In der heutigen digitalen Welt ist Barrierefreiheit weit mehr als nur eine regulatorische Verpflichtung. Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) gewährleistet, dass digitale Inhalte für alle Menschen zugänglich sind, insbesondere für diejenigen mit Beeinträchtigungen. Ein aktueller Marktvergleich zeigt, wie sich Versicherer in Deutschland hinsichtlich dieser Anforderungen aktuell positionieren und welche Herausforderungen sie auf dem Weg zur Erfüllung der BFSG-Kriterien bewältigen müssen.
Im Rahmen einer umfassenden Analyse von 53 Versicherern, darunter die führenden Allspartenversicherer, Schaden-/Unfallversicherer, Krankenversicherer und Lebensversicherer, wurden die digitalen Inhalte auf ihre Barrierefreiheit untersucht. Es wurden dabei nur Versicherungsunternehmen mit Privatkundengeschäft berücksichtigt, da das BFSG nur auf Produkte für Privatkunden zutrifft.
Mithilfe automatisierter Tools wie Lighthouse und Narrator bewertete die Studie die Zugänglichkeit digitaler Inhalte, wobei der Fokus auf Kontrastfähigkeit, Tab- Navigation, Bildschirmleser-Kompatibilität und PDF-Bildschirmleser-Funktionalität lag. Diese Elemente sind entscheidend für Menschen mit Sehbeeinträchtigungen oder motorischen Einschränkungen, um digitale Inhalte unabhängig nutzen zu können.
Die Ergebnisse der Lighthouse-Bewertungen zeigten eine Verteilung, bei der 11 Prozent der Versicherer zwischen 0 bis 70, 4 Prozent zwischen 71 bis 80, 34 Prozent zwischen 81 bis 90, 32 Prozent zwischen 91 bis 95 und 19 Prozent zwischen 96 bis 100 Punkten erzielten.
Nur 36 Prozent der Versicherer erfüllten die internationalen Standards zur barrierefreien Gestaltung von Internetangeboten (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) in Bezug auf Kontrastfähigkeit.
Bei der Bewertung der Tab-Navigation waren nur 19 Prozent der Versicherungsunternehmen WCAG-konform. Ähnliche Ergebnisse weist die Bewertung der Bildschirmleser-Kompatibilität (nur 2 Prozent Konformität) und die PDF-Bildschirmleser- Funktionalität (nur 10 Prozent Konformität) auf. Diese Ergebnisse verdeutlichen erheblichen Aufholbedarf bei der Erfüllung von Barrierefreiheitsstandards.
Die Tatsache, dass 81 Prozent der Versicherer keine WCAG-Konformität in Bezug auf Tab-Navigation haben, zeigt die dringende Notwendigkeit für umfassende Anpassungen der digitalen Zugangspunkte.
Die Untersuchung identifiziert mehrere Gründe für die negativen Ergebnisse bei der Barrierefreiheitsbewertung. Die Komplexität der Umsetzung von BFSG-Anforderungen stellt eine Herausforderung dar, da zahlreiche Kundenkontaktpunkte, Dokumente und IT-Systeme betroffen sind. Technische Einschränkungen aufgrund veralteter IT-Infrastruktur, Abhängigkeit von externen IT-Anbietern und hohe Implementierungskosten erschweren den Prozess zusätzlich.
Seite 2: Welcher Paragraf Aufschub bringen könnte
Eine effektive Verwaltung der Umsetzung erfordert die Koordination verschiedener Interessengruppen, zentrale Kontrolle und gründliche Dokumentation. Die Etablierung von Governance und klaren Verantwortlichkeiten für digitale Barrierefreiheit innerhalb der Organisationen ist unerlässlich, einschließlich der Integration in Qualitätskontrollen und der Entwicklung regelmäßiger Testkapazitäten.
Die Versicherer in der Stichprobe wurden in fünf Reifegrade hinsichtlich der Barrierefreiheit eingeteilt:
Mit 94 Prozent der Versicherer, die keines oder lediglich bis zu zwei der definierten WCAG-Kriterien erfüllen, bleibt die Branche weit hinter den notwendigen Standards für Barrierefreiheit zurück.
Der Marktvergleich zeigt, dass viele Versicherer noch einen weiten Weg vor sich haben, um die Anforderungen des BFSG zu erfüllen. Um diese Probleme anzugehen, ist zu empfehlen, bestehende Prozesse, Dokumente und Kundenkontaktpunkte zu analysieren und relevante Vertriebs- und Kommunikationskanäle zu konsolidieren.
Durch die Betrachtung aller digitalen Kundenkontaktpunkte entlang des Kundenlebenszyklus ergibt sich dabei zusätzlich die Möglichkeit eine allgemeine Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit und damit auch des vertrieblichen Erfolges der Online-Angebote herbeizuführen. Diese Effekte ermöglichen es den Versicherungsunternehmen neben der Gesetzeskonformität Wettbewerbsvorteile zu erlangen.
Maßnahmen zur Herstellung digitaler Barrierefreiheit sollten basierend auf gesetzlichen Anforderungen, Komplexität und Benutzerfreundlichkeit dokumentiert und definiert werden. Die Entwicklung eines Umsetzungsplans mit einer detaillierten Bewertung der Kundenkontaktpunkte gemäß BFSG-Anforderungen, WCAG-Kriterien und Compliance-Berichten ist entscheidend. Dieser strategische Ansatz zielt darauf ab, die Barrierefreiheit zu verbessern und die Einhaltung der festgelegten Standards sicherzustellen.
Die Versicherungsunternehmen müssen die gesetzlichen Anforderungen bis zum 28. Juni 2025 erfüllen. Das BFSG bietet in Paragraf 17 die Möglichkeit, Sanktionen zu vermeiden, wenn die fristgerechte Umsetzung unverhältnismäßig erscheint. Dies bietet einen Zeitaufschub zur Anpassung der Prozesse.
Aufgrund der hohen Anforderungen an die Dokumentation sollte man sich frühzeitig damit befassen und eventuell externe Hilfe in Anspruch nehmen. Letztlich können Versicherer nur durch gezielte Maßnahmen und einer klaren Umsetzungsplanung sicherstellen, dass ihre digitalen Inhalte für alle zugänglich sind.
Alexander Mäsch ist Senior Manager im Bereich Financial Services Consulting bei PWC und berät Finanzinstitute rund um die Digitalisierung von Kundenprozessen. Der MBA war zuvor Projektmanager bei der Commerzbank.