Dieses Interview mit Flexperto wurde uns freundlicherweise zur Verfügung gestellt von Standard Life.
Herr Anthonj, gibt es den viel zitierten Trend zur Digitalisierung wirklich, der jetzt immer wieder vorgebracht wird und der durch das Coronavirus und den folgenden Lockdown verstärkt worden sein soll?
Felix Anthonj: Absolut, diesen Trend gibt es tatsächlich. Das sehen wir sehr klar an den Nutzerzahlen, aber auch an der Nutzungsintensität unserer digitalen Kommunikationslösung. Wir haben Gesellschaften, die während der Coronavirus-Krise mehr als 2.000 Online-Beratungsgespräche pro Tag geführt haben – in einer Gesellschaft! Wir haben die Nutzung zum Teil innerhalb von einer Woche verzwanzigfacht. Das heißt, wir haben da ganz klar eine sehr signifikante Veränderung gesehen, was den Willen angeht, digitale Kommunikationskanäle im Vertriebsdialog einzusetzen.
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Es gibt eine aktuelle Umfrage der Zeitschrift „Asscompact“, wonach 94 Prozent der Makler und Berater die E-Mail als das meistgenutzte digitale Tool angeben. Andere haben eine etwas andere Vorstellung davon, was digitale Kommunikation bedeutet …
Natürlich ist auch die E-Mail ein digitaler Kommunikationskanal. Ich denke, wenn wir über Digitalisierung von Prozessen in unserem Kontext sprechen, dann geht aber vor allem darum, das persönliche Beratungsgespräch zu digitalisieren. Und hier ist es natürlich so, dass das bisher noch nicht wirklich digitalisiert war und nun eben die Aufgabe der Vermittler ist – aber auch der Gesellschaften –, ihre Berater zu befähigen, diese persönliche Beratung digital genauso gut zu erbringen wie im Vor-Ort-Gespräch. Das heißt: diesen Prozess abzubilden. Und dieser Prozess bedeutet dann eben, dass ich online Termine mit dem Makler buchen, dass ich online Beratungsgespräche führen und dass ich auch online fallabschließend diese Beratung durchführen kann – und eben nicht nur mal kurz irgendwie einen Videochat machen kann.
Welche Unterschiede gibt es innerhalb der Finanzbranche, zum Beispiel zwischen Bankberatern und Versicherungsmaklern?
Dort sehen wir einen sehr großen Unterschied: Die Banken tun sich deutlich schwerer. Auch viele Ausschließlichkeitsvertriebe tun sich schwer. Wir stellen fest, dass Finanzvertriebe wie beispielsweise MLP diese Transformation der Beratung sehr viel schneller und konsequenter im Vertrieb implementieren konnten, als das jetzt beispielsweise die Banken tun. Die sind immer noch sehr stark gewohnt, dass der Kunde in die Filiale kommt, und haben dann zwar zum Teil dedizierte Online-Beratungsteams für die Direktberatung gebildet. Aber sie haben oftmals auch jetzt noch nicht verstanden, dass eigentlich der Beraterarbeitsplatz omnikanalfähig sein muss. Das heißt, dass fast jeder Berater die Möglichkeit haben sollte, genauso vor Ort zu beraten wie auch online.
Welche Tätigkeiten lassen sich denn online und mit der Video-Beratung jetzt schon besser umsetzen?
Erst einmal ist es sinnvoll, dass Makler oder Unternehmen sich gerade zum Start auf einige Anwendungsfälle konzentrieren. Grundsätzlich lassen sich praktisch alle Termine, die ich bisher vor Ort erbracht habe, auch digital erbringen. Das heißt, vom Kennenlerntermin – den ich mit einer viel geringeren Hemmschwelle beim Kunden durchführen kann, als wenn der Kunde vor Ort bei mir vorbeikommen oder ich zum Kunden fahren muss – über regelmäßige Strategiegespräche, wo ich eine höhere Kontaktdichte erreichen kann. Dass ich den Kunden nicht nur alle fünf, sechs Jahre mal persönlich sehe, sondern vielleicht nun auch jedes halbe Jahr, auch wenn es nur 20-Minuten-Termine sind.
Dann ist sicherlich auch ein ganz wichtiger Anwendungsfall ein Online-Termin, um Unterlagen oder Verträge zu besprechen. Die kann ich mir dann auch digital gleich einholen, im Screen Sharing eine Vollmacht oder Datenschutzerklärung einmal kurz durchgehen und gleich unterschreiben lassen. Wir sehen bei vielen Maklern auch, dass sie bei der Online-Schadensbegutachtungen die Videoberatung jetzt verstärkt einsetzen.
Im übrigen ist ja das Wort „Videoberatung“ fast etwas irreführend, weil es im Endeffekt nicht immer nur darum geht, auch das Videobild zu teilen. Oftmals geht es ja genau darum, zusätzlich zur telefonischen Beratung einfach Unterlagen gemeinsam zu besprechen und anzuschauen. Da braucht man nicht jedes Mal das Videobild. Unsere Empfehlung ist, dass jeder Berater, der heute schon telefonische Beratung anbietet, jetzt einfach zusätzlich den Kunden immer noch zu einer Online-Sitzung einlädt, um mit ihm gemeinsam Unterlagen durchzusprechen.
Welche technischen Voraussetzungen müssen Makler und Kunden mitbringen, um digitale Beratung überhaupt nutzen zu können?
