Ein halbes Jahr nach Ausbruch der Corona-Krise kann man sich ein vorläufiges Urteil zu en Auswirkungen auf die Maklerunternehmen bilden. Zuerst haben die Makler, die vor der Nachfolgeplanung stehen, das Thema (endlich) verstanden und sind aktiver geworden, den Gedanken Taten folgen zu lassen. Jüngere Makler erkennen die Chancen des organischen und anorganischen Wachstums gerade in dieser Zeit.

Mehr positive als negative Entwicklungen bei Maklern

Natürlich verbietet sich ein pauschales Bild. Dennoch kann man als Fazit sagen: Versicherungsmakler sind bisher besser durch die Krise gekommen, als befürchtet. Zahlreiche durch uns beratene Makler von Hamburg bis München berichten von stabilen Umsätzen oder sogar Wachstum. Die Pandemie hat das Bewusstsein vieler Kunden für Sicherheit und Risikoabsicherung geschärft, was sich im artikulierten Beratungsbedarf und in Neuabschlüssen widerspiegelt.

Aber natürlich gibt es auch Maklerunternehmen, die massiv unter den Auswirkungen der Krise gelitten haben. Bei diesen ist nicht nur das Neugeschäft eingebrochen, auch die Bestände sind durch Stornierungen gefährdet. Und der Herbst mit dem Ende der Schonzeit zur Tilgung von Stornolasten steht erst noch vor der Tür.

In der Breite können die meisten Unternehmen optimistisch in die Zukunft schauen. Der Schub für die Effektivität in den Maklerunternehmen durch Online-Beratungen und -abschlüsse, die „Gewöhnung“ von Kunden an Digitalisierung und neue Formen der Kommunikation wird nachhaltige Wirkungen haben.

Es wurden vorhandene Vorbehalte bei Makler und Kunden zu „Online“ ebenso schnell aufgelöst wie zur Arbeit aus dem Homeoffice. Geradezu spürbar haben Vermittler erlebt, dass es nicht weh tut, mit Kunden auch digital zu sprechen und Verträge online abzuschließen. Vielfach wird man auch zur klassischen Beratung der Kunden vor Ort eher nicht zurückkehren.

Die Veränderungen in der Kommunikation mit Kunden, das Thema Homeoffice für Mitarbeiter von Maklern und in bestimmten Fällen auch die Reduzierung des Personalbestandes durch mehr Effektivität, Digitalisierung und notwendiger Kostenoptimierung stellt Makler als Personalverantwortliche vor Herausforderungen, auf die ich näher eingehen will.

Wenn aus Sonderlösungen Dauerlösungen werden

Fast alle Maklerpools als Dienstleister der Makler haben Tools zur modernen Art der Beratung der Kunden zur Verfügung gestellt, teilweise befristet kostenlos, und viele Makler haben es sehr gut genutzt. Das hat zu einer fast schlagartigen Veränderung des Workflows geführt. Nach einem halben Jahr der Sonderlösungen steht nun die Frage an: Zurück zur „alten Welt“ oder bleibt die Sonderlösung nun ein Dauerzustand?

Die spontane Bereitschaft von Mitarbeitern zum Homeoffice muss nun in den Regelbetrieb, in den neuen Workflow, überführt werden. Damit steht der Inhaber der Maklerfirma vor zahlreichen organisatorischen, arbeitsrechtlichen und steuerlichen Themen und Details. Natürlich kommen sowohl von Seiten der Angestellten als auch der Firmeninhaber Fragen auf wie:

Was soll beziehungsweise kann ich meinen Mitarbeitern sagen, ohne sie zu demotivieren? Was darf ich meine Mitarbeiter fragen? Oder soll ich überhaupt nachfragen, wie es ihnen in der Krise oder im Homeoffice geht?

Bei solchen Themen und Projekten hole ich mir als Unternehmensberater immer mal wieder Rat von Personal- und Organisationsentwicklern wie Pamela Wendler. Sie gibt dazu folgende Tipps:

Haben Sie keine Angst und führen Sie eine klare und ehrliche Kommunikation. Bleiben Sie dabei authentisch. Die Mitarbeiter müssen erfahren, wie es um das Unternehmen steht, auch wenn die Information nicht gut ist. Sie brauchen eine verlässliche und stabile Führung sowie die Möglichkeit, sich einzubringen. Diese Selbstwirksamkeit führt zu enormer Motivation und Engagement, weil die Überwindung der Krise damit auch zum Thema der Mitarbeiter wird.

