Zwei von drei Neuabschlüssen sowie Anbieterwechsel (67 Prozent) gehen in der privaten Krankenvollversicherung (PKV) auf das Konto der Berater, so das Ergebnis einer Studie des Beratungsinstituts „Heute und Morgen“. In Zukunft könnte sich das jedoch ändern – denn im Jahr 2017 lag dieser Wert noch bei 94 Prozent. Deutlich zugelegt hat stattdessen der Direktvertrieb der Anbieter – allen voran die Anbieter-Hotlines und die Anbieter-Homepages (28 Prozent der Neuabschlüsse und Wechsel; 2017: 5 Prozent).
„In diesen Entwicklungen spiegeln sich einerseits deutliche Effekte der Pandemie und des Social Distancing“, kommentiert Michaela Brocke, Geschäftsführerin von Heute und Morgen. „Zugleich werden eine steigende Informationsautonomie und die wachsende Bereitschaft sichtbar, auch komplexere Versicherungsprodukte jenseits klassischer Beraterwege abzuschließen. Nicht selten besteht gar kein persönlicher Draht zu Beratern mehr beziehungsweise wird dieser nicht mehr gesucht und gewollt.“
Und trotzdem: Berater sorgen für hohe Zufriedenheit (73 Prozent) bei ihren Kunden. Diese wird aktuell noch besser bewertet als 2017 (insbesondere in puncto faire und objektive Beratung). Die führende Rolle belegen hier Ausschließlichkeitsvermittler.
Zum Vergleich: Die Zufriedenheit mit anderen Informationsquellen liegt teils deutlich darunter: Foren und Blogs im Internet (59 Prozent), Internet allgemein (53 Prozent), Vergleichsseiten (51 Prozent), Anbieter-Homepages (36 Prozent). Generell werden Internet-Quellen – an erster Stelle Foren und Blogs – vergleichsweise positiver bewertet und häufiger als hilfreich wahrgenommen als noch 2017. Anbieter-Homepages haben indes – trotz zwischenzeitlicher Verbesserungen – noch deutlich Luft nach oben, wie die Studie zeigt.
Betrachtet man die Customer Journey – also die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet – der abschluss- und wechselbereiten Kunden im Detail, zeigen sich laut der Studie für Produktgeber, Vertrieb und Marketing zahlreiche weitere Ergebnisse und Unterschiede. So sind vor allem Veränderungen der Lebenssituation und des persönlichen Bedarfs sowie wahrgenommene Kostenvorteile gegenüber der gesetzlichen Krankenversicherung Auslöser für eine erstmalige Beschäftigung mit der PKV. Eine zunehmende Rolle als Impulsgeber spielen dabei auch Empfehlungen von Freunden, Bekannten und Verwandten.
Bei den wechselwilligen Bestandskunden führen hingegen insbesondere Preiserhöhungen des bisherigen Anbieters zur erneuten Beschäftigung mit der PKV und einem möglichen Anbieterwechsel.
„Neben stärkerem Empfehlungsmarketing und stärkerer medialer werblicher Präsenz können die Produktgeber auch ihre Vermittler noch stärker als Impulsgeber nutzen“, so der Tipp der Studienautoren. Besonders hellhörig sollten die Anbieter zudem bei Anfragen ihrer Bestandskunden zu alternativen Angeboten werden. Hier gelte es, schnell wirksame Bindungsmaßnahmen einzuleiten. Denn: Fast drei Viertel (72 Prozent) der PKV-Wechselwilligen holen auf der Customer Journey (auch) Angebote von ihrem bisherigen Versicherer ein. 2017 waren dies erst 48 Prozent.
Die am häufigsten genutzte Informationsquelle bei der Beschäftigung mit dem Abschluss oder Wechsel einer PKV ist bei abschuss- und wechselwilligen Kunden weiterhin das Internet (77 Prozent). An zweiter Stelle folgt die persönliche Beratung (39 Prozent). 2017 lag dieser Wert noch weiter oben (53 Prozent) – diese Veränderung ließe sich aber mit Corona begründen, schreiben die Experten von Heute und Morgen dazu. Auf Platz 3 folgt die Information über Freunde, Bekannte, Verwandte (32 Prozent). 17 Prozent geben aktuell zudem an, sich auch über Soziale Medien und Netzwerke zur PKV informiert zu haben.
In puncto Serviceleistungen der Krankenversicherer hat die ärztliche Online-Sprechstunde im Vergleich zu 2017 – wohl auch durch die Erfahrungen der Pandemie verstärkt – am deutlichsten an Attraktivität gewonnen (aktuell: 71 Prozent; 2017: 43 Prozent).
Die finale Entscheidung für oder gegen einen Abschluss oder Wechsel einer PKV erfolgt laut der Studie häufig preisgetrieben. Im Beratungsgespräch sollten daher die Prämienhöhe und Preisargumente thematisiert und nicht „umschifft“ werden, schreiben die Studienautoren. Versicherer-Images spielen – sofern es sich um bekannte und subjektiv grundsätzlich vertrauenswürdige Versicherer handelt – hingegen eine vergleichsweise untergeordnete Rolle.
Relevanter sind die Präsenz und das Ranking auf Vergleichsportalen – allen voran bei Check24. Letztlich abgeschlossen wurde eine private Krankenvollversicherung in der Untersuchungsstichprobe am häufigsten bei Allianz, Debeka und Axa, wobei vor allem Allianz im Vergleich zur 2017er-Untersuchung zulegen konnte. Auf den weiteren Plätzen folgen Hanse-Merkur, Barmenia, Huk-Coburg, DKV und Signal Iduna.
