Wie oft sehen Sie alle Ihre Kunden im Jahr? Die Frage ist zwar provokativ, hat aber Tiefgang. Die Antwort von Versicherungsmaklern ist sehr unterschiedlich. Das Jahr hat rund 200 Arbeitstage, damit sind die Ressourcen an Zeit naturgemäß begrenzt. Was aber wird mit den Betreuungspflichten, wenn ein Makler die Betreuung auslaufen lässt?
Die besonderen Pflichten eines Versicherungsmaklers gegenüber seinen Kunden für den Bereich Beratung und Verkauf sind – zumindest in der Branche – bekannt. Vielfach wird sich im Kundengespräch und auf Homepages auf das Sachwalterurteil des Bundesgerichtshofs (BGH) von 1985 (Aktenzeichen IV a ZR 190/83) verwiesen. Auch wenn es inzwischen weitergehende und aktuellere Urteile gibt, wird immer noch auf dieses Grundsatzurteil reflektiert.
Die Pflichten des Maklers werden in den vergangenen Jahren auch als Pflicht zum Tätigwerden umschrieben. Es geht damit nicht nur um das Schließen von Versicherungslücken und das Absichern von Risiken, die der Kunde selbst erkannt hat. Daraus ergibt sich, dass der Makler seinen Kunden nach vorhandenem Versicherungsschutz fragen und auf Grundlage von Risikoanalysen aus Deckungslücken hinweisen muss.
In einem allgemeinen Leitsatz aus einem Urteil des BGH aus 2016 lesen sich die Pflichten des Maklers so (I ZR 147/14):
Ein Versicherungsmakler erfüllt diese Pflichten nicht allein dadurch, dass er ohne Prüfung und Erörterung im konkreten Fall den Versicherungsnehmer auf Lücken einer bestehenden Versicherung sowie die dadurch hervorgerufenen wirtschaftlichen Risiken hinweist und einen Versicherungsschutz gegen alle Risiken empfiehlt.
Weniger Beachtung finden die Pflichten des Versicherungsmaklers nach dem Start der Zusammenarbeit zwischen Makler und Kunden sowie nach einem Abschluss. Deshalb ist an dieser Stelle auf ein inzwischen auch über 20 Jahre altes Urteil des OLG Düsseldorf hinzuweisen, in dem es heißt: Der Versicherungsmakler habe „die Pflicht, seine Kunden und deren Versicherungsverhältnisse ständig zu betreuen und auch ungefragt auf eine Anpassung hinzuweisen, wenn sich das Risiko zu verändern droht.“ (Urteil vom 30. April 1999 – 7 U 201/98)
In dieser Pflicht befindet sich der aktive Makler genauso wie der Makler, der sich für eine reaktive Arbeit mit seinen Kunden entschieden hat. Dies gilt damit auch für Makler, die den Bestand auslaufen lassen, weil man den Verkauf oder eine Verrentung der Bestandscourtagen noch hinauszögert. Verschärft wird der Umfang der Pflichten nach Abschluss, wenn kein Maklervertrag vorliegt oder im Vertrag zwischen Makler und Kunde keine Einschränkungen für den Umfang der Betreuung vorgenommen wurden.
Die Übernahme der Betreuungspflicht ist regelmäßig anzunehmen, wenn im Maklervertrag die Betreuung vermerkt und nicht beispielsweise auf nur selbst vermittelte Verträge des Maklers eingeschränkt wird. Deshalb sollte ein Urteil des OLG Frankfurt aus dem Jahr 2006 stärker ins Bewusstsein der Makler rücken, nach dem diese Betreuungspflicht nur eintritt, wenn diese vereinbart ist (Urteil vom 5. Juli 2006 – 7 U 68/05)
Die Arbeit mit individuellen Maklerverträgen und die Bedeutung des Inhaltes von Maklerverträgen wird damit deutlicher und ist explizit auch Maklern, die den Bestand auslaufen lassen wollen, zum Durchdenken zu empfehlen. Besonders Maklern, die das „Ausbluten lassen“ als ernsthafte Nachfolgeform ansehen, muss klar sein, dass sich daraus Haftungsrisiken für sich selbst ergeben.
