Viele Deutsche stehen dem Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in der Kundenbetreuung aufgeschlossen gegenüber. Für Terminvereinbarungen, Produktinformationen, die Verwaltung von Kundendaten, persönliche Anliegen, aber auch bei Käufen, Buchungen und einfachen Vertragsabschlüssen können sie sich vorstellen, mit einem künstlichen Berater (Chatbot) zu sprechen.
Etwa jeder dritte Verbraucher begrüßt so etwas ausdrücklich oder ist zumindest stärker daran interessiert, wie der aktuelle „Trendmonitor Deutschland“ des Marktforschungsinstituts Nordlight Research zeigt. Im Schwerpunktthema „Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice – Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven“ wurden über 1.000 Bundesbürger ab 16 Jahren zu Akzeptanz und Nutzung von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung befragt.
Jeder Fünfte lehnt der Umfrage zufolge die Nutzung jedoch grundsätzlich ab. Aber ebenfalls jeder fünfte Befragte wäre sogar bereit, künftig ganz auf menschlichen Kundenservice zu verzichten, wenn KI-Chatbots schnellere und bessere Unterstützung bieten.
Dennoch bleibt der zwischenmenschliche Kontakt für 75 Prozent der Verbraucher weiterhin wichtig, zumindest als Option. Knapp jeder Zweite äußert unsichere oder zwiespältige Gefühle gegenüber dem verstärkten Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice. Für serviceorientierte Unternehmen, wie beispielsweise Versicherer oder Banken, bedeute das, genau zu prüfen, wo und wie KI-Chatbots eingesetzt werden können. Versicherungskunden würden zum Beispiel gern für Terminvereinbarungen darauf zurückgreifen.
Insbesondere die Befragten aus den jüngeren und mittleren Altersgruppen sowie die technologieaffinen Verbraucher würden den verstärkten Einsatz begrüßen. Männer seien zudem etwas aufgeschlossener als Frauen.
