„Ich bin fast 18 und hab keine Ahnung von Steuern, Miete oder Versicherungen. Aber ich kann ’ne Gedichtanalyse schreiben. In 4 Sprachen“, twitterte Userin Naina (17 Jahre) im Januar 2015 und löste eine Debatte in ganz Deutschland aus. Auch wenn sie streng ausgelegt nicht mehr zur Generation Y (1985 bis 1995) gehört, illustriert sie doch wunderbar einen Teil der Lebenswirklichkeit junger Menschen.

Zwar zeigt der Tweet offenkundig Ahnungslosigkeit in Sachen Finanzen, gleichwohl aber auch Interesse. Und beide Punkte sind doch eigentlich ideale Voraussetzungen für gute Beratung. Es gehört zu unseren Erfahrungen, dass junge Menschen sehr wohl ein großes Interesse an finanziellen Fragen zeigen. Leider erhalten sie aus unserer Sicht aber zu selten angemessene Antworten auf ihre Fragen.

Im Rahmen unserer Doktor-Methode erfragen wir im ersten Gespräch – dem Interview – Erfahrungen und Erwartungen unserer Mandanten ab. Die Ergebnisse sind keinesfalls repräsentativ für eine ganze Generation. Sie geben jedoch einen guten Einblick in unsere Kunden, die zu einem Gutteil aus dieser Generation Y kommen.

Was macht für dich ein gutes Gespräch aus?

• Wenn ich am Ende weiß und verstehe, was mir erzählt wurde
• Es muss menschlich passen
• Voll entspannt
• Ruhige Atmosphäre
• Transparenz
• Gut aufgehoben fühlen, gutes Bauchgefühl
• Auf Augenhöhe
• Ehrlichkeit: Wenn frühere Entscheidungen bekloppt waren, sollte man das ansprechen

Es geht also vor allem darum, eine angenehme Beratungsatmosphäre zu schaffen und auf Augenhöhe miteinander zu sprechen. Entscheidend für uns ist der Hinweis, dass die menschliche Komponente für viele Kunden zentral ist.

Gerade in Finanzfragen wollen (auch) junge Menschen mit einem Berater aus Fleisch und Blut zu tun haben und nicht mit einer Maschine reden oder chatten.

Was macht für dich ein schlechtes Gespräch aus?

Andererseits fragen wir danach, was für sie ein schlechtes Gespräch ausmachen würde:

• Auslachen und von oben herab geht gar nicht
• Manipulieren und unter Druck setzen
• Übers Ohr hauen
• Das Gefühl einer subtilen Drucksituation und Beeinflussung
• Sofort duzen
• Kontakt per WhatsApp

Neben den zu erwartenden Dingen wie „übers Ohr hauen“, erwähnen einige, dass sie zum Beispiel keinen Kontakt via Facebook oder WhatsApp wünschen, sondern eher auf klassische Wege setzen. Vielfach erwarten junge Menschen ebenso klassische Werte, wie man das von älteren Kunden erwartet. Es bringt aus unserer Sicht also nichts, sich krampfhaft um Jugendsprache oder Ähnliches zu bemühen. Viel entscheidender sind Integrität und Authentizität.

Wobei brauchst du Unterstützung?

Des Weiteren wollen wir wissen, wobei wir helfen können beziehungsweise, wie wir konkret unterstützen können:

• Was brauche ich? Was brauche ich nicht?
• Was ist wichtig, was ist unwichtig, was fehlt, was ist zu viel?
• Ein Gefühl zu bekommen, was wann wie wichtig ist
• Welche Versicherungen brauche ich und wie setze ich das am besten um?
• Sicherheit und ein gutes Gefühl
• Rund-um-Sorglos-Paket
• Mit dem Thema Geld und Risiken entspannter und bewusster umzugehen
• Aufklärung
• Transparenz
• Finanz-Situation zu strukturieren und greifbar zu machen
• Bestehende Verträge kritisch prüfen
• Ist-Situation und bestehende Verträge erklären
• Fragen beantworten
• Auf mich zugeschnittenes, perfektes Angebot
• BU-Antrag überprüfen, weil die Gesundheitsfragen damals komisch behandelt wurden
• Die BU überprüfen, Selbstständige BU daraus machen
• Rentenversicherung bewerten und vielleicht auflösen
• Die fondsgebundene Rentenversicherung bewerten und vielleicht auflösen

