Pfefferminzia: Herr Haff, wir haben uns vor gut einem Jahr darüber unterhalten, dass viele Vermittler den Wert Ihrer Bestandskunden unterschätzen. Hat sich seitdem etwas zum Positiven bewegt?
Tobias Haff: Es ist sicher noch nicht der „Bestandskunden-Hype“ losgebrochen. Aber viele Makler, gerade die technikaffine Nachfolgegeneration, erkennt den Wert von Daten. Und den Bedarf, damit effizient an der Kundenbeziehung arbeiten zu können. Erfreulich ist auch, dass immer mehr Versicherer hierfür ein offenes Ohr haben. Gerade durch die Verbindung von Datenanalyse, automatische Erzeugung von Sales Triggern und direkte Einbindung von Produktabschlussmöglichkeiten in digitale Prozesse lassen sich für Bestandskunden sehr schöne Lösungen umsetzen. Das Interesse, hier Projekte umzusetzen, nimmt stark zu.
In dem Interview beziehungsweise in Ihrem Buch „Wer den Ordner hat, der hat den Kunden“ sprechen sich auch an, wie wichtig es ist, die Daten und Dokumente des Kunden zu bekommen, diese zu sortieren und zu nutzen. Wie schätzen Sie die Lage am Markt ein: Fehlen vielen Vermittlern wichtige Daten von Kunden?
Es fehlen weniger die Daten als deren Strukturierung und passende Zugriffs- und Auswertungsmöglichkeiten. Wir sehen uns daher sehr genau an, wie insbesondere Dokumente für diesen Zweck genutzt werden können. Im Ergebnis läuft das natürlich auf das Gleiche hinaus. Je mehr aber Daten benötigt werden, um Vertrieb zu automatisieren, um so kritischer wird es. Momentan ist das sicher noch nicht wirklich spürbar, Vermittler können hier kurzfristig viel kompensieren. Mittel- bis langfristig wird sich dies aber in Effizienz und damit dem Geschäftserfolg niederschlagen. Stellen Sie sich einfach einmal vor, Amazon hätte nie angefangen sich zu merken, was andere Kunden „auch gekauft haben“. Ein wesentliches Erfolgselement für den Unternehmenssiegeszug hätte gefehlt.
Sie haben jetzt die Plattform trit.IO Collector gestartet, die bei der Datensammlung helfen soll. Erklären Sie doch am besten mal, wie das funktioniert.
Der Collector ist weniger eine Plattform als einer ihrer Bausteine. Es handelt sich dabei um ein Modul, das wie ein Formularbaukasten funktioniert. Dieser erlaubt das Zusammenstellen von Fragen, Antwortmöglichkeiten und den Versand an den Kunden. Die Formulare lassen sich sowohl individuell an einzelne Kunden als auch an alle Kunden als Kampagnen versenden. Antworten kann der Kunde auf einer individuell gestaltbaren Landingpage eingeben. Der Prozess lässt sich mit Erinnerungsfunktionen ergänzen, um die Quote der Rückläufer zu erhöhen. Die Rückmeldungen selbst werden in der Datenbank gespeichert, fehlende Datenfelder ergänzt oder alte Daten aktualisiert. Damit lassen sich sowohl Service-Aktionen als auch Vertriebs-Kampagnen umsetzen.
Welche Vorteile hat das Tool für Vermittler?
Der schlagende Vorteil ist direkte Integration in das zugrunde liegende CRM-System und die Flexibilität, beliebig Datenfelder anzulegen und hierüber Daten automatisiert zu erfassen und zu pflegen. Es ist damit nicht die nächste Insellösung, sondern in ein Gesamtsystem eingebunden. Die Daten liegen nicht allein in einer Excel-Liste oder einem PDF-Dokument herum, sondern stehen direkt zur Weiterverarbeitung zur Verfügung. Das vermeidet, dass der nächste Datenfriedhof entsteht.
In welchen Bereichen lässt sich das Tool anwenden?
Der Ansatz ist komplett sparten- und produktneutral. Am Ende ergibt die Erstellung eines Formulars natürlich immer dann Sinn, wenn es mehrmals oder am besten sehr oft und regelmäßig verwendet werden kann. Bereiche wie Stromanbieterwechsel oder Kfz fallen einem da natürlich als erstes ein. Es wird aber auch eine Vorlage für einen jährlichen Check geben, praktisch als „digitales Jahresgespräch“ oder Formulare, die geeignet sind, um große Kundenzahlen mit speziellen Kampagnen regelmäßig zu kontaktieren.
Sie haben Anfang 2021 eine Pilotstudie zum Collector durchgeführt. Aufhänger war das Thema Impfschäden und Versicherungsschutz. Wie war das Feedback?
