Die Kölner Rating- und Marktforschungsagentur Servicevalue hat auch in diesem Jahr wieder die Kundenorientierung von Pflegeversicherern untersucht. Dafür befragte sie rund 1.800 Versicherte, die eine Pflegekosten-, Pflegerenten- und/oder Pflegetagegeld-Versicherung abgeschlossen haben.
Mehr als 20 Service- und Leistungsmerkmale aus den vier Kategorien Produkte, Preis-Leistungsverhältnis, Kundenberatung und Kundenservice kamen auf den Prüfstand. Schlussendlich erhielten acht Anbieter die Bestnote „sehr gut“.
Auch in diesem Jahr zeige sich, dass für eine feste Kundenbindung die zwischenmenschliche Ebene eine erhebliche Rolle spiele, kommentieren die Analysten. So seien die Verständlichkeit der Beratung, die soziale Kompetenz der Mitarbeiter und die Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation als stärkste Kundenbindungstreiber zutage getreten. Ebenso wichtig waren den Studienteilnehmern die Qualität der Anliegenbearbeitung und der Umgang mit Beschwerden.
Besonders zufrieden zeigten sich die Kunden mit der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter sowie der Auswahl und den Alternativen an Produkten, gefolgt von der sozialen Kompetenz der Mitarbeiter. Größere, auf die gesamte Branche bezogene Unzufriedenheiten gibt es laut der Analyse indes kaum: Selbst beim Kriterium mit dem niedrigsten Zufriedenheitswert, „Flexibilität des Produkts vor Eintritt des Pflegefalles“, nutzten nur 4 Prozent die Antwortkategorie „schlecht“.
