Eigentlich wollte ich Ihnen im zweiten Teil dieser Serie zeigen, wie Sie menschliche, emotionale, technische und methodische Beratungskompetenz aufbauen, um den Kunden zu begeistern. Aber ist nicht zunächst einmal die Frage viel wichtiger, WARUM Sie dies tun sollten?

Todsünde Langeweile

Die Frage nach dem Warum beantworte ich mit einem Zauberwort: Entertainment. Ihre Hauptaufgabe besteht nicht allein darin, den Kunden im Online-Beratungsprozess zu informieren. Das können viele leisten, da kann sich der Kunde auch einen Prospekt ansehen oder ein Video runterladen.

Und natürlich gehört es zu Ihren Pflichten, ein stabiles Vertrauensverhältnis aufzubauen. Denn wem die Kunden vertrauen, den lassen sie nicht so schnell auf dem Auftrag sitzen, dem bleiben sie treu, den behandeln sie loyal, vom dem wollen sie intensiv beraten werden. Teil 1 dieser Serie hat gezeigt: Vertrauen ist der Weg aus der Überflüssigkeitsfalle.

Aber über der Information und der Vertrauensbildung thront die Unterhaltung, jedenfalls bei sehr vielen Interessenten und Kunden. In der heutigen Erlebnis- und Eventgesellschaft ist es wichtig und richtig, den Kunden (auch) zu unterhalten und zu entertainen. Es gibt für Sie vor allem eine Todsünde: zu langweilen.

„Nützen und erfreuen“

Prodesse et delectare – die Lateiner unter Ihnen ahnen, dass es schon Horaz gut fand, entweder Nutzen zu stiften, zu unterhalten oder, am besten, beides zu tun. Ich beobachte, dass die Erwartung, bei der Video- und Online-Beratung unterhalten zu werden, auf Kundenseite zunimmt – der Berater muss den Kunden während der gesamten Beratungsdauer beschäftigen und entertainen, nach dem Motto: „Wenn mein Headset brummt, weil ich den Kunden schnarchen höre, ist es zu spät.“

Natürlich wussten wir schon immer, dass es verboten gehört, den Online-Kunden mit einem Folien-Tsunami und einem 110-prozentigen Redeanteil des Beraters visuell und verbal zu erschlagen. Vielmehr gilt: Als Entertainer sollten Sie Ihre Beratung so spannend wie einen guten Tatort-Krimi gestalten.

Spannungs-Dramaturgie aufbauen

Was einen guten Tatort ausmacht, darüber lässt sich fast jeden Sonntag trefflich streiten. Unstrittig hingegen ist, dass es zu einer unterhaltsamen Online-Beratung gehört, mit einem vorbereiteten Gesprächsleitfaden emotional-berührende Höhepunkte zu setzen und mehr als nur einen Spannungsbogen aufzubauen.

Der interessierte Kunde muss immer wieder einen neuen Reiz und Impuls erhalten, damit er emotional berührt mit Spannung die nächste Information erwartet: „Verstehe, ich sehe auf der Folie, dass Sie also nicht eine Gesellschaft vertreten, sondern mehrere, sodass ich mir das beste Angebot herauspicken kann. Worin unterscheiden sich denn die Anbieter?“ Jetzt notieren Sie auf dem virtuellen Notizblock die Anbieter-Unterschiede.

Eine andere Variante, die Erwartungshaltung des Kunden anzuspannen, ist: „Sie sagen, es gibt Belege dafür, dass diese Haftpflichtversicherung besser ist als andere? Wie das?“ Besuchen Sie mit dem Kunden die Webseite einer Institution wie etwa der Stiftung Warentest, die verschiedene Haftpflichtversicherungen unter die kritische Lupe gelegt hat.

Moderne Medien einbauen

Je weiter die Zeit voranschreitet, desto mehr sind unsere Kunden daran gewöhnt, sich im Internet aufzuhalten, die neuen Medien und insbesondere die sozialen Netzwerke im World Wide Web zu nutzen. Sie erwarten, dass Sie diese Medien in Ihre Beratung integrieren – denn dann fühlen Sie sich besser unterhalten.

Darum: In der neuen Online-Welt lade ich bei der Beratung immer wieder Videos mit Testimonials von Referenzkunden hoch. Oder mit Statements von (glaubwürdigen) Politikern, die sich zur Notwendigkeit etwa der Altersvorsorge äußern. Oder Videos mit Betroffenen, die authentisch schildern, wie gut der Versicherungsschutz ist, seitdem sie mit Ihnen zusammenarbeiten.

Bei Youtube gibt es viele solcher erlebnisorientierter Videos, die Sie einbinden und nutzen können – wiederum, um zu informieren und zu unterhalten.

Den Kunden bei den emotionalen Hörnern packen

Jeder Berater weiß, wie erfolgsentscheidend es ist, das Emotionssystem des Kunden anzusprechen, sodass dieser sich von den Versicherungsprodukten begeistern lässt. Sie erhöhen Ihren Entertainment-Faktor, wenn es Ihnen gelingt, vor allem in der Abschlussphase so kundenindividuell wie möglich zu agieren:

·         Handelt es sich um einen risikofreudigen Kunden, rufen Sie eine Präsentationsfolie auf und argumentieren: „Diese Versicherung hilft Ihnen, Ihren Traum vom Abenteuerurlaub zu verwirklichen.“ Die Folie zeigt ein entsprechendes Abenteuer-Motiv.

·         Sie gewinnen das Vertrauen des zahlenverliebten Kunden, indem Sie ihm auf dem virtuellen Notizblock vorrechnen, wie viel Zeit und Geld er spart, wenn er mit Ihnen zusammenarbeitet.

·         Sie haben wahrscheinlich oft mit sicherheitsorientierten Gesprächspartnern zu tun. Sie nutzen dann eine weitere Folie: „Hier sehen Sie die Vorteile meines Angebots auf einen Blick. Die Vorteile der Versicherung lassen Sie die nächsten Jahre beruhigt schlafen …“

Emotionalen Abschluss bieten

Bieten Sie dem Kunden zum Schluss der Beratung einen unerwarteten Zusatznutzen, mit dem dieser beim besten Willen nicht gerechnet hat – zum Beispiel die Überprüfung seiner Freistellungsaufträge. Dazu haben Sie eine Checkliste vorbereitet, die Sie dem Kunden am Bildschirm präsentieren und in Ruhe mit ihm durchgehen.

Und wenn der Kunde jetzt abschließt, mailen Sie ihm als Dankeschön ein PDF mit den „Zehn Top-Tipps zur XY-Versicherung“ zu. So nimmt die Beratung ein gutes Ende – wie zumeist auch der Tatort-Krimi.

Übrigens: Im dritten Teil werde ich gemeinsam mit Ihnen – aber lassen Sie sich überraschen.

Der Autor Jan Helmut Hönle hat sich darauf spezialisiert, Unternehmer und Entscheider dabei zu unterstützen, die Video- und Online-Beratung in ihre Unternehmens- und Vertriebsstruktur zu integrieren. Der Spezialist für Online- und Internetmarketing ist Begründer der Kokon-Strategie und Autor des Buches „Online beraten und verkaufen“ (Springer Gabler 2013). Weitere Informationen zu Umsetzungs-Coachings, Tagesseminaren und Webinaren zum Thema „Video- und Online-Beratung“ unter www.kokon-strategie.de oder ed.eigetarts-nokokobfsctd-8a3281@ofni