Vermittler mit Weitsicht setzen die Online-Beratung nicht erst seit Corona ein. Sie haben bereits vor einigen Jahren erkannt, dass die digitale Kunden-Betreuung die Zukunft ist und sich rechtzeitig in das Thema eingearbeitet. Diese Berater sind erfolgreich und haben einen für sie optimalen Weg gefunden, ihre Kunden online umfassend zu betreuen.

Doch auch hier gilt: Es gibt immer Möglichkeiten, Vorgehensweisen zu verbessern oder anzupassen. Denn gerade in der Online-Beratung geht die Entwicklung stetig voran. Das ist erfahrenen Vermittlern durchaus bewusst. Sie wissen nur nicht, wie sie den nächsten Schritt gehen können.

Am Anfang steht die Bestandsaufnahme

Jeder Prozess, der verändert oder optimiert werden soll, muss zunächst schriftlich fixiert werden. Denn nur, wer die einzelnen Schritte vor Augen hat, wird sich des Verbesserungs-Potenzials bewusst. Falls die internen Prozesse eines Vermittlerbüros also noch nicht dokumentiert wurden, ist nun der Zeitpunkt dafür gekommen. Denn für eine nachhaltige Bestandsaufnahme nutzt es nichts, die einzelnen Beratungsschritte im Kopf Revue passieren zu lassen. Es gilt, alles so konkret und detailliert wie möglich zu notieren.

Dazu gehört auch, die Technik und alle am Beratungsprozess beteiligten Personen zu erfassen. Denn jedes Element, das im Laufe eines Beratungs- oder Verkaufsgesprächs zum Einsatz kommt, ist relevant. Jeder einzelne Faktor kann ausschlaggebend für Erfolg oder Misserfolg sein. Zu einer fundierten Prozess-Revision gehört es, einen umfassenden Blick aus der Vogelperspektive auf die Dinge zu werfen.

Evaluation des Ist-Zustands: Gesprächseinstieg

Ist der gesamte Ablauf eines Online-Beratungsgesprächs erfasst, geht es an die Analyse: Welche Schritte funktionieren bereits sehr gut, wo gibt es immer wieder Schwierigkeiten? Schauen wir uns doch einmal den Beginn des Online-Gesprächs an: Wenn die Kunden beispielsweise regelmäßig Schwierigkeiten haben, der Online-Beratung beizutreten, sollte hier eine Veränderung vorgenommen werden. Denn diese Hürde muss so klein wie nur möglich gehalten werden. Empfindet ein Kunde die Teilnahme an der Online-Beratung als umständlich oder kompliziert schwindet die Bereitschaft, sich auf dieses Format einzulassen. Das kann sich unter Umständen auf das Geschäft auswirken. Ein Beratungstool mit einer leichteren Einwahl-Option für den Kunden löst dieses Problem.

Auch der Gesprächseinstieg ist ein Element, bei dem es oft Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Spricht man zum ersten Mal mit einem Neukunden oder kennt man einander noch nicht so gut, empfiehlt sich eine andere Vorgehensweise als bei jahrelangen Bestandskunden. Während bei Letzteren die persönliche Ebene über die Zeit gewachsen ist, muss sie bei Ersteren erst aufgebaut werden. Hierfür sind Fingerspitzengefühl und ein authentisches, sympathisches Auftreten gefragt. Bei einem Erstkontakt empfiehlt sich eine kurze Vorstellungsfolie mit den wichtigsten beruflichen und privaten Eckdaten des Beraters. Der Kunde sollte ebenfalls die Möglichkeiten haben, sich und seine familiäre Situation vorzustellen – beispielsweise, indem er die wichtigsten Infos auf eine Folie schreibt. So finden sich Gemeinsamkeiten, die als Fundament für die persönliche Basis dienen.

Evaluation des Ist-Zustands: Gesprächsablauf

Wie werden die Online-Gespräche geführt? Hat der Berater den größeren Anteil am Gespräch oder der Kunde? Ist Ersteres der Fall, sollte sich zügig etwas an der Vorgehensweise ändern. Denn viele Berater neigen dazu, ihr komplettes Wissen an die Kunden weiterzugeben. Das ist weder nötig noch zielführend, denn der Kunde muss das Produkt nicht in- und auswendig kennen. Er muss verstehen, was das Produkt für ihn tut, welche Vorteile es ihm bietet – und welchen Grad der Absicherung.

