Die Geschäftsmodelle der Versicherungsvermittler sind in einem gewaltigen Veränderungsprozess. Die neuen Ansätze, Methoden und Tools in der Beratung, in der Vermittlung und Betreuung von Kunden durch die Digitalisierung sind grundlegend und keine kurzfristigen Trends mehr. Die Möglichkeiten des Internets und der Digitalisierung haben die Informationsquellen der Kunden erweitert und zu neuen Kommunikationsformen geführt, auf die sich Versicherer und Vermittler einstellen müssen.
Neben dem Megatrend Digitalisierung, der inzwischen über mehr als 58 Millionen Smartphones in allen deutschen Haushalten ganz praktisch in allen Bereichen des Alltags angekommen ist, haben die anhaltende Finanzkrise mit der langjährigen Niedrigzinsphase, die demografische Entwicklung in Deutschland und die zunehmende Regulierung besonders im Bereich der Finanz- und Versicherungswirtschaft Spuren in den Unternehmen der Branche hinterlassen.
Seit mehr als zehn Jahren sind Vergütungskürzungen für Versicherungsvermittler immer wieder ein Thema. Die von Verbraucherschützern als Provisionsexzesse bezeichneten Auswüchse bei Courtagen für die Vermittlung von Lebens- und Krankenversicherungen gerieten über die EU-Vermittlerrichtlinie, die VVG-Reform und das LVRG immer wieder ins Fadenkreuz der auf Verbraucherschutz bedachten Politik. Eine auskömmliche Vergütung der qualifizierten Vermittler geriet dabei völlig aus dem Blickwinkel.
Die Grundstimmung in der Gesellschaft zum Thema Provisionen der Versicherungsvermittler hat sich kaum geändert. Intransparenz und Vorurteile schüren das Bashing gegen die Vermittler allgemein und Makler im Besonderen. Die nächste LVRG-Novelle ist ebenso noch nicht vom Tisch wie die gewollte Aufsicht über 37.874 Makler mit einer Zulassung nach §34f der Gewerbeordnung. Dabei wird von Politik und Verbraucherschützern immer wieder völlig ignoriert, dass die Beschwerdequote besonders über Versicherungsmakler verschwindend gering ist.
Es gibt zahlreiche Versicherungsmakler, die die geschilderten Trends und Stimmungen im Lande ignorieren und sich wundern, dass die Vertragsbestände schrumpfen, die oft schon geringen Einkünfte sinken und Kunden zu Vergleichern und Kundenportalen abwandern.
Im Gegensatz dazu haben sich seit zirka 2015 vermehrt Makler auf neue Geschäftsmodelle eingerichtet. Die sogenannte Honorarberatung, der Verkauf von Netto-Produkten (ohne Courtage) und die Arbeit mit Servicepauschalen wurde in größerem Umfang begonnen.
Auch ich habe seit 2015 bei Strategieberatungen von Maklern das Thema Arbeit mit Servicevereinbarungen einbezogen. Natürlich gab es von manchen Maklermandanten zunächst Ablehnungen. „Ich kann von meinen Kunden, die meine Services gewohnt sind, jetzt doch keine Servicegebühren verlangen“, gehörte zu immer wieder vorgetragenen Argumenten. Oder sollte man besser sagen „Ausflüchten“?
Die Makler, die 2015 die Arbeit mit Servicevereinbarungen begonnen haben, erzielen inzwischen bis zu 30 Prozent ihrer Einnahmen aus Servicepauschalen bei gleichem oder reduziertem Arbeitsaufwand. Die Abhängigkeit dieser Maklerunternehmens von Courtagen, besonders von Abschlusscourtagen, ist deutlich gesunken. Wir reden hier bei solchen mittelständischen Maklern von Beträgen aus Servicepauschalen von durchaus 50.000 bis 70.000 Euro, also einem gehörigen Teil der Betriebskosten. Das sollte den Zauderern und Zögerern zu denken geben!
