Pfefferminzia: Ein Makler hat einen Bestand gekauft. Was sollte er nun als erstes machen?
Timo Hertweck: Nehmen wir an, der Makler hat das ganze Unternehmen von einem Maklerkollegen übernommen. Dann sollte der erste Schritt sein, die übernommenen Mitarbeiter schnell ins Team zu integrieren. Oft muss man erst Ungewissheit und Existenzängste bei den Mitarbeitern abbauen, um sie wieder zu motivieren. Auch die Vision des neuen Maklers fürs Unternehmen gilt es zu vermitteln. Der nächste Schritt ist, die IT zu prüfen. Wenn man Glück hat, arbeitet der übernommene Betrieb mit dem gleichen Maklerverwaltungsprogramm.
Das passiert aber eher selten, oder?
Ja, leider. Viele Makler haben nach wie vor keine vernünftige Verwaltung, da wird teils noch mit Excel-Tabellen gearbeitet. Auch die Datenqualität ist nicht immer optimal. Heute sollte man von jedem Kunden eigentlich die E-Mail-Adresse haben. Das ist aber auch oft nicht der Fall. Man sollte seine Mitarbeiter daher bei jedem Kundenkontakt dazu anhalten, die Stammdaten abzufragen, also Telefonnummer, Email, Handynummer und Adresse. Und um es rechtlich sauber zu halten, braucht man auch noch einen Opt-In, also die Erlaubnis, dass man dem Kunden beispielsweise auch eine E-Mail schicken darf. Dieser Opt-In spielt auch bei den Maklerverträgen eine wichtige Rolle.
Inwiefern?
Übernimmt der Makler eine Firma, muss er sich natürlich auch anschauen, ob es Maklerverträge gibt und welcher Art diese sind. Sind sie nur produktbezogen oder allumfassend? Welchen Stand haben sie rechtlich? Und: Gibt es eben diesen Opt-In, der dem Makler den telefonischen Kontakt zum Kunden erlaubt, um ihm ein interessantes neues Produkt anzubieten? Im Normalfall wird sich kein Bestandskunde beschweren, wenn der Makler so etwas macht, aber rein rechtlich gesehen, könnte er es. Deswegen sollte man bei der Neugestaltung der Makleraufträge diese Themen mit berücksichtigen.
Was passiert, wenn der neue Eigentümer feststellt, dass 80 Prozent der Kunden keine Makleraufträge unterschrieben haben?
Dann muss er überlegen, wie er ohne Riesen-Aufwand an diese Unterschriften kommt. Je nach Größe der Maklerfirma hat man ja schnell mal tausend Kunden übernommen. Da hält keiner genug Mitarbeiter vor, um bei den Kunden vorbeizufahren und den Maklerauftrag unterschreiben zu lassen. Hier kommt ein Service ins Spiel, den wir beispielsweise anbieten: Es gibt externe Dienstleister, die nach Absprache mit dem Makler und der Festlegung eines Konzepts im Namen des Maklers anrufen und die Neukunden begrüßen. Wir haben in diesem Bereich Erfahrungswerte gesammelt, welche Dienstleister gut sind und wie eine unkomplizierte Abwicklung funktioniert. Was will der Makler beispielsweise für eine Botschaft rüberbringen – will er nur die Makleraufträge erneuern oder auch gleich Cross-Selling-Potenzial nutzen?
Wie spricht der Makler am besten seine neuen Kunden an?
Wir müssen leider oft feststellen, dass die Makler gar nichts machen. Sie übernehmen den Bestand und schicken ein Schreiben raus, um die Kunden zu informieren, dass es einen Eigentümerwechsel gab. Dann passiert nichts weiter. Das halten wir in diesem Zusammenhang für den größten Fehler.
