Pfefferminzia: Was müssen Berater in der Ansprache der Zielgruppe 50plus beachten?
Gerhard Schuhmacher: Sie dürfen nicht mit vorgefertigten Meinungen und Angeboten ins Gespräch einsteigen. Die Bedarfsermittlung ist die Basis der weiteren Gespräche. Der Berater muss bereit sein, neben der Beratung den Kunden auch in der Zukunft sachlich und fachlich zu begleiten und ihn bei Bedarf zu unterstützen. Es muss von Anfang an ein tragfähiges Fundament schaffen, das auf gegenseitigem Vertrauen aufbaut. Sein Engagement muss nachhaltig und verständlich sein. Beratung ist weit mehr als Information und Auskunft.
Wie sichert man Beratung auf Augenhöhe?
Kunden sind heute vorinformiert oder kommen mit einer vorgefertigten Meinung ins Gespräch. Auch die jüngeren. Auf gleicher Augenhöhe bedeutet Ebenbürtigkeit in Bezug auf bestimmte Parameter wie Lebenserfahrung, Vertrauen, Verständnis, Flexibilität, Selbsteinschätzung, Partnerschaft, Sachverstand, Erfahrung und Erlebnisse. Dabei kommt es nicht auf die gleiche Bildung, gleiche Intelligenz oder ein ähnliches Lebensalter an, sondern auf die Pfiffigkeit und die Bereitschaft zuzuhören. Ziele und Vorstellungen müssen ähnlich sein, um einen Konsens zu finden. Bei fehlender Augenhöhe fühlt sich ein Partner unverstanden und eventuell nicht angemessen respektiert.
Was müssen Berater verinnerlicht haben, um erfolgreich in der Generationenberatung zu sein?
Im Beratungsgespräch sollten immer die individuellen Bedürfnisse des Kunden im Fokus stehen. Darauf aufbauend entsteht dann die Aussage des Beraters „Ich kann den Bedarf, das Risiko und die Vorstellungen des Kunden maßgeschneidert befriedigen.“ Das Tun des Beraters muss ein Mehrwert für den Kunden sein. Die ganzheitliche Beratung kann man heutzutage nicht mehr allein stemmen. Es muss die Bereitschaft bestehen, mit Partnern wie Steuerberatern, Rechtsanwälten, Notaren und Spezialisten zusammen zu arbeiten. Der Vermittler darf keine qualifizierte Rechts- und Steuerberatung übernehmen. Das ist ein schwieriges Thema, das große Probleme schaffen kann.
Thema Rechtsberatung – wo liegen die Probleme bei der Abgrenzung in der Praxis?
In der Ausbildung bei der DMA werden alle Themen besprochen und auch vermittelt. Das ist die Theorie. In der Praxis zeigt sich dann, in wieweit das Erfahrene praktisch anwendbar ist und ob die Kenntnisse ausreichen. Jede Beratung ist anders. Die Generationenberatung ist daher eine Annex-Leistung zur Finanzberatung und wird sauber zur unerlaubten Rechtsberatung abgegrenzt.
Hierauf wird im Seminar hingewiesen, zum Beispiel, dass es ratsam ist, den behandelnden Arzt hinzuzuziehen, um sich im Vorfeld entsprechend zu informieren. In weiteren Fachseminaren wird sich der Thematik angenommen und gezeigt, wie das Wissen fachlich gerecht in die Kundenansprache und in den Beratungsprozess integriert werden kann. Nachfolgeplanung zum Beispiel kann ein betriebswirtschaftliches Thema sein, wobei es dabei auch um Absicherung von Betriebsrisiken im Allgemeinen gehen kann.
Inwieweit hat die Branche ausreichend zielgruppenspezifische Produkte für Menschen im sechsten Lebensjahrzehnt und darüber hinaus entwickelt?
Das ist eine spannende Frage. Aus meiner Sicht hat man viel zu lange an den „alten Produkten“ festgehalten. Wenn man sich das Thema Assistance-Leistungen zum Beispiel anschaut, so gibt es Bedarf und auch die entsprechenden Anbieter. Warum werden die Assistance-Leistungen nicht in allen Risikosparten angeboten? Die Produktqualität und die -vielfältigkeit werden durch den Markt gesteuert.
Schauen Sie sich den BU-Markt an, dort wird die berufliche Einstufung immer genauer, der Eintritt des Schadensfalles ist vereinfacht worden und die Beiträge sinken trotzdem. Da wurde zu vorsichtig kalkuliert, wodurch natürlich hohe Schadensüberschüsse entstehen. Die Versicherungswirtschaft muss Vorreiter und Mitgestalter bei den neuen Überlegungen sein und nicht hinterherlaufen.
Wie lassen sich Neukunden in diesem Segment gewinnen?
Ein schwieriges Thema. In der heutigen Zeit müssen alle technischen Hilfsmittel genutzt werden. Newsletter alle drei Monate, Internetseite mit aktuellen Themen sind nur ein kleiner Ausschnitt der Möglichkeiten. Die persönliche Ansprache und Empfehlung sind immer noch die besten Möglichkeiten.
Zurzeit ist feststellbar, dass produktunabhängige Kundenveranstaltungen, mit der Maßgabe „Bringe Gäste mit, wir verlosen ein Präsent“, sehr erfolgreich sein können. Das hängt jedoch vom Vertrauensverhältnis zwischen Berater und Kunden ab. Ich muss die Bedürfnisse des Kunden kennen, dann erfolgt auch eine Weiterempfehlung.
Haben Sie einen konkreten Tipp?
Aus meiner Sicht sind zum Beispiel Gewerbevereine mit der Vielschichtigkeit ihrer Mitglieder sehr interessant. In den Kommunen verändern sich schon seit einigen Jahren die Infrastrukturen nachhaltig. Der Bedarf, eine entsprechende Allgemeinversorgung zu erhalten, ist das Ziel der Nahversorgung im ländlichen Bereich.
Ein guter Berater sorgt sich als Kümmerer um die Belange seiner Kunden und hat durch ein soziales Netzwerk die Chance branchenübergreifend zu vermitteln. Schulabgänger sucht Lehrstelle, pflegende Angehörige sucht Pflegeheim, angebotene Arbeitsplätze werden qualifiziert besetzt und so weiter und so fort. Immer trifft man dabei auf „Neukunden“.