Corona war in Sachen Digitalisierung der Versicherungsmakler- und Finanzdienstleister-Branche ein echter Turbo: Während Vermittler vor der Pandemie der Online-Beratung kritisch gegenüberstanden, wird sie inzwischen in zahlreichen Betrieben umgesetzt. Viele Kollegen nehmen ihre Kunden täglich online mit und sind begeistert von den Möglichkeiten, die diese Form der Beratung bietet. Allerdings stellt manch einer im Laufe der Zeit fest, dass sein Beratungstool nicht immer seinen hohen Ansprüchen genügt. Doch wie lässt sich herausfinden, welche Software die passende ist?

Zunächst die gute Nachricht: Der Markt bietet inzwischen eine große Auswahl an Programmen für die Video- und Online-Beratung (zum Beispiel Bridge, Flexperto, Zoom, Skype, Demobird, um nur einige zu nennen). Darin liegt allerdings auch die Krux. Denn niemand hat die Zeit, sämtliche Tools auf Herz und Nieren zu testen, um den persönlichen Favoriten zu finden. Daher ist es wichtig, sich zunächst einmal folgende Fragen zu stellen: Was will ich überhaupt? Was soll mein perfektes Tool können, um mir die Beratung zu erleichtern und meine Kunden zu begeistern?

Die Antworten hierauf sind so individuell wie die einzelnen Berater. Das Programm, das für den einen das Nonplusultra darstellt, findet der andere vielleicht zu kompliziert oder zu simpel strukturiert. Aus diesem Grund ist es hilfreich, bei der Suche nach der geeigneten Software anhand einer Checkliste vorzugehen. Diese Liste muss nur mit den vom Hersteller beschriebenen Software-Features abgeglichen werden und liefert so eine verlässliche Orientierungshilfe im Dschungel der Angebote. Somit lässt sich bereits vor dem Praxis-Test die Spreu vom Weizen trennen – und Frust vermeiden.

Checkliste liefert Anhaltspunkte

Auch diejenigen, die den Einstieg in die Online-Beratung immer noch scheuen, sind mit einer solchen Checkliste gut beraten. Zum einen gibt sie einen Anhaltspunkt, worauf unbedingt geachtet werden sollte. Zum anderen zeigt sie die Möglichkeiten auf, die die Online-Beratung inzwischen bietet. Denn es ist längst nicht mehr so, dass online zu beraten bedeutet, lediglich den eigenen Bildschirm auf den Rechner des Kunden zu übertragen. Haptik und visuelle Ansprache sind ebenso wichtig.

Für Online-Beratungsprofis ist der Tool-Check eine willkommene Gelegenheit, um herauszufinden, ob das aktuell genutzte Tool wirklich alle gewünschten Funktionen abdeckt. Vielleicht lohnt es sich ja, die Fühler am Markt auszustrecken. Denn manch einer ist eventuell noch, bildlich gesprochen, mit dem Golf 2 unterwegs, während er schon längst den Ferrari nutzen könnte, um seinen Kunden ein noch besseres Online-Beratungserlebnis zu bieten.

Kunden interaktiv einbeziehen

Moderne Tools verfügen über geniale Möglichkeiten, den Kunden interaktiv in die Beratung einzubeziehen. Gerade der Aspekt der Interaktivität ist im Online-Gespräch ausschlaggebend: Denn nur ein Kunde, der dem Berater über die gesamte Zeit aufmerksam zuhört, wird auch ernsthaft über einen Abschluss nachdenken. Hat der Kunde nur wenig Anteil am Gespräch und wird er nicht aktiv eingebunden, schweifen die Gedanken schnell ab.

Die Übertragung des Videobildes ist eine entscheidende Funktion, die eine persönliche Ebene herstellt, Aufmerksamkeit bindet und beim Aufbau von Vertrauen hilft. Doch daneben gibt es noch zahlreiche andere Optionen, die für ein interaktives und individuelles Beratungserlebnis sorgen.

