Pfefferminzia: Wir haben im vergangenen Jahr festgestellt, in wie vielen Bereichen des Lebens Rechtsschutz sinnvoll sein kann. Die Verbreitung spiegelt das aber nicht wirklich wider.
Milan Jarosch: Es verwundert tatsächlich sehr, dass im Privatbereich die Sparte Rechtsschutz noch immer als Nebensparte angesehen wird. Dabei gibt es tatsächlich so viele Konstellationen, in denen Rechtsschutz eine echte Unterstützung sein kann. Damit bleibt die Frage, warum er nicht den Stellenwert hat, den er eigentlich verdient.
Vielleicht weil sich ein Experte in „SternTV Spezial“ hinstellt und sagt, dass man die Rechtsschutz-Police knicken kann.
Jarosch: Ja, wirklich großartig. Das ist auch aus der Ferne immer einfach zu sagen. Aber mal im Ernst. Man muss natürlich immer individuell herausfinden, was einem persönlich wichtig ist und wie man am besten mit bestimmten Situationen umgehen möchte. Dabei stellen sich Fragen wie: Wo kommt man her, und welche Mittel hat man? Wer gut situiert ist, kann viele Probleme natürlich auch mit eigenen Mitteln lösen. Dann tun gegebenenfalls auch 5.000 oder 10.000 Euro für einen Prozess nicht so weh. Die meisten privaten Menschen bei uns haben aber nun mal nicht so ein hohes Einkommen oder derartige Reserven, um mal eben so viel Geld in die Hand nehmen zu können. Und dann verzichten sie im Zweifel lieber auf die Durchsetzung ihres Rechts – und das ist einfach schade, und vor allem unnötig.
Wobei es ja gar nicht immer eine teure Klage sein muss.
Jarosch: Das kommt natürlich noch dazu. Rechtsschutz sollte daher auch eine Art ‚Rechts-Ökosystem‘ sein. Er sollte sämtliche juristische Fragen beantworten und auch helfen, ohne dass gleich geklagt werden muss.
Also vorbeugen …
Jarosch: Genau! Und genau hier besteht noch immer großer Handlungsbedarf, was man auch den Tarifen ansieht, die Versicherer aktuell auf den Markt bringen. Was da mittlerweile alles integriert ist. Das sind zum Teil natürlich auch echte Versicherungsleistungen, also Deckungsinhalte. Aber auch ganz viele Soft Skills, also Service-Leistungen. Viele Themen, für die die Menschen praxisnahe und schnelle Hilfe brauchen und die mit einer Klage erstmal nichts zu tun haben.
Was bauen Sie denn an Ihren neuen Tarif an?
Jarosch: Ohne zu sehr ins Detail zu gehen – es geht häufig um Themen, die die Menschen wirklich betreffen, zum Beispiel Cyber-Mobbing – das hatten wir in einem der letzten Interviews auch schon mal ausführlicher diskutiert. Und dann wollen wir es nicht nur im Angebot haben, sondern müssen auch dafür sorgen, dass die entsprechende Information auch beim Endkunden wirklich ankommt und er dann auch direkt richtig reagiert.
Er muss wissen, dass es da ist?
Jarosch: Ganz genau. Oft erfahren wir erst von Schäden, wenn es schon zu spät ist. Und dann nicht mal vom Kunden direkt, sondern von seinem Anwalt. Dabei hätten wir ja schon viel früher etwas tun können, und zwar ohne direkt den Klageweg einzuschlagen. Erstberatung, Mediation und andere Dienstleistungen. Wenn aber drei Viertel der gemeldeten Schäden über Anwälte hereinkommen, dann sehen wir definitiv noch Handlungsbedarf. Zumal ja ein gewonnener Rechtsstreit nicht zwangsläufig zum Ziel führt. Wenn man zum Beispiel mal daran denkt, was es bedeutet, seinen Vermieter oder Arbeitgeber ‚erfolgreich‘ verklagt zu haben. Hat der Kunde dann tatsächlich gewonnen? Das mag ich in den meisten Fällen bezweifeln, da das notwendige Vertrauensverhältnis nach einer solchen Klage, wenn nicht zerstört, dann doch zumindest stark lädiert ist.
Aber wie lautet die Botschaft an die Makler? Sollten sie mehr mit den Kunden reden, was alles in ihren Verträgen steckt?
Jarosch: Ich denke schon, dass ein Versicherungsmakler als Sachwalter seines Kunden solche Dinge, wenn möglich, mit begleiten sollte. Er sollte dem Kunden deutlich machen, dass es für sämtliche juristische Situationen und Fragestellungen den Rechtsschutzversicherer gibt. Wenn das Verhältnis zwischen Kunde und Makler in Ordnung ist, erfährt dieser in der Regel sowieso als erster, wenn Ärger droht.
Und wenn nicht?
Jarosch: Dann muss der Versicherer seine Leistung beim Kunden direkt sichtbar machen.
Wie kriegt er das hin?
Jarosch: Das muss ein Gesamtmix sein. Es hilft aber zum Beispiel schon, wenn Versicherer die Kunden sowieso anschreiben. Egal, ob mit einer Schadenschlussmeldung oder irgendeiner Veränderung. Dann kann er beispielsweise einen QR-Code aufs Schreiben packen, über den der Kunde Zugang zu relevanten Service-Leistungen erhält. Es muss einfach jede Gelegenheit genutzt werden, um zu zeigen, dass der Versicherer mehr ist als ein reiner Kostenerstatter sondern ein echter Dienstleister. Das ist aber natürlich ein langer Prozess und geht nicht von heute auf morgen.
Steter Tropfen, sozusagen.
Jarosch: Je häufiger ein Kunde mit seinem Versicherer in Kontakt steht, zum Beispiel über Themen die ihn auch persönlich ‚triggern‘ – einen Cyber-Führerschein beispielsweise oder regelmäßige Check-ups, desto eher ist das alles für ihn selbstverständlich. Dann ist das eine regelmäßige Zusammenarbeit und somit auch stärkere Nähe. Dann kann der Versicherer viel einfacher mit ihm sprechen, weil er viel offener ist. Diese Erfahrung haben wir selbst gemacht und so die Kunden am Ende viel besser erreicht. Fazit also: möglichst viele positive Touchpoints schaffen.
