Ein typischer Fehler, den Berater, Versicherer und, ja, auch Journalisten gern machen, ist, von der „Zielgruppe 50plus“ zu reden. Nur: Diese Zielgruppe gibt es gar nicht. Der Begriff fasst zusammen, was nicht unter einen Hut geht. Da gibt es das Ehepaar Mitte 50, das gern reist, den frisch verliebten 62-Jährigen, der zum dritten Mal heiratet, oder den 73-jährigen Geschäftsführer eines Unternehmens. Alles verschiedene Lebenssituationen, für die es nicht den einen Beratungsansatz oder das eine Versicherungsprodukt gibt.
Tipp Nummer 1 im Umgang mit älteren Kunden ist also: „Die individuelle Betrach tung ist Pflicht“, so Robert Zimmerer, Geschäftsführer von IME – Das Projekthaus im Maklervertrieb. IME ist ein Anbieter von Beratungsleistungen, spezialisiert auf den Maklervertrieb. Um eine individuelle Ansprache zu erreichen, gibt es laut Zimmerer drei Schlüsselfragen: In welcher Lebensphase befindet sich der Kunde, welche Rollen spielt er, und welches Ereignis wirft ihn vielleicht aus der Bahn?
Lebensphase bestimmt den Bedarf
„Eine Lebensphase kann etwa der Berufsausstieg sein, die zweite Scheidung oder die dritte Ehe – aus allen drei Phasen ergibt sich ein jeweils anderer Bedarf“, so Zimmerer. Bei der Rolle, die ein Kunde innehat, ist es ganz ähnlich. Ist der Kunde Vater von erwachsenen Kindern oder kleineren, die noch abgesichert sein müssen? Muss die Kundin sich um ihre pflegebedürftige Mutter kümmern? Das Ereignis schließlich kann ein Todesfall in der Familie sein, die Krebserkrankung des Ehemanns oder eine schwere Krankheit des Kunden selbst. Sind alle diese Fragen beantwortet, ergeben sich schon ein recht feingliedriges Bild des Kunden und entsprechende Ansätze für den Vermittler.
Das führt auch direkt zu Tipp Nummer 2: Vermittler müssen generationenübergreifend beraten. Ältere Kunden erwarten, dass Makler die ganze Familie in die Beratung mit einbeziehen. „Die heutigen Älteren sind oft Vier-Generationen-Käufer“, sagt Helmut Muthers. „Sie beeinflussen die Entscheidungen ihrer Eltern, die ihrer Kinder und Enkelkinder und natürlich die eigenen“, so der Geschäftsführer des Muthers Instituts für Strategisches Chancen-Management weiter.
Das fängt schon beim recht banalen Bezugsrecht einer Versicherung an, geht über das Abschließen einer Pflegerente für die Mutter – damit der Kunde nicht die Kosten für das Pflegeheim zahlen muss –, und endet beim weiten Feld der Vollmachten, Verfügungen & Co. Das setzt eine intensive laufende Betreuung voraus, da sich das Familiengefüge ändern kann und immer wieder etwas Neues passiert – belohnt den Makler aber auch mit nicht nur einem, sondern gleich mehreren Kunden, die er über mehrere Jahre betreuen kann.
Finger weg von der Rechtsberatung
An dieser Stelle muss der Vermittler aber auch aufpassen. Gehen gerade Fragen etwa zu Vorsorgevollmachten, Testament oder Schenkungen ins Detail, bewegt sich der Makler auf sehr dünnem Eis. Laut Rechtsdienstleistungsgesetz darf er zu persönlich-individuellen rechtlichen Themen nämlich gar nicht beraten. Gibt er seinem Kunden einen schlechten Rat, kann das durchaus existenzielle Folgen für ihn haben. Eine Vermögensschadenhaftpflichtversicherung deckt nämlich keine Schäden ab, die dadurch entstehen, dass der Vermittler Ratschläge in ihm fachfremden Aufgabenbereichen gibt.
Tipp Nummer 3 lautet also: Vermittler müssen sich ein Netzwerk aufbauen. „Gehen Sie zum Notar oder Rechtsanwalt um die Ecke und klären Sie eine mögliche Zusammenarbeit mit ihm“, rät Zimmerer. „Veranstalten Sie gemeinsame InfoAbende, empfehlen Sie Ihrem Kunden eine Auswahl an Experten aus Ihrem Netzwerk. Der Kunde wird so kompetent zum Rechtsthema beraten und rechnet es Ihnen zu, dass Sie ihn auf das Thema aufmerksam gemacht haben.“ Das erhöht die Treue des Kunden, was gut für die Bestandspflege ist.
Aber auch neue Kundenkontakte können sich ergeben, etwa wenn der Anwalt Interessierte an den Vermittler weiterleitet. Hier kann es sich auch auszahlen, wenn der Makler seinem Kunden schon einmal eine Rechtsschutzversicherung vermittelt hat, weiß Zimmerer: „In modernen Tarifen der führenden Rechtsschutzversicherer ist verbreitet auch ein Lösungspaket zu Themen wie Vollmachten, Verfügungen oder Testament vorgesehen. Der Kunde bekommt die Kosten des Rechtsanwalts oder Notars zumindest zum Teil vom Rechts schutzversicherer erstattet.“
Bei einigen Anbietern falle auch die empfehlenswerte Überprüfung der getroffenen Regeln nach ein paar Jahren in die definierte Kostenerstattung. „Das bietet auch dem Vermittler einen wiederkehrenden Kundenkontakt, um getroffene Vorsorgelösungen zu prüfen und wenn erforderlich zu ergänzen.“
Tipp Nummer 4 schließlich hat mit der Ansprache der älteren Kunden zu tun. „Verkaufen an Ältere ist 100 Prozent Emotion“, sagt Muthers. Es gehe eben nicht um Produkte. „Kein Mensch will ein Baudarlehen, die Leute wollen ein Haus. Und kein Mensch will Versicherungen, die Leute wollen Sicherheit.“
Produkte seien austauschbar, es sei denn, sie werden mit Service oder Emotion angereichert. Es zählen also echte Wertschätzung, Respekt und Beachtung vor allen anderen Dingen, meint der Experte. Dazu gehören seitens des Maklers auch vermeintlich kleine Dinge wie Pünktlichkeit und Service. Oder Großzügigkeit. So hat ein älterer Kunde einmal seine Versicherung gekündigt, erinnert sich Muthers, weil er für eine Fotokopie einen Euro zahlen sollte. „In gewissem Sinne sind ältere Menschen gnadenlos und heimtückisch: Sie stimmen mit den Füßen ab.“