So weit, so gut. Doch worauf kommt es im Kern an? Das Feature, das wirklich jedes Tool beinhalten oder zumindest lösen können sollte, ist die Frage nach der Datenschutzkonformität. Es sollte daher stets darauf geachtet werden, dass die favorisierte Software hinsichtlich der Datenverarbeitung und -weitergabe den aktuellen Regeln der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) entspricht. Idealerweise lässt die Software auch zu, dass der Kunde die Datenschutzrichtlinien lesen und ihnen per Klick vor der Beratung zustimmen kann. Somit ist der Berater auf der sicheren Seite, einer datenschutzkonformen Online-Beratung steht nichts mehr im Weg.

Ein weiteres Muss für ein Online-Beratungstool ist die Bestätigung der IDD-Konformität – zumindest, wenn schwerpunktmäßig Neukundengeschäft betrieben wird. Idealerweise kann der Kunde direkt in der Software die Erstinformation aufrufen, lesen und bestätigen. Auf diese Weise kommt der Vermittler seiner Informationspflicht nach, und der Kunde hat die Gewissheit, sich in vertrauenswürdige Hände zu begeben.

Mit allem kompatibel

Ebenfalls wichtig: Die Software sollte mit allen gängigen Betriebssystemen, Gerätetypen und Browsern kompatibel sein. Nichts ist ärgerlicher, als wenn der Kunde aufgrund seiner technischen Ausstattung nicht an einer Online-Beratung teilnehmen kann. Er wird den Fehler beim Berater suchen und diese vermeintlich schlechte Erfahrung vermutlich auch mit seinem Umfeld teilen.

Ist der Kunde schließlich online, gilt es, seine Aufmerksamkeit auf das Gespräch zu fokussieren. Das gelingt sehr gut mit optischen Impulsen: Wenn sich auf dem Bildschirm etwas bewegt, ist das Auge beschäftigt. Daher empfiehlt es sich, eigene Beratungsfolien in die Software hochladen zu können. Idealerweise lässt sich auf den Folien auch zeichnen. Denn Vermittler und Berater wissen am besten, wie sie besondere Vorteile von Produkten optisch aufbereiten können. Aber Vorsicht: Eine Folie für die Online-Beratung darf nicht zu überfrachtet sein. Sonst besteht die Gefahr, dass der Kunde zu sehr mit Lesen beschäftigt ist, anstatt den Ausführungen des Beraters zuzuhören.

Videos sorgen für Emotionen

Eine weitere tolle Möglichkeit, um sich die Aufmerksamkeit des Kunden zu sichern und gleichzeitig Emotionen hervorzurufen, ist der Einsatz von Videos. Einige Tools bieten an, Bewegtbilder direkt in hervorragender Qualität auf den Kundenbildschirm zu übertragen. So lassen sich Beratungsgespräche perfekt audiovisuell untermalen, der Bedarf beim Kunden wird über die transportierte Emotion geweckt. Dieses Feature ist übrigens auch bestens dafür geeignet, Video-Testimonials zufriedener Kunden abzuspielen – ein wichtiger Faktor zum Aufbau von Vertrauen.

Die „Pencil-Seller“ unter den Kollegen, die also den Einsatz von Stift und Papier im Beratungsgespräch schätzen, setzen zusätzlich auf einen integrierten Notizblock oder ein Whiteboard. Ihre Stärke liegt darin, dem Kunden Zusammenhänge und Vorteile des Produktes mit Stift und Papier zu visualisieren. Darauf müssen sie auch in der Online-Beratung nicht verzichten.

Nun zum letzten Must-have, das vielleicht eher ein recht nützliches Nice-to-have ist: Die Software ermöglicht, dass der Kunde mit einem Klick an der Online-Sitzung teilnimmt. Erfahrungsgemäß fühlen sich viele Menschen überfordert, wenn sie vor einem Online-Beratungsgespräch erst einmal eine Software auf ihrem Computer installieren oder ein Kundenkonto anlegen müssen. Im schlimmsten Fall canceln sie aus dieser Unsicherheit heraus den Online-Termin und suchen sich einen anderen Makler. Ein Tool, das den Kunden unkompliziert und ohne große Vorbereitung mit online nimmt, ist daher für viele Vermittler ein echtes Geschenk.

