Pfefferminzia: Was machen Makler Ihrer Erfahrung nach am ehesten falsch, wenn es darum geht, Ihr Maklerbüro digitaler zu gestalten?
Jürgen Evers: Vielfach ist es so, dass Makler sich von den vertrieblichen Aspekten der Digitalisierung blenden lassen. Sie probieren einfach mal, was denn so möglich ist. Dabei können sie aus den ihnen von den um ihr Geschäft buhlenden Maklerpools gebotenen Möglichkeiten auswählen. So übernehmen sie Makler-Apps in den Betrieb oder sie versuchen mit personalisierten Videos, Webseiten oder sogar E-Mail-Marketing-Kampagnen ihr Glück, Kunden zu binden und neue Kundenkreise anzusprechen. Von einer Art Innovationsrausch beseelt, denken diese Makler nicht daran, dass die digitale Welt nicht nur vertriebliche Chancen bietet. Die rechtlichen Herausforderungen, die mit der Nutzung der Digitaltechnologie verbunden sind, werden übersehen.
Welche Herausforderungen meinen Sie?
Das beginnt mit der Notwendigkeit, in den Online-Auftritt eine Datenschutzerklärung einzubinden, die datenschutzrechtlichen Belangen Rechnung trägt. Es geht weiter damit, dass die Anforderungen der Spezialgesetze wie etwa dem des Telemediengesetzes gewahrt werden müssen. Die Folge ist, dass sich Makler wettbewerbsrechtliche Abmahnungen wegen unzureichender Datenschutzerklärungen einfangen oder wegen unzureichender Wahrung von Impressumpflichten. So eine Abmahnung kann schnell einmal über 1.000 Euro an Kosten verschlingen. Kommt es zu gerichtlichen Untersagungsverfahren, sind es auch sehr schnell weit über 3.000 Euro.
Werden wir etwas konkreter. Was müssen Makler etwa bei der Kommunikation über WhatsApp, Facebook & Co. beachten?
Soviel vorweg: Es ist nicht empfehlenswert, WhatsApp oder Facebook für die Übermittlung von Kundendaten einzusetzen. Netzwerke wie WhatsApp beziehungsweise Facebook sind im Ausland ansässig; die inländischen Datenschutzvorschriften werden teilweise nicht eingehalten. Es ist möglich, dass die Anbieter oder staatliche Behörden Zugriff auf die Daten und Dokumente der Nutzer haben und diese auch gebrauchen. Letztlich bestehen hier viele ungeklärte Rechtsfragen, beispielsweise, ob inländische WhatsApp-Nutzer für die vermutlich unzulässige Datenverarbeitung seitens der Firma WhatsApp Inc. mit Sitz in Kalifornien, USA, gegebenenfalls zur Verantwortung gezogen werden können.
Soweit WhatsApp und Facebook zum Beispiel Adressbuchdaten an Server in die USA übermitteln, ist das nach dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) unzulässig, weil dies der Einwilligung des Betroffenen bedarf. Die Einwilligung liegt bei der Installation zumeist jedoch nicht vor. Die bei WhatsApp eingefügte Verschlüsselung führt im Ergebnis zu keiner anderen Bewertung, weil WhatsApp nach US-Gesetzen weiterhin gezwungen sein soll, US-Behörden einen Zugriff auf persönliche Daten zu ermöglichen.
Dienste wie WhatsApp oder Facebook sollten daher nicht dazu eingesetzt werden, Kundendaten zu übermitteln, da die Sicherheitsanforderungen des Paragrafen 9 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) nicht erfüllt werden. Denn der Makler könnte für den Einsatz unter dem Gesichtspunkt einer Pflichtverletzung haftbar gemacht werden.
Diese Medien eignen sich in erster Linie für die Kundenansprache und das Empfehlungsmanagement. Aber auch hier ist Vorsicht geboten. So sind beispielsweise wettbewerbsrechtlich bedenklich, Bestandkunden ein Werbevideo zu übermitteln, damit diese es Bekannten und Freunden übermitteln. Es fehlt an der erforderlichen Einwilligung der Empfänger.
Wie sieht die rechtliche Lage bei Apps aus, die der Makler seinen Kunden anbietet?
Bei der Verwendung von Apps muss der Makler zunächst das Bundesdatenschutzgesetz beachten. Soll die Vermittlertätigkeit mittels der Verwendung von Apps betrieben werden, werden zwangsläufig persönliche Daten des Kunden genutzt. Die in diesem Zusammenhang erhobenen Personen-, Vertragsstamm- und Bewegungsdaten des Maklerbetriebes, die jeweils einen Bezug zum Kunden als Betroffenen aufweisen unterliegen dem Schutz des BDSG.
