Der Versicherungswirtschaft haftet ein angestaubtes Image an, der Trend zur Digitalisierung wurde zu lange ignoriert. Junge Unternehmen machen sich die vermeintlichen Schwächen der großen Player zu Eigen. Die Start-ups kochen zwar mit dem gleichen Wasser wie die traditionell ausgerichteten Marktteilnehmer, also den Versicherungsprodukten der Assekuranzen. Sie profitieren aber schließlich von den digitalen Bedürfnissen der Versicherungsnehmer.

Ähnlich den anderen Branchen wird es auch hier, getrieben durch die Nutzer, in Zukunft zu einer Verschiebung kommen: weg von der App hin zum Chatbot. Vor allem der Facebook Messenger, der im April um eine Plattform für künstliche Gesprächspartner erweitert wurde, steht dafür hoch im Kurs.

Was können Bots aktuell?

Bereits seit 2012 gibt es in China die Möglichkeit über den dort beliebten Messenger WeChat die Antworten auf viele alltägliche Fragen zu finden. Schnell bekommt man den Eindruck, als könnten Bots einfach alles. Egal ob Auskünfte über Flüge oder Verbindungen im Öffentlichen Personen-Nahverkehr (ÖPNV): Mit WeChat ist das in China kein Problem.

In der ersten Version der ÖPNV-Auskunft erhielt der Nutzer eine Nachricht mit einer Übersicht mit nummerierten Möglichkeiten – vergleichbar mit den Ansagen einer Service-Hotline. Sieht man davon ab, dass die Prozesse von der klassischen Hotline in den Messenger transferiert wurden und immer noch sehr maschinell wirkten, war dies bereits ein großer Schritt in die Zukunft, über die sich heutzutage viele Start-ups und Experten auf der anderen Seite der Erdkugel den Kopf zerbrechen.

In den vergangenen Jahren haben sich aber auch diese Prozesse weiterentwickelt. Weg von dem Hotline-Gefühl hin zu einem natürlicheren Gesprächsverlauf. Dies hatte unter anderem auch mit der Einführung der Navigation innerhalb einer Konversation zu tun. Durch diese Neuheit, vergleichbar mit dem Menü einer Webseite, konnten komplexere Abläufe abgebildet werden. Auch Sprach- und Bilderkennung wurden verbessert. Dies lag nicht mehr nur auf der Seite der Messenger-Programmierer. Auch die Unternehmen entwickelten ihre eigenen Systeme weiter und schufen ausgefeiltere Schnittstellen, um dem Bot die benötigten Informationen bereitzustellen.

Assekuranz im Vorteil – unter bestimmten Bedingungen

Schaut man nach Deutschland, wo einige Wenige mit den gegebenen Mitteln arbeiten, könnte man auf die Frage: „Was können Bots?“ mit „Wenig bis nichts“ antworten. Das liegt nicht an den Messengern, diese stellen eine Vielzahl an Funktionen bereit, sondern an den fehlenden Schnittstellen zu den eigenen Systemen sowie der geringen Manpower der Entwickler.

Dieses Umfeld bietet der deutschen Versicherungsbranche einen großen Vorteil. Da die Digitalisierung in vielen Gesellschaften gerade erst in Gang kommt, können Schnittstellen geschaffen oder ausgebaut werden, um diese mit den Messenger zu verbinden. Egal ob eigene Bot-Entwicklung oder durch Bot-Baukästen wie Chatfuel – drei wichtige Punkte sollten beim Einsatz bedacht werden.

Erhöhtes Aufkommen beachten

Statt mehrere Minuten auf der Website nach der passenden Antwort auf eine Frage zu suchen, dürften sich viele Nutzer über den vermeintlich hilfsbereiten Chatbot freuen. Nicht nur auf ein erhöhtes Anfrageaufkommen sollten die Anbieter daher vorbereitet sein, sondern sie sollten auch Lösungen für Fragen entwickeln, die der Bot nicht beantworten kann.

Diese sollten nicht einfach unbeantwortet bleiben, sondern an einen menschlichen Kollegen weitergeleitet werden, der eine Antwort geben kann. Dies kann unter Umständen mehr Ressourcen binden, als – wie beabsichtigt – freimachen. Aus diesem Grund sollte vor dem Einsatz eines Bots sichergestellt werden, ob die Ressourcen vorhanden sind oder ob ein Bot mehr Arbeit für die Service-Mitarbeiter bedeutet.

Qualität der Antworten sicherstellen

Vor allem beim Einsatz auf der eigenen Website kann es passieren, dass ein Nutzer, der mit einer Antwort beziehungsweise deren Qualität unzufrieden ist, die Seite wieder verlässt und bei einem Wettbewerber nach einer Antwort sucht. Daher sollten die Frage-Antwort-Möglichkeiten gut durchdacht sein. Wer bereits ausführliche und gut strukturierte Informationen auf seiner Webseite bereitstellt, kann aus dieser zitieren beziehungsweise auf diese Seiten verweisen.

Richtige Ansprache wählen

Je nach gewähltem Kanal, zum Beispiel Facebook-Chat oder Chat auf der eigenen Website, sollte die richtige Ansprache gewählt werden. Facebook beispielsweise ermöglicht die direkte Ansprache des Nutzers anhand des Nutzernamens.

Zukunft der Bots

In den USA gibt es bereits Dienste, welche mittels Messenger den Wechsel der Kfz-Versicherung vereinfachen. Bis dies hierzulande möglich sein wird, ist es nur eine Frage der Zeit. Mit Sicherheit wird es aber entsprechende Entwicklungen in diese Richtung geben – wenn nicht von den großen Gesellschaften, dann wieder von jungen Start-ups. Auf jeden Fall sind die Sorgen, dass künstliche Intelligenzen den Maklerjob überflüssig machen, unbegründet. Komplexe Themen lassen sich die Versicherungsnehmer weiterhin von menschlichen Maklern erklären, da hilft auch kein Chatbot.

Über den Autoren

Als Vorstand der Beratungswerk24 AG entwickelt Dennie Liemen zusammen mit seinem Team Strategien für das E-Marketing von Web-Portalen für die Versicherungsbranche, etwa sachversicherung24.info.