Während die bisher genannten Funktionen theoretisch zur Grundausstattung einer Software für die Online-Beratung gehören sollten, gibt es weitere hilfreiche Features, die für ein noch besseres Beratungserlebnis bei Kunde und Vermittler sorgen. Eines davon ist der digitale Dokumententausch. Kommt es zum Abschluss, wird dem Kunden der Antrag direkt in der Software zum Download bereitgestellt. Im Gegenzug kann der Kunde für den Vertragsabschluss erforderliche Dokumente wie einen Personalausweis oder einen Fahrzeugschein als Dokumenten- oder Bild-Datei hochladen. Ein Medienbruch wird vermieden, das umständliche Versenden von Anträgen und Vertragsmaterial per Mail oder Post entfällt. Wer die komplette Vertragsabwicklung innerhalb seines Online-Beratungstools erledigen möchte, entscheidet sich für eine Software, die die digitale Unterschrift enthält.

Wechselseitiges Screensharing

Für die genannten Funktionen ist je nach Tool nicht zwingend die Bildschirmübertragung erforderlich – die ja ohnehin den Standard in der Online-Beratung darstellt. Neu ist, dass inzwischen bei vielen Beratungstools auch der Kunde die Möglichkeit hat, seinen Bildschirm ohne vorherige Installation eines Programms zu teilen. Gerade wenn keine Dokumenten-Austauschfunktion beinhaltet ist, ist das wechselseitige Screensharing hervorragend für die Übertragung von Informationen geeignet. Je nach Software-Anbieter lässt sich auch Organisatorisches und Verwalterisches rund um den Termin innerhalb der Online-Beratungssoftware erledigen. Somit liegen alle relevanten Informationen zentral an einem Ort und sind immer griffbereit. Doch das ist längst nicht alles, was inzwischen möglich ist: Die Option zum Download des während des Gesprächs erstellten Beratungsprotokolls kann eine hilfreiche Ergänzung zu diesen Möglichkeiten sein – ebenso wie die Aufnahme des Gesprächs zu Dokumentationszwecken.

In der analogen Beratungswelt war die haptische Verkaufshilfe eine kleine Revolution. Die Online-Beratung ist die logische Weiterentwicklung dessen: Hat ein Vermittler sein perfektes Tool gefunden, kann – und sollte! – er seine Kunden auf allen sensorischen Ebenen ansprechen. Per Videobild gibt er seiner Telefonstimme ein Gesicht und zeigt dem Kunden, dass er es mit einem echten, sympathischen Menschen zu tun hat – perfekt, um eine Vertrauensbasis zu schaffen.

Makler muss sein Tool in- und auswendig kennen

Doch das Videobild allein macht noch kein erlebbares Online-Beratungsgespräch. Berater sollten sich intensiv mit ihrem Tool befassen und alle Funktionen und Möglichkeiten in Fleisch und Blut übergehen lassen. Denn für den Kunden ist es wichtig, aktiv am Gespräch teilzuhaben – getreu dem Motto: „Nur ein bewegter Kunde kann auch zum Abschluss bewegt werden.“ Nur so kann er sich Zusammenhänge und Bedürfnisse erschließen. Die Möglichkeit, auf Folien zu zeichnen oder auf dem Berater-Bildschirm etwas einzugeben, bindet den Interessenten auch haptisch in die Online-Beratung ein. Für einen erfolgreichen Gesprächsverlauf ist dies ein entscheidender Faktor.

Damit die Suche nach dem perfekten Online-Beratungstool leichter wird, haben wir eine Checkliste mit zahlreichen wichtigen und nützlichen Funktionen zusammengestellt. Jeder Vermittler sollte zunächst für sich herausfinden, welche Features besonders wichtig für ihn sind. Anschließend können die favorisierten Tools anhand der Liste auf diese Funktionen hin abgeglichen werden. Die orientierungslose Fahndung im vielfältigen Angebot der Online-Beratungstools hat somit ein Ende.

Über den Autoren

Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.