Dazu kommt, dass der Bestand wegen Nichtbetreuung auch schnell an den Produktgeber, dem der Bestand ja gehört, zurückfallen kann. Und im Kundeninteresse ist dies überhaupt nicht. Immer wieder werden von Seite der Versicherer Fälle geschildert, bei denen sich Makler wochenlang oder gar nicht bei Kunden melden, wenn diese sich mit entsprechenden Wünschen zur Deckungserweiterung beim Produktgeber gemeldet haben.
Das oben bereits zitierte Urteil des OLG Frankfurt macht deutlich, dass der Bezug von Betreuungscourtage, die er für Verträge seiner Kunden von einer Versicherung bekommt (Bestandscourtage), einen Rückzug auf die Position „Wir haben gar keine Betreuung vereinbart“ schwierig macht. Kommen im Prozess entsprechende Zahlungen für Bestandspflegecourtage ans Licht, dann kann der Kunde wohl mit Erfolg auf entsprechende Leistungen oder Schadenersatz zu entgangenen Leistungen pochen.
Das Thema Verpflichtung zur Betreuung von Versicherungsverträgen nach dem Abschluss ist eher allgemein in Paragraf 6 Absatz 4 VVG geregelt. Hier liest man, dass auch nach Vertragsabschluss, während der Dauer des Versicherungsverhältnisses, die Pflicht zur Betreuung bestehe, soweit der Anlass dafür erkennbar sei. Deutlicher formuliert wurde aber, dass der Kunden nur im Einzelfall auf eine Beratung durch schriftliche Erklärung verzichten könne. Damit ist ein grundsätzlicher Ausschluss von Betreuung wohl obsolet.
Rechtsanwalt Jens Reichow von der Kanzlei Jöhnke & Reichow, Hamburg, hat sich mit dem Thema intensiver befasst und argumentiert, dass die aktuelle Rechtsliteratur von einer eher grundsätzlichen Betreuungspflicht ausgeht. Reichow bezieht das sowohl auf Unterstützung bei Schadenfällen als auch auf Beratungspflichten während der Dauer des Versicherungsvertrages. Ausgehend vom jeweiligen Einzelfall hebt er folgende Fälle besonders hervor:
Dem jetzt sensibilisierten Leser ist eine Überprüfung der genutzten Maklerverträge, der bestehenden Formulierungen zur Betreuung- und Haftungsbegrenzung, zu empfehlen. Die Möglichkeiten der Begrenzung der Haftungsrisiken sind zu prüfen und zumindest für Teilbereiche gegebenenfalls dann auch zu begrenzen. Die Notwendigkeit, sich mit den Autoren der Maklerverträge zu dem Thema nochmal zu verständigen, ergibt sich auch aus der Stellung des Maklers zwischen Kunde und Versicherung im Leistungsfall.
In einem Aufsatz der Rechtsanwaltskanzlei Stephan Michaelis, Hamburg, wird dazu ausgeführt:
Mittlerweile entsteht jedoch die Problematik, dass Versicherungsmakler als Dritte der Vermittlungsleistung in eine „Garantenstellung“ für den im Schadenfall nicht zahlenden Versicherer einzutreten haben. Dies ist mit der Argumentation zu rechtfertigen, dass … der Versicherungsmakler als treuhänderähnlicher Sachwalter des Kunden stets dafür zu sorgen habe, dass der Kunde gegen seine versicherbaren wirtschaftlichen Risiken vollumfänglich abgesichert ist. Jede Leistungsstörung hinsichtlich des versicherbaren Versicherungsschutzes wirkt sich sodann automatisch als Beratungs- und Betreuungspflichtverletzung zum Nachteil des Versicherungsmaklers aus.