Hierfür ist es in einer Online-Beratung unerlässlich, den Kunden aktiv mit einzubinden. Er muss das Produkt erleben, erfahren und sich die Vorteile selbst erschließen können. Das passiert, indem er selbst in die Beratungsfolien zeichnet, auf animierten Folien etwas klickt oder im Bildschirmstreaming einzelne Felder eines Beitragsrechners befüllt. Auf diese Weise werden Versicherungsprodukte greifbar und der Kunde versteht viel eher, weshalb sich ein Abschluss lohnt, als wenn er eine halbe Stunde oder länger mit Daten und Fakten bombardiert wird.

Auch die Überleitung in die produktbezogene Beratung ist oft ein Knackpunkt. Vielen Vermittlern gelingt der Übergang vom Gesprächseinstieg zum eigentlichen Thema nur holprig. Hier kann in der Online-Beratung sehr gut mit passenden Videos gearbeitet werden. Auch Folien, die die Neugier des Kunden wecken, sind ein geeignetes Mittel. Wichtig ist: Der Kunde muss an diesem Punkt aktiviert werden. Die Überleitung zum Thema ist der Moment, in dem der Kunde Blut leckt. Es muss ihn packen, es muss wissen wollen, was als nächstes passiert und worauf der Berater hinauswill. Im Grunde ist es wie bei einer guten Serie: Wenn das Storytelling keinen attraktiven Spannungsbogen aufbaut, schaltet der Zuschauer ganz schnell ab.

Evaluation des Ist-Zustands: Abschlussphase

Viele Berater bewegen sich in der Online-Beratung elegant und souverän durch das Beratungsgespräch. Doch bei der Abschlussphase geraten sie ins Straucheln. Oft, weil ihre innere Haltung sie hemmt: Sie wollen bei Einwänden nicht zu sehr nachhaken aus Angst, dem Kunden zu nahe zu treten. Das ist das falsche Mindset. Denn wenn der Schmerzpunkt gefunden ist, muss er bearbeitet werden. Kunden werden immer einen Grund finden, weshalb dieses oder jenes Produkt doch nicht infrage kommt, obwohl sie während der Beratung noch sehr interessiert und aufmerksam waren.

Diese Gründe sind oft nur vorgeschoben. Es gilt, der wahren Ursache für den Einwand nachzugehen und eine mögliche Problemlösung aufzuzeigen. Sind es die Finanzen? Vielleicht kann das Produkt auch mit einem niedrigeren Beitrag als dem zuvor berechneten abgeschlossen werden, denn der Bedarf ist ja offensichtlich da. Sind es Bedenken bezüglich der Vorteile? Hier können die Kernaussagen noch einmal hervorgehoben werden. Wichtig ist, erst einmal dranzubleiben und den Einwänden auf den Grund zu gehen.

Das bedeutet nicht, den Kunden in ein Produkt hinein zu quatschen und am Ende Käuferreue auszulösen. Es bedeutet, eventuell noch vorhandene Unklarheiten aufzudecken und auszuräumen. Somit ist der Kunde in der Lage, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Bleibt es dennoch beim Nein, dann ist das eben so. Vielleicht ist der Zeitpunkt für den Abschluss einer bestimmten Versicherung einfach noch nicht gekommen, beziehungsweise der Schmerz beim Kunden noch nicht groß genug. Manche Themen müssen eine Weile in den Menschen arbeiten, bis sie an Relevanz gewinnen.

Fazit: Regelmäßige Revision des Gesprächsablaufs lohnt sich

Wer seine Online-Gesprächsabläufe regelmäßig überprüft betreibt aktive Qualitätssicherung. Denn in der Routine des Alltags schleichen sich gerne Gewohnheiten ein, die sich auf die Abschlussrate auswirken können – auch bei sehr erfahrenen Online-Beratern. Das bedeutet letztendlich Umsatzeinbußen.

Zusätzlich sollte es für jedes Produkt standardisierte Gesprächsabläufe geben. Das macht Erfolg reproduzier- und messbar. Zudem können so auch Mitarbeiter ohne viel Aufwand in die einzelnen Schritte der Online-Kundenbetreuung eingebunden werden. Es erfordert keine lange Einarbeitung, und jeder weiß genau, was an welchem Punkt zu tun und zu sagen ist.

Aus Perspektive des Kunden ist es wichtig, ein unkompliziertes Login in das Online-Gespräch zu ermöglichen und viele interaktive Elemente in die Beratung einzubauen. Überfrachtete Folien und Monologe über Daten und Fakten töten jede Online-Beratung. Daher gilt der Grundsatz: Nur die nötigsten Informationen gehören auf die Folie, der Rest kommt auf der Tonspur und wird schriftlich ergänzt beziehungsweise gezeichnet – vom Kunden ebenso wie vom Berater. Denn nur, wenn der Kunde die Online-Beratung als spannendes Erlebnis empfindet, bleibt er dran und ist eher bereit, abzuschließen.

Über den Autoren

Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.