Die Erfahrung zeigt: Viele Vermittler, die Online-Beratung immer noch ablehnen, stehen sich in erster Linie selbst im Weg. Sie wiederholen Vorurteile und überholte Glaubenssätze so lange, bis sie sich als unumstößliche Wahrheit manifestieren. Doch die meisten dieser Vorbehalte sind völlig aus der Luft gegriffen. Der wahre Hintergrund ist in der Regel Angst. Angst vor etwas Neuem. Angst zu scheitern. Angst, sich beim Kunden zu blamieren. All diese Ängste sind unbegründet – wenn man sich traut, sie aktiv anzupacken und an seinem Mindset zu arbeiten.
Als Mindset wird die innere Haltung bezeichnet, die wir zu bestimmten Themen haben. Unser Mindset – oder auch die Mentalität – definiert, wie wir mit Dingen umgehen und wie wir sie angehen. Es gibt Personen mit einem starren Mindset und Menschen, deren Mindset dynamisch ist. Während erstere Angst vor Herausforderungen haben und jede Veränderung möglichst meiden, sehen letztere eine Herausforderung als Chance, sich weiterzuentwickeln. Ein dynamisches Mindset zu haben bedeutet, wissbegierig zu sein. Fehler sind keine Niederlage, sondern die Möglichkeit, zu lernen. Konstruktive Kritik ist der Motor, der Menschen mit dynamischem Mindset antreibt.
Menschen mit dynamischem Mindset sind Macher. Davon gibt es gerade in der Versicherungsbranche viele. Sie finden neue Wege, ihre Produkte zu präsentieren und ihre Kunden zu beraten. Trotzdem sind auch sie nicht davor gefeit, in Sachen Online-Beratung in die Vorurteils-Falle zu tappen. Manche Glaubenssätze sitzen derart fest, dass selbst Personen mit dynamischem Mindset sie nur schwer überwinden können.
Erstaunlicherweise halten sich viele Vorurteile auch trotz Corona hartnäckig. Die Pandemie war quasi der Turbo für die Digitalisierung, auch in der Versicherungsbranche. Viele Vermittler mussten notgedrungen auf Online-Beratung umstellen, um ihre Kunden weiterhin betreuen zu können. Manch einer hat dadurch die Vorteile dieser Kommunikationsform erkannt. Andere hielten trotz allem an ihren Vorbehalten fest. Das ist bereits der erste Stolperstein, den sich Berater in den Weg legen können: Sich trotz der Umstände nicht mit einer positiven Grundhaltung auf etwas Neues einzulassen – selbst wenn es bedeutet, sein Geschäft fortführen und damit die Existenz sichern zu können.
Natürlich muss man sich um ein paar Dinge kümmern, wenn die Online-Beratung im Betrieb Einzug halten soll. Das passende Tool will gefunden werden, eventuell ist noch zusätzliche Technik wie eine Webcam oder ein Headset nötig. Diese Investitionen sind überschaubar und leicht zu tätigen. Wer also sagt, es sei zu kompliziert, Online-Beratung in der Agentur einzusetzen, redet sich heraus. In Wahrheit will er es nicht. Die Gründe dafür sind ebenso unterschiedlich wie fadenscheinig.
Ein weiteres gängiges Vorurteil: Die Kunden lehnen Online-Beratung ab, sie bevorzugen das persönliche Gespräch. Das ist schlichtweg Unsinn. Sicher, es wird immer den einen oder anderen Kunden geben, der – warum auch immer – nicht mit online gehen möchte. Die meisten Kunden finden diese Möglichkeit erfahrungsgemäß jedoch fantastisch. Sie müssen nicht außer Haus, sie müssen das Wohnzimmer nicht aufräumen und nicht den Gastgeber spielen, wenn der Versicherungsmakler kommt. Stattdessen setzen sie sich gemütlich auf die Couch und lassen sich über den Bildschirm und das Telefon genauso kompetent beraten wie im direkten Kontakt. Und: Durch Corona sind Videotelefonate gerade für Berufstätige mittlerweile so normal wie das tägliche Zähneputzen – Stichwort Homeoffice.
„Ich habe hauptsächlich ältere Kunden – die wollen keine Online-Beratung!“ – Ja, auch dieses Vorurteil wird gebetsmühlenartig angebracht. Laut Statistischem Bundesamt sind 69 Prozent der Internet-Nutzer über 65 Jahre alt. 92 Prozent aller Internet-Nutzer sind jeden Tag oder fast jeden Tag online. Man kann also durchaus davon ausgehen, dass auch die Kundschaft 65plus in der Lage ist, einen Computer, ein Smartphone oder ein Tablet zu bedienen. Eigentlich ist es schon fast dreist, dieser Altersgruppe basierend auf einem Vorurteil diese Kompetenz abzusprechen. Und es ist dumm, sich diesen Markt aufgrund des eigenen Mindsets vorzuenthalten.
Ein Online-Gespräch ist viel zu unpersönlich – ja, wenn man es unpersönlich führt. Auch im direkten Kontakt kommt es auf das Zwischenmenschliche an. Nichts anderes gilt für die Online-Beratung: eine persönliche Ebene herstellen, eine Vertrauensbasis schaffen – und zwar gleich zu Beginn. Mit dem richtigen Gesprächseinstieg ist das ein Kinderspiel. Auch essenziell: Der Kunde muss von Anfang an aktiv eingebunden sein, um sich gesehen zu fühlen. Denn nur, wer Anteil am Gespräch hat, bleibt aufmerksam und engagiert. Zudem erlaubt der Einsatz der Videokamera jederzeit Augenkontakt und das Ablesen von Gestik und Mimik.
Viele Berater erliegen außerdem dem Irrglauben, dass sich komplexe Produkte wie eine Pflegeversicherung oder eine Berufsunfähigkeitsversicherung nicht online beraten lassen. Was in der analogen Welt funktioniert, geht auch in der digitalen Welt – nur eben ein wenig anders. Die Herangehensweise muss angepasst werden, die Präsentation braucht eine Frischzellenkur in Richtung Interaktivität. Schon lässt sich auch ein komplexes Produkt online erklären und verkaufen. Wenn überhaupt scheitert es an der Bereitschaft, die eigenen Gewohnheiten zu ändern und seine Verkaufsstrategie dem neuen Medium anzupassen. Es scheitert also am Mindset.
Wer sich krampfhaft an eine überholte innere Haltung klammert, kann auf lange Sicht nur auf der Stelle treten. Wir leben in einer Welt, die einem konstanten Wandel unterliegt. Natürlich muss nicht jeder Trend und jede Entwicklung mitgemacht werden. Geht es jedoch um den eigenen geschäftlichen Erfolg und die Existenzsicherung, sollte das unternehmerische Denken eventuelle Vorurteile beiseiteschieben.
Selbstverständlich ist es unbequem, sich aus der eigenen Komfortzone herauszubewegen. Selbstverständlich braucht es Zeit, bis sich neue Prozesse etabliert haben und wie geschmiert laufen. Doch damit dies überhaupt geschehen kann, muss in erster Instanz das Mindset einen Wandel vollziehen: weg vom sturen Versuch, den Status quo zu konservieren, hin zur Bereitschaft, sich auf Neues einzulassen.
Nur wer bereit ist, sich selbst, seine Denk- und Handlungsmuster konstant zu hinterfragen und an Blockaden zu arbeiten, wird langfristig im Versicherungsgeschäft erfolgreich sein. Denn die Online-Beratung ist keine pandemiebedingte Eintagsfliege. Sie ist die Zukunft der Branche.
Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.
