Aus den Analysen des Unternehmensberaters Peter Schmidt, Inhaber der Consulting & Coaching Berlin, geht hervor, dass etwa 50 Prozent der Makler die E-Mail-Adresse ihrer Kunden und zwei Drittel die Telefonnummer erfasst haben. Diese Informationen in einem adäquaten Programm wie Outlook zu verwalten, sei ein guter Anfang.

Viele andere Angaben wurden aber entweder nicht erfragt oder nicht vermerkt. „Die wenigsten Makler nutzen das Potenzial der Aussagen, die in den Kundendaten steckt“, fasst er seine Erfahrungen zusammen. „Neue Kunden zu finden, damit haben die Wenigsten Probleme, aber die Bestandskunden regelmäßig gezielt auf neue oder veränderte Bedarfe anzusprechen, und daraus Geschäft zu generieren, gelingt vielen nicht“, so Schmidt.

Zwei bis drei Verträge pro Kunde seien Standard. Dabei können es leicht acht bis zehn Versicherungsprodukte sein. Schmidt rechnet vor: „In jedem Haushalt gibt es mindestens ein Auto, also eine Kfz-Versicherung und dafür eine Rechtsschutzversicherung für Verkehr, mindestens eine Risikolebens- und eine Berufsunfähigkeitsversicherung für den Hauptverdiener, beim eigenen Haus darf die Wohngebäudeversicherung nicht fehlen, dazu noch Hausrat und Privathaftpflicht, vielleicht noch ein Bausparvertrag oder ähnliches dazu.“

Ausführliche Bestandsaufnahme kostet Zeit, lohnt aber

Allerdings gehöre dazu eine Umstellung des gesamten Workflows. Für eine umfassende Bestandsaufnahme investiere der erfolgreiche Makler schon mal zwei bis drei Stunden beim Kunden. „Notiert sich der Makler zum Beispiel, wie alt die Kinder sind, weiß er, wann sie eine Lehre beginnen oder studieren, wann sie ein eigenes Auto haben oder eine Wohnung beziehen und daraus kann Folgegeschäft werden.“

Eine aktuelle und umfassende Datenbank im Maklerverwaltungsprogramm bildet die Grundlage für alles, auch für Marketingmaßnahmen, wie Mailings oder Newsletter von denen aus direkt zum Online-Abschluss geführt wird. Dazu kommen Apps, die mit Smartphone oder Tablet beim Kunden bedient werden können. Die Synchronisierung der Daten muss allerdings gewährleistet sein. „Nutzt ein Makler unterschiedliche Systeme, besteht immer das Risiko der Schnittstellenschwächen“, sagt Schmidt.

Um das Potenzial der Bestandskunden zu nutzen, empfiehlt Schmidt dem Makler das Nachfassen bei seinen Kunden: „Vor dem Hintergrund der Kundenbindung ist es ratsam, dass der Makler das persönlich übernimmt oder einen seiner Kundenberater nachfragen lässt.“ Zwar bieten auch professionelle Interviewer diese Dienstleistungen an, aber zum einen sind viele Kunden berechtigterweise skeptisch, Fremden ihre Daten mitzuteilen, und zum anderen kann sich bei einem Telefonat eventuell ein aktueller Bedarf herausstellen.

Eine Lösung liefert das Angebot der Finet mit ihrem kostenfreien Customer-Relationship-Management-System FiRST. „Uns war und ist bei der Entwicklung wichtig, dass die tägliche Arbeit zwischen den Beratern, der Finet, den Gesellschaften sowie den Endkunden optimiert wird“, sagt Stefan Klapproth, zuständig für die Partnerbetreuung Nord bei der Finet AG.

Makler bekommen Sonderkonditionen

„Zudem stellt FiRST alle Prozesse über das webbasierte Partnerportal zur Verfügung und ist die zentrale Kundenverwaltung mit Schnittstellen zu Softfair und dem Gschwind Finanzplaner“, so Klapproth weiter. Finet-Partner können außerdem die Expertenhomepage ebenso wie weitere Analysetools von Fi.lux, Morgen & Morgen sowie Finanzportal 24 zu Sonderkonditionen nutzen.

Auch hier sind aktuelle und vollständige Daten notwendig. Stefan Klapproth: „Andersherum bedeutet Datenpflege aber auch das Bereitstellen aller Kundendokumente von unserer Seite aus. Wir legen diese Belege direkt beim Kunden beziehungsweise dem Vertrag ab und informieren unseren Partner per E-Mail.“

Zuverlässige Partner sind wichtig

Für Unternehmensberater und Coach Peter Schmidt führt aus Kostengründen oft kein Weg an der Nutzung der Systeme eines zuverlässigen Partners vorbei: „Dann kann sich der Makler endlich wieder auf das Wesentliches konzentrieren – die richtige Beratung, die regelmäßig überprüft und aktualisiert wird. Und Cross-Selling bei Versicherungen geht dann ganz von allein.“