Zunächst soll hier nochmal klargestellt werden, dass es bei der Arbeit mit Servicevereinbarungen nicht um eine Zusatzvergütung für die grundlegenden Maklerpflichten geht. Es geht um erbrachte Zusatzleistungen und Servicelevels, die außerhalb von Bedarfserfassung, Marktrecherche, Empfehlung von Risikoabsicherungen, Abschluss von Verträgen, Dokumentation und Bestandsbetreuung liegen.
Ja, diese Zusatzleistungen wie Führung und Sortierung von Versicherungsordnern, Ausdrucke für Steuerunterlagen, Erreichbarkeit rund um die Uhr, erweiterte Unterstützung bei Schadenfällen oder Bereitstellung eines Kundenportales im Internet und andere wurden von vielen Maklern bisher endgeldfrei als zusätzlicher Service angeboten.
Diese Services kosten den Unternehmer mindestens Zeit, meist auch Kosten für Technik, Büro und Arbeitskraft. Die wirtschaftlichen Auswirkungen dieses zusätzlichen Zeitaufwands kann man aber nur mit einem Gemüsehändler vergleichen, der dem Kunden zu einem Kilo Kartoffeln zum Preis von 3,99 Euro immer noch ein Bund Karotten mit Preis 1,99 Euro dazu gibt. Betriebswirtschaftlich geht das irgendwann schief.
Wenn das der Makler als Unternehmer verstanden hat und sich entschließt, sich dem Thema Servicevereinbarungen mit seinen Kunden zu öffnen, dann kommt die Frage: Wie beginne ich? Aktuell gibt es zahlreiche Angebote aus Online-Schulungen, Videos und Tools, die den Start ganz einfach machen sollen. Diese sind interessant, meine Empfehlung ist aber eine andere.
Greifen Sie zunächst Informationen zu Modellen und Möglichkeiten der Ausgestaltung von Servicevereinbarungen auf und beginnen Sie dann mit Überlegungen zu Ihrer persönlichen Strategie. Der Start mit Servicevereinbarungen kann nur dann nachhaltig gelingen, wenn Sie Ihr Beratungskonzept und Ihre Maklerverträge darauf ausrichten. Und ganz gerade heraus: Es ergibt aus meiner Sicht keinen Sinn, einem Ein-Vertrag-Kunden mit einer Servicevereinbarung zu überraschen, wenn das entsprechende Beratungsmodell nicht vorliegt.
Für entsprechende Vorüberlegungen zu möglichen Modellen und Inhalten der Ausgestaltung von Servicevereinbarungen haben wir für Versicherungsmakler eine Checkliste erstellt, die interessierte Makler durch folgende Themen zu einem Umsetzungsplan führt:
Auf die Verbindung von Servicevereinbarungen mit den auch sonst üblichen Verträgen der Versicherungsmakler wie Maklervertrag, Maklervollmacht, Betreuungsvollmacht und Datenschutzvereinbarung mit den Kunden wurde bereits verwiesen. Die meisten bei Versicherungsmaklern bekannten Rechtsanwaltskanzleien bieten neben den genannten Unterlagen auch die Basistexte für Servicevereinbarungen und die entsprechenden Allgemeinen Beratungsbedingungen (AGB) an. Alle diese Verträge sollten in Abstimmung miteinander gebracht werden.
Wenn die Inhalte und die rechtliche Seite von Servicevereinbarungen geklärt sind, ist die technische Basis für die Umsetzung der Servicepauschalen anzugehen, denn die getroffenen Vereinbarungen müssen fehlerfrei technisch verwaltet werden und das Inkasso ist entsprechend den gesetzlichen Regelungen zu organisieren. Dazu kann man beispielsweise die Maklerverwaltungsprogramme verschiedener Anbieter oder auch von Maklerpools nutzen. Hier kann man dann auch alle Verträge mit den Kunden ablegen und verwalten.