Wobei das sicherlich auch wieder von der Größe des Unternehmens abhängt. Bei großen Agenturen bleibt der Verkäufer oft noch eine Weile, ungefähr ein Jahr, mit an Bord, um einen vernünftigen Übergang zu schaffen. Dann werden die Top 20, 30 oder 40 Kunden identifiziert und gemeinsam besucht, damit der alte Makler den neuen persönlich einführen kann.
Wie könnte der Makler den großen Rest der Kunden auf sich aufmerksam machen?
Das kommt wieder ein bisschen auf die Datenqualität an. Hat man alle oder viele Email-Adressen, wäre eine E-Mail-Aktion denkbar. Nehmen wir an, es wäre gerade Saison für Reiseversicherungen. Dann könnte der Makler sich vorstellen und gleichzeitig noch die Information mitliefern, dass sich jetzt der Abschluss einer Reiseversicherung lohnt. Auch hier könnten wir unterstützen, indem wir etwa einen Abschlussrechner für diese Produkte liefern, den der Makler in die E-Mail integrieren kann.
Viele Vermittler gehen solche Nischenthemen wie die Reiseversicherung gar nicht an – oft, weil sie sich nicht auskennen. Den Kunden sind diese Themen aber durchaus präsent.
Haben Sie ein Beispiel?
Nehmen Sie Studenten: Jeder Makler hat in seinem Bestand junge Leute – meistens Kinder der Kunden –, die studieren. Wer heute studiert, plant oft ein Auslandssemester, nicht selten außerhalb Europas. Und da kommt die Frage auf, wie man sich in dieser Zeit krankenversichert. Die Kunden denken dabei nicht daran, ihren Makler zu fragen. Sie gehen ins Internet. Aber das ist doch genau das, was ich als Vermittler vermeiden muss. Ich muss den Kunden ja nicht unbedingt in diesem Bereich beraten. Aber ich sollte auf meiner Homepage beispielsweise Online-Rechner und ausführliche Informationen zu diesen Themen vorhalten, damit der Kunden immerhin auf meiner Seite einen Vertrag abschließt beziehungsweise sich entsprechend informieren kann. Aber dafür muss der Kunde erstmal wissen, dass der Vermittler solche Themen auch anbietet.
Eine wichtige Aufgabe des neuen Maklers ist es auch, mögliche Deckungslücken in den Verträgen zu schließen. Wie geht er hier am besten vor?
Er nimmt sich zum Beispiel die Unfallversicherung vor und schaut sich an, wie alt die Verträge und die Versicherungsbedingungen in diesem Bereich im Schnitt sind. Sind sie alle 20 Jahre alt, ist es sinnvoll, die Deckung von damals mit dem heutigen Standard zu vergleichen. Und dann ist zu überlegen – und da käme wieder ein Versicherer wie wir ins Spiel – Differenzdeckungen abzubilden. Man nimmt bestimmte Leistungsbausteine, bündelt sie und macht einen Produktbaustein daraus. So muss der Makler den Tarif nicht komplett umdecken. Eine weitere Strategie, mit der wir gute Erfahrungen gemacht haben, ist das Upselling.
Worum handelt es sich dabei?
Der Makler möchte seinen Kunden im Unfallbereich gerne einen Mehrwert bieten. Er kann ihm also anbieten, noch einen Baustein mit Unterbringung im Ein- oder Zwei-Bett-Zimmer und Chefarztbehandlung bei Unfall dazu zu packen. Die Story dahinter ist: Beim Unfall machen wir Sie zum Privatpatienten. Das sind Produkte, die man für ein paar Euro abbilden und zum Beispiel im Rahmen einer Email-Aktion bewerben kann. Solche Produkte kann aber auch der eigene Innendienst bei telefonischen Kundenanfragen jederzeit mit anbieten. Da muss der Makler also nicht unbedingt einen Vertriebsmann hinschicken. Wenn solche Themen vernünftig geplant und aufgesetzt werden, wird der Makler vom Erfolg und Ertrag überrascht sein. Außerdem gab es wieder einen positiven Kontakt mit dem Kunden.
