Pfefferminzia: Der Weggang Ihres Vorgängers Ralph Brand im Februar dieses Jahres kam recht überraschend. Woran hat es gelegen?
Marcus Nagel: Die Entscheidung war, die Segmente Leben und Nicht-Leben organisatorisch zusammenzuführen, mit einem Länderchef und Vorstandsvorsitzenden für Zurich in Deutschland. Herr Brand hatte sich entschieden, zu gehen. Das hatte keine persönlichen Gründe, ich habe immer gut mit ihm zusammengearbeitet.
Wieso hat man diese Segmentierung aufgehoben?
Es geht darum, sich stärker am Kunden zu orientieren. Und der möchte am liebsten alles aus einer Hand haben, egal ob Kfz-Police, Wohngebäude- oder Lebensversicherung. In den Agenturen arbeiten wir schon mit einem ganzheitlichen Ansatz, diese Vermittler verkaufen bereits Produkte aus beiden Sparten. Andere Vertriebskanäle wie Makler sind aber oft stärker auf die einzelnen Produktlinien fokussiert. Das kann man nicht ganz aufheben. Aber wir arbeiten daran, die IT im Vertrieb stärker zu vernetzen.
Sie haben vor kurzem das neue Strategieprogramm „z e1ns“ vorgestellt. Da spielt die IT auch eine wichtige Rolle.
Das ist richtig. Das „z“ in „z e1ns“ steht für Zukunft – und in der wollen wir die Effizienz im Unternehmen steigern. Und dazu müssen wir die IT-Infrastruktur deutlich verbessern, damit die Systeme sozusagen miteinander reden können. Bisher gab es für die einzelnen Produktlinien eigene Gleise. Wollte man ein Modul aus einem Produktbereich nutzen, konnte man es aber nicht einfach übertragen. Man musste es komplett neu bauen. Immer wieder. Und das wollen wir ändern. Dazu investieren wir einen dreistelligen Millionenbetrag in unsere Systeme. In der Sachversicherung werden wir ein ganz neues System aufbauen, in der Lebensversicherung erneuern wir das, was wir haben.
Sollen Kunden auch online bei Ihnen Versicherungen abschließen können?
Ja, das ist ein Ziel. Wir haben mit der DA Direkt schon eine Tochter, die das Thema Omnikanal-Vertrieb erfolgreich spielt. Kunden können die Kfz-Versicherung online oder per Telefon abschließen, gleichzeitig gibt es aber 34 Geschäftsstellen, in denen Kunden den Kontakt zu Beratern aufnehmen können. Und diesen Omnikanal-Vertrieb wollen wir auch in anderen Bereichen aufbauen, das ist ein weiterer Kernpunkt der neuen Strategie.
Das heißt aber, dass Sie an den klassischen Vertriebskanälen weiter festhalten wollen? Das ist ja eine Sorge vieler Vermittler, dass Online sie nun alle ersetzen wird.
Das kann ich verstehen. Wir können uns trotzdem dem Trend zur Digitalisierung nicht verschließen. Aber um es deutlich zu sagen: Wir halten an allen Vertriebskanälen fest. Die Leute informieren sich zwar immer öfter online, aber gerade bei komplizierteren Produkten suchen sie nach wir vor das Gespräch mit einem Berater – ob das aber ein persönliches ist, ein Chat oder Web-Telefonie, das wird sich sicherlich noch ändern im Lauf der Zeit, und darauf müssen wir vorbereitet sein.
Wir arbeiten gerade an einem entsprechenden Preissystem, bei dem es für den Online-Verkauf ein Basisprodukt zu einem bestimmten Grundpreis gibt. Bei dem man das Produkt im persönlichen Gespräch dann aber veredeln kann, indem man weitere Produktbausteine dazunimmt. Der Vertrieb hat hier eine gute Chance, aber es wird eine Konsolidierung geben.
Gutes Stichwort. Auch ein Stellenabbau ist im Programm vorgesehen.
Ja, wir müssen viele Mitarbeiter entlassen. 859 Vollzeitstellen werden es ungefähr bis Ende 2018 sein. Das hängt natürlich auch mit der Digitalisierung und der De-Segmentierung zusammen. Dort, wo wir Prozesse automatisieren und digitalisieren, beispielsweise durch die Ausweitung von Dunkelverarbeitung von Versicherungsanträgen, und dort, wo wir nicht auf andere Tätigkeiten umschulen können, werden Stellen wegfallen. Das geht in einem schwierigen Marktumfeld und in einer sich wandelnden Welt leider nicht anders.
„z e1ns“ bedeutet auch, dass wir die Zahl der Direktionsstandorte reduzieren. Die Standorte in Bonn und Köln führen wir in einem Neubau in Köln zusammen, und im Rhein-Main-Gebiet wird es statt drei künftig nur noch einen Direktionsstandort geben. Vorbehaltlich der Verhandlungen mit der Arbeitnehmervertretung werden wir die bisherigen Standorte Oberursel und Wiesbaden bis 2019 aufgeben, die Arbeitsplätze werden folglich wandern.
Sie erwähnten eben die Kundenorientierung, die Sie viel deutlicher in den Vordergrund stellen wollen. Wie genau?
Wir haben hier den neuen Ansatz des „agilen Arbeitens“ gewählt mit sechs Champion-Teams, wie wir sie nennen. Jedes Team arbeitet nach der Design-Thinking-Methode mit eigenen Schwerpunkten: Motor, Non-Motor, Protection – also das ganze Thema Biometrie, Spar- und Rentenprodukte –, Generation Y sowie kleine und mittelgroße Unternehmen. Jedes Team besteht aus 15 Mitarbeitern, die die gesamte Wertschöpfungskette abdecken: vom Produktentwickler über den Risikoprüfer bis hin zum IT-Mitarbeiter.
Und diese Teams sollen neue Produkte und Services erarbeiten und die Ideen dabei an Beispielkunden testen. Man erfindet also nicht mehr im Elfenbeinturm Produkte und bringt sie dann auf den Markt, ohne zu wissen, ob sie überhaupt funktionieren. Man testet es erst im Kleinen, und wenn das funktioniert, dann schmeißt man die große Produktmaschinerie an.