Zum einen braucht der Makler ein stabiles Internet, weil es ansonsten relativ schwierig wird, auch das Videobild zu teilen und gemeinsam Unterlagen durchzusprechen. Das ist die Grundvoraussetzung. Außerdem braucht er ein Endgerät, ein modernes Endgerät, ein Laptop oder ein Tablet mit einer Kamera und einem Mikrofon. Idealerweise auch einen zweiten Bildschirm, sodass dort die Unterlagen, die er mit dem Kunden besprechen möchte, vorbereitet werden können und man auf der anderen Seite auch noch den Kunden auf dem zweiten Bildschirm sieht. Ein Headset ergibt Sinn. Und natürlich ein ordentlicher Hintergrund, sodass im Bild nicht die Waschmaschine zu sehen ist, sondern vielleicht eine weiße oder graue Wand. Und die Sonne sollte vielleicht auch nicht gerade ins Gesicht des Maklers blinzeln … das sind so ein paar Basics.
Das Schöne ist aber, wie gesagt, dass ich zum Beispiel für das Teilen des Bildschirms gar keine Videokamera brauche. Das kann ich auch praktisch von überall machen. Wenn es wirklich nur darum geht, zusätzlich zum Telefonat noch kurz meinen Bildschirm zu teilen und eine Unterlage gemeinsam durchzugehen oder den Vergleichsrechner zum Beispiel aufzumachen.
… und was müssen die Kunden mitbringen?
Die meisten Kunden haben ein Tablet oder einen modernen Rechner. Das Problem sitzt ja meistens eher in den Gesellschaften, wo veraltete Browser wie ein Internet Explorer verwendet werden. Die meisten Kunden haben, so stellen wir fest, eigentlich relativ moderne Endgeräte, und die brauchen sich mit Flexperto auch gar nichts herunterzuladen. Die Lösung funktioniert komplett webbasiert, das heißt, Sie klicken einfach nur auf den Link und sind dann mit dem Berater verbunden.
Wie steht es um die Sicherheit der digitalen Kommunikation mit Kunden – sowohl was die reine Datenübertragung anbelangt, wenn man Dokumente per Screen Sharing teilt und verschickt, als auch wenn es um den Datenschutz nach DSGVO geht?
Da kommt es natürlich sehr stark auf die Auswahl des entsprechenden Kommunikations-Tools an. Wir bei Flexperto hosten die gesamte Applikation auf Servern in Frankfurt, die eben auch nach ISO 27 001 zertifiziert sind. Wir schließen mit unseren Kunden eine Auftragsverarbeitung nach deutschen Standards ab. Die Verbindung kann auch Ende-zu Ende verschlüsselt angeboten werden …
… da muss ich gleich einhaken: „Ende-zu-Ende“ heißt was?
„Ende-zu-Ende“ heißt, dass die Verbindung direkt zwischen den Endgeräten erfolgt und nicht über einen Server geroutet wird. Der Nachteil dabei ist – wenn das nicht über einen Server bei uns läuft –dass ich dann diese Kommunikation auch nicht aufzeichnen kann, was wiederum auch regulatorisch zum Teil verlangt wird, beispielsweise im Rahmen der Finanzanlagenvermittlungsverordnung (FinVermV) oder der Finanzmarktrichtlinie MiFID II, wo ja Beratungsgespräche, auch wenn es um Anlageberatung geht, aufgezeichnet werden müssen.
.… die müssen in Ton und Bild oder nur in Ton aufgezeichnet werden?
Jetzt während der Corona-Krise gab es von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einige Erleichterungen, die jetzt auch noch einige Zeit gelten werden. Zukünftig ist es so, dass nicht nur der Ton und das Bild aufgezeichnet werden müssen, sondern auch beispielsweise der Text-Chat, auch die Inhalte, die im Screen Sharing geteilt wurden. Wenn ich beispielsweise ein Whiteboard in der Online-Beratung genutzt habe, dann muss auch das aufgezeichnet werden. Das heißt, jegliche Inhalte des Beratungsgesprächs müssen aufgezeichnet werden, wenn ich Anlageberatung online mache.
Und dafür haben Sie auch ein entsprechendes Tool?
Dafür haben wir eine entsprechende Lösung, ja. Für die Aufzeichnung und die Archivierung muss dann aber mit einem anderen Dienstleister gesprochen werden. Da gibt’s entsprechende Voraussetzungen, dass das fünf beziehungsweise zehn Jahre gespeichert beziehungsweise archiviert werden muss. Wir arbeiten da mit verschiedenen Sub-Dienstleistern zusammen. Die größeren Gesellschaften, mit denen wir kooperieren, haben meistens eigene Archivierungssysteme im Haus.
Wie ist denn die Resonanz auf das gemeinsame Angebot für die digitale Kommunikation, das Sie gemeinsam mit Standard Life vor ein paar Wochen gestartet haben?
Wir haben ein sehr gutes Feedback bekommen. Wir haben auch gesehen, dass sich schon mehrere hundert Interessenten über Standard Life bei Flexperto gemeldet haben und dass auch schon einige in die digitale Beratung eingestiegen sind. Wir würden uns natürlich freuen, auch diese Partnerschaft mit der Standard Life auszubauen, vielleicht sogar international. Und wir sind sehr froh darüber, dass Standard Life das Thema auch so pusht.