Die Besitzer von Häusern oder Eigentumswohnungen kennen es ganz genau. Serviceverträge die sich automatisch Jahr um Jahr verlängern. Den Abgastest der Heiztherme, die Kontrolle des Schornsteins durch die Glücksbringer in Schwarz oder auch die regelmäßige Kontrollen der Solaranlagen gibt’s jährlich. Nur die Versicherungsvermittler bekommen das nicht hin.
Kürzlich wurde ich von einem Makler, den wir in Sachen Strategie und Prozesse im eigenen Unternehmen beraten haben, gebeten, einmal einen Blick auf die aktuell genutzten Unterlagen zu den Vereinbarungen mit dem Kunden zu werfen. Maklervertrag, Maklervollmacht und Datenschutzerklärung – alles vorhanden.
Zunächst klärten wir miteinander ab, dass ich als Unternehmensberater keine Prüfung der juristischen Formulierungen vornehmen kann. Doch darum ging es dem Makler auch nicht. Er wollte den Blick des Externen auf die vertriebliche Aspekte vor allem des Maklervertrages. Und in diesen Fragen hatte der Entwurf tatsächlich nicht wenig „Potenzial“.
Transparenz zu eigenen Arbeitsweise ist gefragt
Die am Markt genutzten Entwürfe für Maklerverträge stellen ausführlich die vertraglichen Grundlagen der Arbeit mit und für den Kunden als „Sachwalter“ des Kunden dar. Zeitgemäße Maklerverträge verweisen dabei nicht nur auf die Regelungen der Gewerbeordnung beispielsweise Paragraf 34d, sondern vor allem auf die Aufgaben und Pflichten des Maklers in Übereinstimmung mit den Paragrafen 59 des VVG. Soweit so gut.
Aber bereits bei der Beschreibung der Umsetzung der gesetzlichen Pflicht zur Auswahl einer hinreichenden Zahl von auf dem Markt angebotenen Versicherungsverträgen und Versicherern als Grundlage seiner Ratschläge, zieht eher Nebel als Klarheit im Maklervertrag auf.
Makler müssen damit leben, dass der Gesetzgeber nur „hinreichend“ als Anspruch für die Auswahl von Produkten nach Leistung, Preis, Sicherheit und auch anderen Kriterien festgeschrieben hat. Aber „hinreichend“ bedeutet rechtlich nicht, dass der Makler aus 160 Kfz-Versicherern auswählen muss.
Eingrenzende Formulierungen sind möglich
Wenn er das Kriterium einer unproblematischen Schadenregulierung auf Grundlage qualitativ hochwertiger Tarifbedingungen zu seinem Maßstab macht, dann kann er dies – sicher allgemein formuliert – zu einem Kriterium seiner Produktauswahl machen und auch so im Maklervertrag hinterlegen.
Solche eingrenzenden Formulierungen sind sowohl für die Berücksichtigung als auch Abwahl bestimmter Versicherer möglich. Allgemeingültig kann in einen Maklervertrag aufgenommen werden, dass eine Reihe von Versicherern wegen nicht aufwandadäquater Vergütung der Beratungsleistungen oder Versicherer mit starkem Online-Vertrieb durch den Makler nicht vermittelt werden.
Einschränkungen bringen auch Nutzen
Abhängig vom Beratungskonzept des Maklers können Einschränkungen in der Beratungs- und Vermittlungspraxis auch Vorteile bringen. Sowohl für die Kunden als auch für den Makler. Der Kunde kann durch solche Einschränkungen mehr Klarheit dazu gewinnen, was sein Makler besonders gut kann und dass dieser auch weiß, worüber er spricht.
Für Makler bringen bewusste Reduzierungen in den Beratungsthemen zahlreiche Vorteile mit sich. Beginnen wir mit der Zeitersparnis, die sich daraus ergibt, dass er die empfohlenen Produkte besser kennt und damit deutlichen Zeitgewinn bei Recherchen zu Tarifdetails auf der Habenseite verbuchen kann. Das ist übrigens auch ein Tipp, den wir bei Beratung von Maklern im Zeitmanagement gerne einsetzen.
Weitere positive Wirkungen ergeben sich durch mehr Kompetenz in der Nutzung der technischen Systeme der ausgewählten Versicherer. Lieber 3 bis 5 Abschlussplattformen von Versicherern nutzen als 50. Positive Routine spart Zeit und vermeidet Stress.