Zusätzlich sind die Regelungen des Telemediengesetzes (TMG) zu beachten. Apps unterfallen als Telemedium im Sinne des Paragrafen 1 TMG den Regelungen des Telemediengesetzes. Der Makler hat also die Informationspflichten im Geschäftsverkehr zu beachten und ein Impressum und eine Datenschutzerklärung vorzuhalten, die den Anforderungen des Paragrafen 5 beziehungsweise des Paragrafen 13 TMG entsprechen. Außerdem muss der Makler mit dem Kunden vereinbaren, wie er die vertragsbegleitende Beratung und Betreuung des Kunden digital über die App sicherstellt. Dies bedeutet, dass er den Maklervertrag anwendungsspezifisch anpassen sollte.
Was ist für die Website zu beachten, wenn der Makler seinen Kunden die Möglichkeit bietet, über die Webseite Versicherungen zu kaufen?
Auch für die Website gilt die Impressumspflicht nach Paragraf 5 TMG. Darüber hinaus sind zusätzliche Angaben zum Vermittlerstatus erforderlich, wenn die Website eine Abschlussmöglichkeit vorsieht. An diese Erstinformation stellt die Rechtsprechung hohe Anforderungen. Sie muss dem Nutzer aktiv entgegen gebracht werden. Überdies muss er die Möglichkeit haben, die Information auszudrucken oder zu speichern. Selbstverständlich hat der Makler den Nutzer über die Erhebung und Verwendung der personenbezogenen Nutzerdaten in einer Datenschutzerklärung aufzuklären.
Die Unterrichtung muss auch hier jederzeit abrufbar sein, also ohne großen Suchaufwand ständig zur Nutzung bereitgehalten werden. Hier besteht vor allem die Gefahr, dass die Datenschutzerklärung des Maklers nicht vollständig ist, weil sie beispielsweise nicht die Zustimmung des Nutzers zum Einsatz von Cookies umfasst. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass die Unwirksamkeit einer Einwilligung zur Folge haben kann, dass gegen den Makler Bußgelder in Höhe von bis zu 50.000 Euro verhängt werden können – Paragraf 18 TMG.
Oha.
Ja. Ferner muss der Makler Informationen zur Verfügung stellen, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit dem Makler ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post. Das schreibt Paragraf 5 Absatz 1 Nummer 2 TMG vor. Dies erfordert stets die Angabe einer E-Mail-Adresse. Hier besteht die „Stolperfalle“ in der Fehlannahme, das Bereithalten eines Kontaktformulars genüge diesen Anforderungen.
Als Betreiber einer Webseite hat der Makler den Nutzern zusätzlich zur E-Mail-Adresse weitere Informationen zur Verfügung stellen, die eine schnelle Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglichen. Hierfür kann beispielsweise eine Telefaxnummer genügen, sofern sichergestellt ist, dass Anfragen zeitnah beantwortet werden. Dass dem Betreiber einer Webseite von der Rechtsprechung teilweise lediglich 60 Minuten Reaktionszeit zugestanden werden, macht deutlich, dass der Betrieb einer Website den Makler vor enorme Herausforderungen stellt.
Welche weiteren Fallstricke gibt es Ihrer Erfahrung nach?
Weitere Fallstricke bestehen im Bereich des Urheber- und Markenrechts wegen der Verwendung von Fotos, Texten, Videos, Musik, Werken oder Marken ohne die dazu erforderliche Lizenz sowie des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb, vor allem wenn die Website auch den Abschluss von Versicherungen erlaubt. Zwar sollte man meinen, dass auch der Makler die für Versicherer bestehende Regelung des VVG in Anspruch zu nehmen, nachdem keine Befragungs- und Beratungspflicht besteht.
Dies wird dem Makler aber bisher nach der Rechtsprechung verwehrt, wenn auch ohne eine auch nur ansatzweise nachvollziehbare Begründung, weil eine Beratung nur zwischen Personen stattfinden kann. Die Frage ist höchstrichterlich allerdings auch noch nicht entschieden. Dies zeigt, dass es dem Makler erschwert wird, sich einen Überblick zu verschaffen, weil die Rechtsprechung in diesem Bereich schwer überschaubar ist. Makler tun daher gut daran, sich vor der Online-Schaltung der Webseite sorgfältig zu informieren.