Nach meinen Erfahrungen haben mehr oder weniger allein arbeitende Versicherungsmaklerinnen und -makler nach 20 bis 30 Jahren zwischen 300 bis 600 Kunden im Bestand. Gibt es ein oder zwei Angestellte in der Firma, können es auch über 1.000 Kunden sein. Gehen wir dann von einer durchschnittlichen Vertragsdichte von 2 bis 4 aus, finden wir zwischen 600 bis 2.4000 Verträgen im Bestand dieser Einzelunternehmer.
Eine solide Betreuung von mehreren 100 bis 1.000 Verträgen ist nur noch mit technischer Unterstützung möglich. Unter solider Betreuung verstehe ich nicht nur die Reaktion auf Schadenereignisse oder aktiv bekundete Kundenwünsche. Dazu zählen für den Sachwalter des Kunden regelmäßige Abfragen bei allen Kunden, ob sich aus Sicht der persönlichen Verhältnisse, möglichen Veränderungen am Markt oder auch neuen rechtlichen Positionen neuer Absicherungsbedarf ergeben hat.
Umfang und Betreuung der Kunden brauchen aber immer auch einen Blick durch die Brille der Wirtschaftlichkeit. Ist die Philosophie des Maklers zur Kundenbetreuung noch zu stark in Richtung kostenfreie Services geprägt, bedarf es der Kalkulation mit kühlem Kopf, wie ich dies in einem speziellen Kapitel meines Buchs „Neuer Kurs für Maklerunternehmen“ formuliere. Allein vom Service ist kein Maklerunternehmen tragfähig.
Wenn bei Bestandsbewertungen oder Strategiebewertungen das Thema auf die Bestandsdichte, die Pflege der Bestandskunden und damit auf den Wert des Unternehmens kommt, ist viel Mut zur Selbstreflektion beim Makler notwendig. Viele Kunden wurden über Jahre nicht mehr aktiv betreut, Gespräche zum Versicherungsbedarf und zur Erfüllung von Kundenwünschen über Finanz- und Versicherungsprodukte kommen zu kurz.
Vor einigen Jahren hatte Oliver Pradetto, Geschäftsführer des Maklerpools Blau Direkt, Aufsehen am Markt hervorgerufen, als er vom Mythos der Kundenbetreuung beim Makler sprach. Er untermauerte dies mit einem Faktencheck, der es in sich hatte. Er schrieb als Fakt #1, dass nur 4 Prozent der Kunden durch Makler über Ablaufleistungen bei Lebensversicherungen und zur Wiederanlage informiert werden. Fakt #2: Nur 6 Prozent warnen Kunden nach einer Mahnung vor den Folgen. Fakt #3: Nur ungefähr jeder zehnte Makler zeigt Kunden alternative Angebote nach Beitragserhöhungen auf.
Diese Liste könnte ich aus meinen Erfahrungen aus der Arbeit für Versicherer fortsetzen, wenn ich die vielen guten und soliden Leistungen von Maklern vergessen würde und die anderen, die nicht akzeptablen Einzelfälle der Serviceverweigerung, in den Vordergrund stellte. Doch darum geht es hier nicht. An dieser Stelle sollen Möglichkeiten einer effektiven Arbeit für möglichst viele – oder besser für alle – Kunden als Impulse in die Maklerschaft angeregt werden.
Wer bei der eigenen Selbstreflektion jetzt gemerkt hat, dass ER oder SIE als Makler ganz oder teilweise in diesem Laufrad der geschilderten Probleme steckt, der sollte zunächst auf die Suche nach den Zeitfressern gehen. Verlieren Sie viel Zeit bei der manuellen Datenpflege? Oder ist Ihr Zeitfresser die Unterstützung der Kunden bei Schadenfällen, Änderungen von Stammdaten der Kunden wegen Umzugs, eines neuen Kontos oder der gewünschten Unterlagen für die Steuer?
Alle diese genannten Services sind wichtig und können ein Beitrag zur Kundenbindung sein. Ist der größte Teil des Arbeitsalltages mit diesen Tätigkeiten gefüllt, dann entsteht natürlich das Gefühl, dass Mann oder Frau unabkömmlich für die Kunden ist. Aber: Werden damit alle anderen Kunden wirklich betreut? Wird damit aktiv im Bestand nach anderen wichtigen Beratungs- und Betreuungsanlässen gefragt? Letztlich – wird damit Geld verdient?
Sind die Zeitfresser gefunden kann man an die Änderungen gehen. Dreh- und Angelpunkt sind ein modernes Maklerverwaltungsprogramm (MVP), möglichst in Verbindung mit einem standardisierten Beratungsprogramm und eine die Betreuung der Kunden unterstützende Homepage. Beides sollten die aktuell möglichen Tools beinhalten, die einen Schub an Modernisierung der Kundenbetreuung ermöglichen.
