Die wahre Qualität einer Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) zeigt sich in den meisten Fällen erst im Leistungsfall. Das Rating-Haus Assekurata befragte deshalb BU-Versicherte, die den Prozess bereits einmal durchlaufen haben, welche Services sie rückblickend vermisst haben, beziehungsweise, was sie sich zusätzlich gewünscht hätten.
Das Ergebnis fiel eindeutig aus. Am meisten gewünscht hätten sich die Kunden demnach mit deutlichem Abstand eine schnellere Bearbeitung und zügigere Entscheidung ihres Leistungsantrags. 47 Prozent der Befragten nannten diesen Aspekt. Anders formuliert bedeutet das: Die Versicherer konnten bei nahezu jedem zweiten die Anforderungen an eine schnelle Bearbeitung nicht erfüllen.
Aus Sicht der Assekurata-Analysten kann das zwei Ursachen haben. Entweder habe sich die Leistungsprüfung tatsächlich unnötig in die Länge gezogen oder aber es gelinge den Versicherern nicht, dem Antragsteller die Komplexität des Prozesses transparent darzulegen, vermuten sie. Während ersteres einen immensen Handlungsbedarf bei den Prozessen offenbare, richte sich letzteres an eine klarere Kundenkommunikation.
Für die Annahme eines kommunikativen Problems spricht vor allem die Tatsache, dass bei der Umfrage immerhin jeder vierte Kunde angab, er hätte sich regelmäßig Zwischenmeldungen zum Bearbeitungsstand seines Antrags gewünscht. Offenbar besteht an dieser Stelle noch erhebliches Verbesserungspotenzial.
„Ein wesentlicher Bestandteil der Kundenkommunikation ist eine regelmäßige Information zum Bearbeitungsstand während des gesamten Regulierungsprozesses“, heißt es hierzu auf dem Blog des Rating-Hauses. „Dabei erhält der Antragsteller nicht nur einen besseren Einblick in den Prüfprozess, sondern der Versicherer gibt dem Kunden auch die Möglichkeit, den Gesamtprozess aktiv mitzugestalten.“ Fehlten noch ärztliche Unterlagen, könne der Antragsteller zum Beispiel selbst noch einmal bei seinem Arzt vorstellig werden.
Relativ gut aufgestellt sind die Versicherer dagegen, wenn es um die Informationen zum Ablauf der Leistungsprüfung geht. Mit diesem Punkt zeigten sich der Umfrage zufolge rund 80 Prozent der Befragten zufrieden.
„Im Ergebnis lässt sich sagen, dass die Versicherer die Kundenerwartungen zwar bereits in einigen Teilen erfüllen. Eine zufriedenstellende Gesamtbearbeitungszeit bis zur Leistungsentscheidung stellt jedoch die größte Herausforderung dar“, resümieren die Assekurata-Experten. „Wohlwissend um die Komplexität des Prozesses besteht in Hinblick auf die Kundenkommunikation in einigen Häusern Verbesserungspotenzial. Wichtig ist es hier vor allem, den Antragsteller intensiv, im besten Fall persönlich, in die jeweiligen Schritte mit einzubinden.“
Im Rahmen einer weiteren Kunden-Befragung war die Rating-Agentur kürzlich auch der Frage nachgegangen, welche Anforderungen Inhaber einer BU-Versicherung generell an die Leistungsfallbearbeitung haben. Auch hier zeigte sich, dass es den meisten vor allem auf eine schnelle Bearbeitung und eine zügige Entscheidungsfindung ankommt (wir berichteten).