Mehr Vertragsqualität im Kundenbestand
Neben den Zeiteinsparungen durch den Wegfall des Studiums von hunderten von Tarifvarianten bringt eine Konzentration auf leistungsstarke Tarife und Versicherer auch mehr Vertragsqualität in den Kundenbestand, die sich dann bei einer einfacheren Handhabung von Leistungsansprüchen der Kunden wieder auszahlt.
Die Konzentration auf bestimmte Versicherer kann auch unmittelbare Wirkungen auf den Ertrag des Vermittlers haben. Hier soll nicht Wasser auf die Mühle der Einkommensoptimierung des Maklers gegossen werden. Dennoch sollten Makler selbstbewusst auf diesem Wege eine auskömmliche Vergütung der eigenen qualifizierten Arbeit einholen. Das ist Mindestlohn für Vermittler auf anderem Wege.
Anspruch der Kunden auf regelmäßige Beratung umsetzen
In der Theorie ist immer alles klar. Die Beratung nach Lebenssituationen oder die statistisch errechneten 14 bis 17 Situationen im Leben der Kunden, die nach Überprüfung des Versicherungsschutzes rufen. Leider sieht die Praxis anders aus. Einige wenige Top-Kunden bekommen diesen Service. Die Masse der Kunden erfährt nur Verwaltung von ein oder zwei Verträgen, mehr nicht.
Den Maklern unter den Lesern dieses Artikels sei die Überlegung einmal nahe gebracht, ob nicht 350 Kunden mit fünf oder sieben Verträgen und einer durchschnittlichen Jahrescourtage von 300 Euro optimaler zu betreuen und verwalten sind als 1.000 Kunden mit einer Durchschnittscourtage von 40 Euro pro Jahr. Die Antwort dürfte wohl meist lauten: Ja oder Ja, aber.
Jahresgespräche zum Cross Selling nutzen
Der Weg zu einer für den Kunden bedarfsgerechten und für den Makler effizienten Arbeit über eine hohe Cross-Selling-Quote geht nur über den Weg der kontinuierlichen Beratung. Damit sind wir dann auch schon bei Jahresgesprächen zur Überprüfung des bestehenden Versicherungsschutzes und der Abklärung neuer Wünsche und Risiken beim Kunden.
Jahresgespräche oder regelmäßige Gespräche mit dem Kunden können in die Pflichten der Auftraggeber und Auftragnehmer von Maklerverträgen durchaus eingebaut werden. Ich kenne nicht wenige Makler, die aus diesem Modell auch zusätzliche Vereinbarungen zum Sortieren der Versicherungsordner der Kunden gemacht haben.
Kürzlich habe ich einen Makler kennengelernt, der gegen Bezahlung der Kunden nicht nur den analogen Versicherungsordner der Kunden führt, sondern diesen auch noch im Maklerbüro stationiert. Andere Makler nutzen die wachsenden Möglichkeiten der digitalen Versicherungsordner und pflegen diese für die Kunden.
Kundenbindung und Empfehlungen
Einige Makler binden besondere Services für Kunden in die Pflichten und Leistungen des Maklers gegenüber den Kunden auch in den Maklervertrag ein. Diese Idee ist für die Kundenbindung ein interessantes Element, welches sich auch entsprechend einer Kategorisierung abstufen lässt.
Der Zugang zum Kundenportal des Maklers oder ein regelmäßiger Newsletter kann beispielsweise zu den Basisleistungen gehören. Für Gewerbekunden könnten neben dem Jahresgespräch auch ein oder zwei Kundenveranstaltungen pro Jahr mit einem Steuerberater oder Rechtsanwalt zu den Standardleistungen gehören.
Für VIP-Kunden kann die Einladung zu einem speziellen Kunden-Event als besonderes Special vereinbart werden. So lädt ein Berliner Maklerunternehmen seit Jahren seine besten Kunden in der Vorweihnachtszeit zu einer neuen Vernissage in den Geschäftsräumen ein. Die Kunden gehen dann mit unvergesslich positiven Eindrücken nach Hause. Eindrücke, die immer mit dem Namen des Maklers verbunden sind. Und so manche Empfehlung für Neukunden wird an so einem Abend ganz beiläufig auch ausgesprochen.
Fazit
Maklerverträge müssen zuerst juristisch sauber die Pflichten von Makler und Kunde definieren, müssen Leistungsbereiche abgrenzen und nachvollziehbar darstellen. Maklerverträge können aber auch einen Beitrag zu mehr leisten. Vertriebliche Ansätze, die dem Kunden und dem Makler nützen, können einen wichtigen Beitrag für eine nachhaltige Kundenbeziehung leisten. Man muss es einfach nur tun.