Informierte Mitarbeiter sind motivierter und engagierter

Auch – oder sollte man sogar sagen: besonders – in schwierigen Zeiten bringen sich Mitarbeiter gerne ins Unternehmen mit Motivation, Ideen und Engagement ein. Das gelingt dann, wenn der Inhaber des Maklerunternehmens ebenso wie Führungskräfte bei Versicherungsunternehmen ehrliches Interesse an den Mitarbeitern als Mensch und auch deren familiären Umfeld zeigen.

Die Bereitschaft des Mitarbeiters, in einer Sondersituation ins Homeoffice zu gehen, ist sehr zu würdigen. Wenn daraus ein Dauerzustand geworden ist oder werden soll, dann sollte genau besprochen werden, ob und wie das möglich werden kann. Mit Laptop und Headset am Küchentisch geht mal eine gewisse Zeit, aber für eine Verstetigung braucht es mehr. Personaltrainerin Wendler empfiehlt dazu:

Gehen Sie als Chef/Chefin Ihrer Maklerfirma passend ins Gespräch mit den Mitarbeitern. Wählen Sie den entsprechenden Weg zum Gespräch je Mitarbeiter – ob dieser eher die Möglichkeit zum Reden wünscht, Rückzug und Ermutigung zum Sprechen braucht oder in Ruhe gelassen werden will.

Fragen Sie nach, wie es den Mitarbeitern mit der aktuellen Situation geht, wie Sie damit umgehen können oder an welchen Stellen sie eventuell auch Unterstützung benötigen. Gleiten Sie nicht in Fragen wie „Wie geht’s?“ ab. Mitarbeiter wollen ernsthaft als Mensch wahrgenommen werden. Das bringt Sicherheit und Loyalität und festigt Ihre Beziehung zu den Mitarbeitern. Pamela Wendler bringt es so auf den Punkt: „Eine gefestigte Beziehung zu den Mitarbeitern, bringt mehr Sicherheit für alle.“

Das Spezialthema der Krise – ab ins Homeoffice

Namhafte Versicherer gehen davon aus, dass zukünftig 40 Prozent der Mitarbeiter aus dem Homeoffice arbeiten werden. Bei manchen Maklern ist das sogar schon länger so. Besonders in Ballungszentren mit Wegezeiten für Mitarbeiter von 60 bis 90 Minuten pro Strecke wurden frühzeitig die technischen Möglichkeiten der Arbeit von zu Hause genutzt, da wo es passt. Dennoch sind mit dem Homeoffice und manchen Vorteilen auch Themen verbunden, die Chefs nicht aus der Hand geben wollen.

Wie kontrolliere ich, dass meine Mitarbeiter im Homeoffice einen guten Job machen? Wie sichere ich Daten- und Arbeitsschutz ab? Wie kann Führung auch unter diesen Umständen erfolgen? Eines ist klar: Wenn die Raumgröße im Maklerbüro für eine volle Besetzung unter Einhaltung der Pandemie-Vorschriften nicht ausreicht, oder die besonderen Hygienemaßnahmen schwer umzusetzen sind, dann gibt es kaum Alternativen zum Homeoffice als Dauerzustand.

Je nach Charakter soll es auch Makler oder Führungskräfte geben, die mit der Abwesenheit ihrer Mitarbeiter hadern. Sie fühlen sich teilweise selbst überflüssig. Auch Gedanken, das Team, den Arbeitsprozess oder die Ergebnisse nicht mehr im Griff zu haben, machen sich breit. Außerdem fühlt es sich nicht selten so an, als würde die Gemeinschaft im Team dahinschmelzen.

Unsere Erfahrungen im Personalcoaching in Krisenzeiten sehen wie folgt aus:

Halten Sie die Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern im Homeoffice wie auch im Außendienst aufrecht und intensivieren sie diese sogar noch. Nutzen Sie vor allem Video-Konferenzen, um Ihre Mitarbeiter zu sehen und sich auf diesem digital-persönlichen Weg auszutauschen.

„Morgens oder zumindest vormittags einen kurzen Kontakt zu allen Mitarbeitern durch die Führungskraft sorgt für mehr Verbindlichkeit und Überblick über die aktuellen Themen beziehungsweise das Arbeitsaufkommen oder auch neue Aufgaben. Wenn möglich, ist es das Beste, eine Onlinekonferenz zu machen, um sich in die Augen sehen zu können“, beschreibt das Wendler.