Je größer der Kundenbestand wird, desto wichtiger sind technische Werkzeuge und Technologien zur Unterstützung der persönlichen Arbeit des Finanz- und Versicherungsmaklers. Diese Tools,wie Kundenportal oder Kunden-App, müssen den Kunden nicht eingeredet werden. Es ist der Lauf der Zeit, dass viele Kunden besonders am Wochenende solche Veränderungen selbst vornehmen wollen oder Informationen selbst im Internet suchen.
In diesen Tagen geht der Versicherungsbestand einer Maklerin aus Sachsen an ein junges Team von Maklern über. Eine Maklerin mit einer ausgeprägten Service-Seele und viel Empathie für Kunden. Sie hatte es geschafft, dass Empfehlungskunden anriefen und fragten: „Darf ich mich auch bei Ihnen versichern?“ Das zeigt, diese Maklerin hatte vieles sehr gut und richtig gemacht.
Als ich Frau U. in Leipzig nach Ihren Servicerezepten und Erfahrungen fragte, antwortete sie unter anderem:
Ich habe von Anfang an allen (nicht nur dem Versicherungsnehmer, sondern auch dem Partner) eine handgeschriebene Geburtstagskarte (…) geschrieben, bei der ich natürlich auf die aktuelle Situation des Kunden eingegangen bin. Ein Nebeneffekt war, dass ich auch die Adressen kontrolliert hatte, aber der Haupteffekt besteht darin, dass die Kunden sich auch bei längerer Pause eines Besuches betreut fühlen. Nicht selten rufen sie nach dem Geburtstag an, um sich zu bedanken – und schon spricht man miteinander.
In einem kleinen Kundenbestand kann man so verfahren. Werden es aber immer mehr Kunden, sollte diese schöne Idee doch auch digitale Unterstützung finden. Es geht zwar ein Stück Persönliches verloren, kann aber eben bei mehreren 100 oder sogar 1.000 Kunden nicht anders bewältigt werden. Ein gutes MVP mit passendem E-Mail- oder Newsletter-Programm hilft, Zeit zu sparen und dennoch an den Kunden zu denken.
Ähnlich schildere ich so einen persönlich-digitalen Weg auch im oben angeführten Buch speziell für Jungmakler. Bei manchem Makler gehört zum Service, dass der Versicherungsordner beim Kunden regelmäßig sortiert und aktualisiert wird. Das kommt beim Kunden gut an und fördert die Kundenbindung. Es kostet mit wachsendem Kundenbestand aber Zeit und führt oftmals auch dazu, dass diese Serviceleistung nicht dauerhaft durchgehalten wird. Die Lösung kann der digitale Versicherungsordner in einer App sein, der technisch auch noch gepflegt wird.
Kommen wir auf die Ausgangsfrage zurück. Eine effiziente Gestaltung der Betreuung spiegelt sich immer auch in einer höheren Vertragsdichte, der Kundenzufriedenheit und einem guten Verhältnis von Kundenzahl und Umsatz wider. Darin unterscheiden sich Makler untereinander, die mit hohem Aufwand nach Neukunden suchen und den Maklern, die intensiv im Bestand arbeiten.
Mit Einsatz einer Kunden-App, der Übernahme aller Versicherungs- und Finanzverträge der Kunden und einer entsprechenden Servicevereinbarung können Wirtschaftlichkeit, Effektivität und Service sehr gut gleichermaßen unter einen Hut gebracht werden. Beim 1- oder 2-Vertragskunden wird häufig nur ein Courtagehöhe von 40 bis 90 Euro Bestandscourtage erzielt. Bei einem Vollkunden, also einem Kunden, der beim Makler alle seine Verträge in guter Betreuung weiß, bewegen sich die Bestandscourtagen oft zwischen 300 bis 600 Euro.
Bei dieser Betrachtung wird eines deutlich: Weniger gute Kunden können ein Vielfaches an MEHR bedeuten. Intensivere Betreuung. Mehr Service. Mehr Zufriedenheit. Mehr Kundenbindung. Und auch wirtschaftlich ein deutliches MEHR. Illustrieren wir das:
500 Kunden à 90 Euro Durchschnittcourtage erbringen eine Bestandscourtage von 45.000 Euro. Reduzieren wir die Kundenanzahl auf 300 und erreichen wir eine Durchschnittscourtage von 300 Euro, dann sind 90.000 Euro Umsatz möglich.
Fazit: Bei der Reflektion zum ablaufenden Jahr 2021 kann der Weg zu weniger Kunden mit mehr Verträgen für Sie persönlich ein guter Weg sein. Die Kunden werden mit mehr Service besser gebunden und sind zufriedener. Und Sie gehen mit Ihrer Ressource Arbeitszeit wirtschaftlicher um und werden sich über mehr Umsatz freuen – ein gutes Vorhaben und Projekt für 2022.
Dafür wünsche ich viel Erfolg und sage Danke an unsere Leser hier bei Pfefferminzia!