Diese Kolumne streift das Thema Betreuungspflichten des Maklers vor allem aus Sicht des Wertes einer Maklerfirma beziehungsweise des Bestandswertes. Eine effiziente Gestaltung der Betreuung spiegelt sich immer auch in einer höheren Vertragsdichte, also der Cross-Selling-Quote, der Kundenzufriedenheit und einem guten Verhältnis von Kundenzahl und Umsatz aus. Darin unterscheiden sich auch Makler untereinander, die mit hohem Aufwand nach Neukunden suchen und Maklern, die intensiv im Bestand arbeiten.
Regelmäßige Abfragen bei allen Kunden, ob sich aus Sicht der persönlichen Verhältnisse, Veränderungen am Markt oder auch rechtlichen Positionen ergeben haben, sind besonders bei einer großen Kundenzahl nur noch mit technischer Unterstützung möglich. Einem passenden E-Mail-Marketing kommt dabei besondere Bedeutung zu. Alternativ kann sich der Makler auch für ein Vollkundenkonzept entscheiden, was zu einer Reduzierung der Kundenzahl bei gleichzeitig steigender Vertragszahl führt. Beide Methoden fördern den Umsatz pro Kunde, steigern den Ertrag und tragen zu einer höheren Betreuungsqualität bei.
Eine höhere Betreuungsqualität sollte immer auch gemeinsam mit dem Kunden angestrebt werden. Kunden haben eher selten das Bedürfnis, dass der Versicherungsmakler sich permanent mit Nachfragen aufdrängt. Und es ergibt auch wenig Sinn, einem Kunden, der nur selten mit E-Mails im Alltag zu tun hat, mit regelmäßigen Tipps und Anfragen per Mail zu nerven.
Zwischen Makler und Kunden wird es deshalb eher ein Vorhalten von potenziellen Leistungen gehen, die der Kunden abrufen kann. Damit steigt aber die Bedeutung einer Konkretisierung der Pflichten der Kunden und des Maklers in Sachen Betreuung der laufenden Verträge beispielsweise zu den vom Kunden bevorzugten Kommunikations- und Informationswegen. Michaelis fasst dies mit folgendem Fazit zusammen:
Ein schriftlicher Maklervertrag ist mit jedem Kunden zu vereinbaren und die Leistungen des Maklers sind konkret zu beschreiben. Anderenfalls besteht die Gefahr einer „Garantenhaftung“ des Versicherungsmaklers für jedweden versicherbaren Vermögensnachteil des Kunden, weil der Makler eine „gebotene Betreuung“ unterlassen haben soll.
Makler und Kunde haben die Wahl, ob bevorzugt über E-Mail, Postbrief, einen Firmen-WhatsApp-Kanal oder über eine Facebook-Gruppe kommuniziert oder kontaktiert wird. Im Vollkunden-Konzept, besonders bei Gewerbekunden, wird das Jahresgespräch sinnvoll sein. Auch dies kann in einen Maklervertrag und/oder im Passus Kommunikation der Datenschutzvereinbarung aufgenommen werden.
In den Wertermittlungen bei Maklerfirmen und -beständen durch Consulting & Coaching gehört die Vertragsdichte und die Art und Weise der Bestandsarbeit zu wichtigen quantitativen und qualitativen Indikatoren. Auch spezielle Methoden der Kundenbindung können ein Faktor für einen höheren Bestandswert sein. Diesbezüglich kommen Kundenklassifizierungen, VIP-Kunden-Programme oder auch spezielle Dienstleistungsvereinbarungen zwischen Kunden und Maklern zum Tragen. Somit ist das Thema Definition des Umfangs sowie der Art und Weise der Betreuung in mehrerlei Hinsicht ein bedeutsames Thema – nicht nur in unruhigen Krisenzeiten.
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