Auffällig ist, dass es sehr vielen um grundsätzliche Aufklärung zum Thema geht. Sie wollen zunächst einen Überblick über ihre finanzielle Situation und wissen, was wichtig oder unwichtig ist. Die wenigsten kommen zu uns und wollen „die günstigste Hausratversicherung“ oder „eine BU bis 67 mit 1.600 Euro und 2 Prozent Leistungsdynamik“.

Den Grund lieferte Naina mit ihrem Tweet oben: Junge Menschen haben davon schlichtweg zu wenig Kenntnis. Hinzu kommt, dass sie sich dessen bewusst sind und das Problem angehen wollen. Sie scheuen sich nicht, zu sagen: „Hey, ich hab davon keine Ahnung, deswegen sollst du mir helfen!“

Hier liegt wohl der größte Unterschied zu älteren Semestern. Ältere Kunden haben nicht substanziell mehr Kenntnisse, sind sich dessen aber nicht bewusst. Dadurch trafen und treffen sie schlechtere Entscheidungen, die am Ende zu Verlusten führen.

Shared Decision Making

Unsere Kunden wünschen sich Beratung auf Augenhöhe und die Befähigung, Entscheidungen zu treffen. Neudeutsch nennt man das Shared Descision Making. Der Begriff kommt aus der Medizin. Früher hat der Halbgott in Weiß kraft seines Berufsstands einfach für den Patienten entschieden und eine Therapie empfohlen. Begründet wurde das mit allerhand schwer nachvollziehbaren Fachbegriffen. In der modernen Medizin geht es jedoch darum, den Patienten mitzunehmen und durch aufbereitete Informationen in die Lage zu versetzen, gemeinsam mit dem Arzt die geeignete Therapie auszuwählen.

Dieser Ansatz lässt sich wunderbar in die Finanzberatung übertragen. Die Halbgötter hier trugen Anzug und Krawatte und sprachen mindestens ebenso kryptisch, wie die Herren Ärzte. Versicherungschinesisch steht auf der Nerv-Liste ganz weit oben. Ebenso wie die Ärzte, zauberten die Vermittler das „perfekte“ Angebot hervor und der Kunde konnte noch entscheiden, ob er 100 Euro oder 200 Euro ausgeben möchte. Wieso, weshalb, warum? Wer fragte, blieb dennoch dumm.

Wie geht es besser?

Der Berater stellt die richtigen Fragen. Er reduziert die Fülle an Lösungsmöglichkeiten. Er stellt die Ergebnisse leicht verständlich vor. Der Kunde kennt am Ende Vor- und Nachteile der Optionen. Berater und Kunde treffen anschließend gemeinsam die richtigen Entscheidungen. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde seine Entscheidung revidiert, sinkt deutlich.

Wie setzen wir das Prinzip um?

Wir verzichten auf Fachchinesisch. Wir erstellen unsere Beratungsleitfäden selbst. Der Kunde erkennt seine finanzielle Situation durch das Ampelsystem auf einen Blick. Für komplexe Themen, wie die Einkommensabsicherung, haben wir ein Strategie-Papier entwickelt.

Digitalisierung richtig nutzen

Digitalisierung kann sehr viele Probleme lösen. Unserer Meinung nach kann sie aber mindestens genauso viele neue erschaffen. Wer einmal versucht hat, sein Maklerverwaltungsprogramm oder den Anbieter seines Webspaces zu wechseln, weiß, wovon wir sprechen.