Homeoffice braucht unbedingt auch die persönliche Ergänzung

Auch bei mir sind Videokonferenzen mit Mandanten und deren Mitarbeitern ein probates Mittel. Feste Termine, feste Zeiten und auch eine vorab bekannte Agenda strukturieren das Gespräch und geben den Mitarbeitern Halt. Nicht selten werden in Teams auch die Möglichkeiten einer WhatsApp-Gruppe genutzt, wenn alle Seiten damit einverstanden sind und Datenschutzbelange der Firma berücksichtigt werden.

Ein Telefonat mit einzelnen Mitarbeitern oder auch eine Telefonkonferenz mit dem Team können dann sinnvoll sein, wenn die Mitarbeiter besonderen Halt brauchen oder wollen. Die Mitarbeiter sind damit nicht isoliert in ihren vier Wänden und der Makler bekommt ein Gefühl, wie es dem Mitarbeiter geht und kann über die Arbeitsleistung, Probleme und weitere Themen individuell oder alternativ im Team sprechen.

Zusätzlich ist es wichtig, konsequent Teammeetings abzuhalten und die Mitarbeiter zu motivieren, untereinander Kontakt aufzunehmen. Die Teamgemeinschaft ist zwar räumlich getrennt, sie sollte es aber nicht persönlich sein. Es empfiehlt sich auch, um den Teamgeist zu fördern, hin und wieder eine etwas andere Form der Meetings anzusetzen. Gerade bei physischer Trennung ist Formenvielfalt in der Kommunikation wichtig.

Wendler empfiehlt in Beratungsprojekten beispielsweise auch After-Work-Partys oder eine Witze-Challenge, bei der jeder etwas einbringt. Das können beispielsweise die kuriosesten Erlebnisse in der bisherigen Laufbahn oder vom Tage sein. Und daran mangelt es ja in Makler- oder auch Versicherungsbüros eher nicht. Ich muss dabei immer an einen Kundenbrief denken, bei dem neben der Briefmarke – mit zu geringem Wert – ein 50 Cent- Stück mit Tesafilm aufgeklebt war, um die Differenz zu begleichen.  Die Post hat beides abgestempelt!

Manchmal unumgänglich – Konflikt- und Kündigungsgespräche

Leider wird es bei Fortdauer der Corona-Krise sowie bei der Neuausrichtung von Maklerunternehmen ohne Konfliktgespräche oder auch Kündigungen von Mitarbeitern nicht ausgehen. Die Krise selbst ist arbeitsrechtlich kein Grund, denn der Gesetzgeber hat hierzu diverse Sondermaßnahmen mit Kurzarbeitergeld und Finanzhilfen getroffen. Deshalb sollte eine Kündigung das letzte Mittel sein und erst nach umfassenden Überlegungen zu Alternativen in Betracht gezogen werden.

Kommt man als Unternehmer aber um Kündigungen nicht umhin, dann sollte man sich vorab zu den Voraussetzungen für Kündigungen nach betrieblichen Erfordernissen oder wegen Wegfall des Beschäftigungsverhältnisses beispielsweise durch Wegfall von Tätigkeiten oder drastisch verschlechterter Courtageeinnahmen befassen. Gerade die Dauerhaftigkeit des Wegfalls von Tätigkeiten kann allein wegen der Krise arbeitsrechtlich eher nicht durchgehalten werden. Anders kann das als Folge der Digitalisierung auf den Workflow vor Ort aussehen.

Als spezialisierte Unternehmensberatung haben wir für die Inhaber von Maklerunternehmen einige Unterlagen für die Vorbereitung von Personalgesprächen erstellt, die dem Makler Anregungen für den Umgang mit solchen Situationen wie Kündigungsgesprächen geben. Werden sogar virtuelle Trennungsgespräche notwendig, dann ist die Abstimmung mit Experten besonders wichtig.

Fazit

In der anhaltenden Corona-Krise und deren Folgen ist der wertschätzende Umgang mit den Mitarbeitern im Maklerbüro und im Homeoffice eine besonders Herausforderung für die Inhaber oder Personalverantwortlichen. Strukturieren Sie Ihre neue Art der Kommunikation mit Mitarbeitern so, dass echtes Interesse an den Menschen und deren Umständen mit Motivation und Organisation verbunden wird.

Bei dauerhafter Fortsetzung der Arbeit von Mitarbeitern im Homeoffice sind Anpassungen im Arbeitsvertrag sowie weitere rechtliche Fragen zu erörtern und umzusetzen. Fehlt noch die Erfahrung im Umgang mit solchen Situationen, dann suchen Sie sich einen erfahrenen Coach an Ihrer Seite. Fehler anderer muss man nicht selbst noch einmal machen.