Gute Beratungsgespräche nehmen viel Zeit in Anspruch. Schließlich gibt sich der Vermittler Mühe, um den Kunden bestmöglich mitzunehmen. Umso ärgerlicher ist es, wenn der Abschluss kurz vor der Unterschrift scheitert. Sei es, dass der Kunde nicht die nötigen finanziellen Mittel hat. Sei es, dass er nicht allein über den Abschluss einer bestimmten Versicherung entscheiden kann oder sei es, dass er bereits anderweitig abgesichert ist.
Egal, welcher Grund vorliegt – die Zeit für die Beratung war verschwendet. Daher empfiehlt es sich, Kunden vor dem ausführlichen Gespräch vorzuqualifizieren, natürlich in einem Online-Gespräch.
Gerade bei beratungsintensiven Produkten wie Pflege oder der BU-Versicherung ist es besonders ärgerlich, wenn die investierte Zeit verpufft, weil der Kunde doch noch abspringt. Umso sinnvoller ist es, gewisse Parameter vor dem eigentlichen Beratungsgespräch abzuklopfen. Denn auf diese Weise lässt sich recht zügig ermitteln, ob ein Gespräch mit einem bestimmten Kunden überhaupt Aussicht auf Erfolg hat. Gerade bei Leads ist dieses Vorgehen ratsam. Doch auch bei Bestandskunden empfiehlt es sich, erst einmal vorzufühlen.
Da visuelle Eindrücke nachhaltiger sind als ein bloßes Gespräch, sollte auch für die Qualifizierung die Online-Beratung genutzt werden. Vorstellbar ist, je Produkt einen entsprechenden Foliensatz zu erstellen, der spezifische Fragen enthält und die Bedingungen für ein Beratungsgespräch aufzeigt.
Unter anderem sollte bei der Qualifizierung abgeklopft werden, ob die fragliche Versicherung bereits anderweitig besteht und ob der Interessent bereit wäre, im Zweifel den aktuellen Vertrag zu kündigen. Des Weiteren ist es ratsam, die finanzielle Situation abzuklären und die künftigen Vertragskonditionen anzureißen. Wenn sich bereits in diesem Vorgespräch abzeichnet, dass der Interessent unkooperativ ist oder sich windet, sollte auf eine Zusammenarbeit verzichtet werden.
Vielen Beratern fällt es schwer, solche Qualifizierungsgespräche zu führen. Sie haben Angst, den Kunden vor den Kopf zu stoßen oder zu verprellen. Auch die Befürchtung, sich eventuell Umsatz zu vermasseln, schwingt hier mit. All diese Sorgen sind nachvollziehbar – aber grundlos. Es ist viel mehr die eigene innere Haltung, die hier ein Hindernis darstellt.
Betrachten wir das Ganze einmal nüchtern: Am Ende geht es beim Qualifizierungsgespräch darum, Zeit zu sparen – und zwar sowohl dem Berater als auch dem Kunden. Denn keiner hat etwas davon, eineinhalb Stunden oder länger in einem Termin zu sitzen, der für alle Beteiligten ergebnislos endet. Der Vermittler hat die Chance verpasst, mit aussichtsreicheren Kunden zu sprechen. Der Interessent hätte in der Zeit ein Buch lesen, mit seinen Kindern spielen oder den Hund Gassi führen können.
Elegant eingeleitet, lässt sich das Qualifizierungsgespräch im Online-Termin daher als eine Maßnahme verkaufen, von der letztlich beide Parteien profitieren. Ein Kunde, der sich darauf nicht einlassen möchte, wäre ohnehin auch im Beratungsgespräch ein harter Brocken und würde sehr wahrscheinlich nicht abschließen. Daher können Berater nur gewinnen, wenn sie künftig qualifizierende Online-Vorgespräche führen: und zwar mehr zufriedene Kunden, mehr Aussicht auf Umsatz und mehr Zeit für ernsthaft interessierte Kunden.
Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.