Versicherungsvertreter haben sich in der Corona-Krise bislang als systemrelevant behauptet und ihre Beratungspraxis schnell an die geänderten Rahmenbedingungen angepasst. Das ist das zentrale Ergebnis einer aktuellen Untersuchung des Beratungsinstituts Sirius Campus zu „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb“ mit über 1.100 Telefoninterviews unter Leitern von Versicherungsagenturen. Die Mehrheit berät ihre Kunden inzwischen per Telefon (89 Prozent), per E-Mail (84 Prozent) oder per Online-Video-Konferenz (67 Prozent). Gut die Hälfte greift auf Kundenportale und Apps zurück.
Diese flexible Umstellung in der Kundenbetreuung und -beratung wird der Erhebung zufolge durch zusätzliche Unterstützungen der Versicherungskunden begleitet. So berichten zwei Drittel der Vertreter, verunsicherte Kunden in der Corona-Krise emotional unterstützt zu haben. Ein Drittel gab Tipps zur Beantragung staatlicher Hilfen, 14 Prozent halfen Familien bei Corona-bedingten Todesfällen und 12 Prozent bei Corona-Erkrankungen, zum Beispiel durch die Organisation von Einkäufen.
„Damit beweisen Versicherungsvertreter ihre Nähe zum Kunden und ihre Bedeutung, auch in schweren persönlichen und gesellschaftlichen Krisen an der Seite ihrer Kunden zu stehen“, so Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer von Sirius Campus. Das sei umso bemerkenswerter, da zwei Drittel der Agenturen selbst von der Corona-Krise betroffen gewesen seien und Hilfe ihrer Gesellschaften in Anspruch genommen hätten. Am besten hätten sich Vertreter der Barmenia, Huk-Coburg, LVM, Signal-Iduna und VGH (in alphabetischer Reihenfolge) unterstützt gefühlt.
Erstaunlich: Trotz Corona hat sich die Vertriebskraft nicht reduziert. Ganz im Gegenteil, denn nach Aussagen der Vertreter ist das Volumen im Neugeschäft bei Lebens- und Krankenversicherungen sogar leicht gegenüber dem Vorjahr gestiegen. Vor allem Vermittler, die schnell auf Video-Beratung und Services über Kundenportal beziehungsweise -App umgestiegen sind, berichten in der Erhebung über ein höheres Wachstum im Vergleich zu Vermittlern mit weniger digitalen Service- und Beratungsangeboten.
Auch aus Kundenbefragungen wird die Renaissance einer individuellen Ansprache durch einen Vermittler deutlich. So ist der Wunsch nach einer persönlichen Beratung in den vergangenen zwölf Monaten um mehr als 10 Prozentpunkte auf 77 Prozent bei einer Erstberatung und auf 76 Prozent bei einer Folgeberatung hochgeschnellt. „Die Corona-Krise hat vielen Menschen ihre Verletzbarkeit und ihre Risiken bewusst gemacht. Neue und individuelle Fragen zu einzelnen Absicherungen lassen sich anscheinend nicht durch Online-Tarifrechner und Vergleichsportale beantworten. Das hat einen Run auf Versicherungsvermittler ausgelöst“, meint Gaedeke.
Die Sirius-Studie beleuchtet auch den Bereich des Firmenkundengeschäfts. Hier sind Vertreter vor allem bei Kleinstunternehmen bis 50 Mitarbeitern aus dem Bau-Haupt- und Bau-Nebengewerbe, dem Einzelhandel und der Gastronomie erfolgreich und vermitteln am häufigsten Haftpflicht-, Sach- und Kfz-Versicherungen. Eine vergleichsweise geringe Nachfrage besteht im Bereich der betrieblichen Altersversorgung und Mitarbeiterversicherungen – laut Sirius eine „bekannte Problemzone von Kleinstunternehmen“.
Am erfolgreichsten gewinnen Vertreter neue Firmenkunden durch Weiterempfehlungen oder eine aktive Empfehlungsnahme, was offenbar damit zusammen hängt, dass Firmenkunden, mehrheitlich auch zu ihren privaten Absicherungen durch die Vertreter betreut werden. Oliver Gaedeke: „Es sind weniger die Online-Portale für Gewerbekunden als eine drohende Pleitewelle im Einzelhandel und in der Gastronomie, die auf Firmenkunden spezialisierte Agenturen fürchten sollten.“
Versicherer können das Firmenkundengeschäft aus Sicht der von Sirius befragten Ausschließlichkeitsvertreter hauptsächlich durch hohe Produktqualität, Zielgruppenorientierung einschließlich Marketing und Spezialisten für die Kundenberatung unterstützen. Bei der Zielgruppenorientierung werden die Arag, LVM, Provinzial Rheinland, Signal Iduna, Württembergische (in alphabetischer Reihenfolge) von ihren Vertretern als sehr hilfreich hervorgehoben. Besonders gute Noten bekommen die Firmenkundenspezialisten der Arag, Debeka, LVM, Provinzial Rheinland und VGH (in alphabetischer Reihenfolge).