Wunderbar zeigt sich das Dilemma im aktuellen Diskurs zum Thema Risikovoranfrage. Franke und Bornberg, Anbieter einer digitalisierten Risikovoranfrage, meint, die individuelle Anfrage, die jeder gute Makler vornimmt, mit der Software überflüssig zu machen. Das vehemente Kontra der Makler zeigt: So einfach ist es doch nicht. Zahlreiche Makler – wir eingeschlossen – meinen, dass das Programm allenfalls eine Indikation geben kann. Zu oft muss der Makler dann doch individuell anfragen oder erhält beim Risikoprüfer ein anderes (positiveres) Votum.

Probleme lösen, nicht neue schaffen

Oder nehmen wir das Beispiel Cloud. Klar ist es praktisch, keinen eigenen Server mehr vorhalten zu müssen und (theoretisch) von überall auf die Daten zugreifen zu können. Wenn der Makler allerdings auf dem flachen Land beim Gewerbekunden ist und kaum Netz hat, wird’s schon schwierig. Ob die schärfer werdenden Datenschutzbestimmungen mit allen Anbietern einzuhalten sind, ist ebenfalls mehr als fraglich.

Als letztes Beispiel sei noch das Stichwort Videoberatung genannt. Bei Bestandskunden ist das tatsächlich eine durchaus sinnvolle Option, um Beratern und Kunden lange Wege zu ersparen. Bei Neukunden jedoch würde ich zunächst immer auf den persönlichen und direkten Kontakt setzen. Nur im Austausch von Angesicht zu Angesicht kann unserer Meinung nach der Berater echtes Vertrauen aufbauen.

Jeder sollte sich also im Vorfeld sehr genau überlegen, was die digitalen Helferlein wirklich bringen und was sie wirklich kosten. Digitalisierte Lösungen sollte man dort nutzen, wo sie echte Probleme lösen, nicht wo sie zig neue schaffen.

Vergütung

Eins vorweg:

Junge Menschen sind bereit, für Finanzberatung Geld zu bezahlen. Jeder, der etwas anderes behauptet, hat es noch nie versucht. Wir praktizieren das Thema Honorar seit drei Jahren erfolgreich. Unsere Kunden sind nicht besonders vermögend. Klar ist jedoch, dass kein Mensch für 08/15-Dienstleistungen Geld bezahlt. Nebenbei spielt es aus unserer Sicht keine Rolle, ob es sich um Provision, Honorar oder Mischmodelle handelt. Alle haben ihre Berechtigung und ihre Kunden.

Entscheidend ist der Nutzen für den Kunden. Das kann ein besonders günstiger Preis sein. Jemand anderes bietet eine besonders umfassende Beratung. Ein Dritter hat spezielles Insiderwissen. Unsere Kunden suchen jedoch vor allem Aufklärung und ganzheitliche Beratung. Das lässt sich mit einem Mischmodell betriebswirtschaftlich am besten bedienen.

Um zu einem tragfähigen Konzept zu kommen, sind fundierte betriebswirtschaftliche Kenntnisse nötig. Entweder bringe ich die selbst mit, was ja bei immer mehr Nachwuchskräften der Fall ist, oder ich kaufe mir externe Beratung ein. Ich muss meine Abläufe und Kosten kennen. Ich muss meine Zielgruppe und deren Anforderungen kennen. Im besten Fall kenne ich sogar deren Zahlungsbereitschaft. Dafür muss ich keine teure Marktforschung beauftragen. Es reicht, die eigenen Kunden systematisch zu befragen. Daraus lassen sich mit etwas Hilfe von außen die richtigen Schlüsse ziehen.

Über die Autoren

Stephan Busch und Tom Wonneberger sind Progress Finanzplaner aus Dresden. Seit 2012 helfen sie als Versicherungsmakler vor allem jungen Menschen in Versicherungs- und Finanzfragen sowie im Umgang mit Geld, beraten aber auch Unternehmen bei der Risikoabsicherung.

Die Erfahrungen und Erkenntnisse, die Busch und Wonneberger in ihrer täglichen Arbeit sammeln, stellen sie anderen Finanzdienstleistern in Form von Vorträgen, Seminaren und Workshops zur Verfügung. Ziel ist es, die Finanzbranche zu verändern und den Wandel aktiv zu gestalten.