Wir haben mit „zwei Händen voll“ Vermittlern gearbeitet. Unser Ziel war es zu testen, inwieweit sich eine derartige Aktion überhaupt umsetzen lässt und wie die Kunden darauf reagieren. Das zeitgeistige Thema Impfschutz kam da wie gerufen. Wir hatten erwartet, dass maximal 3 Prozent der Kunden das Formular komplett beantworten, das war für uns die Rechengrundlage für einen Rücklauf. Nicht etwa nur das Klicken und Öffnen der Email oder des Formulars. Diese Werte hatten wir schon fast mit der Erst-E-Mail erzielt. Durch den Einsatz von Erinnerungs-Mails konnte dieser Wert in den Bereich 4 bis 6 Prozent erhöht werden. Zudem gab es noch Rückmeldungen per Telefon oder als Antworten auf die Emails. Teilweise war die Hälfte der Rückmeldungen mit einem konkreten Beratungs- oder Abschlusswunsch verbunden. Und selbst wenn „nur“ 6 Prozent der Kunden konkret reagiert haben, immerhin haben 100 Prozent von ihrem Vermittler wieder einmal gehört beziehungsweise gelesen.
Wie schätzen Sie das betriebswirtschaftliche Potenzial dieses Ansatzes für Vermittler ein?
Es wäre jetzt etwas platt zu sagen: „Eine Aktion bringt 1.000 Euro“. Wenn man sich aber die Reaktionen ansieht, dann lässt sich durch Vertragsverdichtung und Neuabschlüsse über das Jahr auf jeden Fall ein vierstelliger Betrag bei einer durchschnittlichen Bestandsgröße dazuverdienen. Sehr viel wichtiger ist aber, wenn durch die Pflege der Kundenbeziehung das Wegfallen von Kundenbindungen verhindert wird. Denn es ist nicht nur teuer dann wieder Neukunden zu gewinnen, die Bestandsprovisionen fallen ja auch weg.
Der Vermittler hat dann also die Daten gesammelt, was kann er danach damit machen?
Eines unserer Ziele ist es, dass wir die Daten für den nahtlosen Produktabschluss nutzbar machen können. Das geht natürlich nur im Zusammenspiel mit Versicherern und den passenden Produkten und Tarifen. Damit wäre ein extrem automatisierbarer und – wie es so schön heißt – skalierbarer Prozess geschaffen. Grundsätzlich stehen alle Daten aber für weitere Analysen und Aktionen zur Verfügung. Je regelmäßiger die Interaktion mit dem Kundenbestand erfolgt und um so besser damit die Daten gepflegt werden, um so größer wird die Nutzungsmöglichkeit.
Was ist der nächste Schritt in der Entwicklung der Software?
Neben der gerade angesprochenen Integration von Online-Abschlussmöglichkeiten und der weiteren Prozessautomatisierung steht die Einbindung des Collectors in die Verarbeitung von Geschäftsvorfällen an. Zusammen mit der Datenserver eG entsteht gerade eine Lösung um eingehende Dokumente rund um den Bestandskunden – von der Police über Nachträge, Meldungen zu Beitragsrückständen oder Schadenmeldungen bis hin zu Kündigungswünschen – vertrieblich zu verarbeiten. Der Vermittler erhält nicht nur den Hinweis auf die Vorfälle selbst, sondern kann direkt Aktionen auslösen. Hier wird auch der Collector in die Prozesse eingebunden. Wenn ein Versicherungsbeitrag nicht eingezogen werden kann, dann ist es möglich, die neue Bankverbindung direkt per Klick über den Collector abzufragen. Hier gibt es viele Einsatzmöglichkeiten für effizientes, digitales Arbeiten.
Welche Kosten erwartet Vermittler, die Ihre Software einsetzen wollen? Und welche technischen Voraussetzungen gibt es?
Derzeit laufen die Gespräche um durch die Integration von Produktabschlussmöglichkeiten kostenfreie „sponsored by“-Varianten anbieten zu können. Wer das System unabhängig davon nutzen möchte, sollte für die Basisversion mit Kosten von etwa 30 bis 50 Euro pro Monat und Nutzer rechnen. Inklusive Bipro-Dokumentenabruf und deren Analyse und Verarbeitung bewegen sich die Kosten zwischen 70 und 120 Euro. Da der CRM-Kostenanteil der Software fix ist, hängt der Preis pro Nutzer auch stark von der Zahl an Mitarbeitern im jeweiligen Betrieb ab. Für den Einsatz selbst sind die technischen Hürden sehr niedrig angesetzt. Das es sich um eine Cloud-Lösung handelt, genügen Internet-Anschluss und Webbrowser.