Für den Einzug der Servicepauschalen bieten sich mehrere Varianten an. So gibt es Angebote im Markt, die externe Dienstleister wie Factoring-Anbieter mit dem Inkasso beauftragen. Transparenter für Kunden ist auch die Möglichkeit der Erteilung klassischer SEPA-Mandate, die vom Makler selbst oder von seinem Steuerbüro überwacht werden. Auch die Einbindung dieses Inkassos in einige Angebote zu Kundenportale bei Maklerpools eignen sich.
Interessant dürfte für Makler, die sich mit Servicepauschalen und (gelegentlichen) Honorarrechnungen für den Verkauf von Nettoprodukten oder Vergütungen für Finanzanalysen interessieren, das System diPay sein – eine neue digitale Payment- und Serviceplattform für den Versicherungs- und Finanzvertrieb. Mit diPAY können Makler einfach und digital individuelle Servicepauschalen und Vergütungsvereinbarung erstellen und abschließen.
Mit wenigen Klicks können papierlos Rechnungen erzeugt und über ein Bezahlsystem gebucht werden. Alle Dokumente und Rechnungen werden automatisch im Endkundenportal abgelegt. Ich habe mit den Gründern und Geschäftsführern von diPay, Handan Isik und Dirk Erfurth, gesprochen. Beide sind in der Branche als Inhaber der IQ²strategies GmbH sowie seit 2015 als Initiatoren und Veranstalter der VIFIT-Maklermesse bekannt, die auch dieses Jahr am 24. September 2020 in Leipzig stattfinden soll.
Dirk Erfurth stellt heraus: „diPAY lässt die Vertragsabwicklung und Vergütung volldigital ablaufen. So werden die Nutzer Nettoprodukte und Servicevereinbarungen erfolgreicher vermitteln. Einfache, sichere Prozesse ersparen ihnen viel Zeit und Aufwand.“ Handan Isik ist vor allem der Zeitgewinn wichtig: „Das Herzstück ist das Abrechnungs- und Rechnungstool. Vom Vertrag erstellen und die Rechnung dazu, dauern gerade mal 5 Minuten.“
Wie viele Versicherungen auch, müssen Servicevereinbarungen „verkauft“ werden. Den Kunden sind die Vorteile und angebotenen Zusatznutzen als geldwert zu erklären. Dabei können Erklärvideos, wie sie manche Maklerpools und die Anbieter von diPay bereits zur Verfügung stellen, unterstützen.
Wenn die Kunden verstehen, dass die Bereitstellung eines digitalen Versicherungsordners, einer App mit allen Versicherungsverträgen und -policen, das jährliche Sortieren der Unterlagen oder auch die bevorzugten Serviceangebote schnell 100 Euro wert sind, dann wird er auch mit der vereinbarten Servicegebühr einverstanden sein. Viele Kunden schätzen Premium-Services und wollen dies auch für Versicherungen und Finanzdienstleistungen.
Ein Maklerkunde von mir, der sehr erfolgreich mit Servicevereinbarungen arbeitet, bringt auch folgende Argumente ins Spiel: Hohe Investitionen an Zeit und Geld in fachliche Qualifikation und Weiterbildung und mehr persönliche Gespräche mit den Kunden, als am Markt üblich. Die Mehrzahl seiner Kunden kannte vom vorherigen Vermittler nur Kontakte alle vier bis acht Jahre, was nun bei ihm völlig anders ist.
Bereits 100 Serviceverträge mit Kunden zu einem Jahresbeitrag von 120 Euro, also 10 Euro pro Monat, führen beim Makler zu einem Einkommen, welches die Bereithaltung der entsprechenden Service- und Infrastruktur im Maklerunternehmen stärkt. Die Ausgestaltung der angebotenen Zusatzservices und damit auch der Servicegebühren obliegt dem Makler selbst. Es gibt nicht wenige bewährte Modelle im Markt, die über die oben genannten Euro-Beträge hinausgehen.
Betriebswirtschaftlich stärken kontinuierliche Servicegebühren den Wert des Unternehmens und können zur Stärkung der Personaldecke und damit der Services und Erreichbarkeit des Maklerbüros beitragen. Mit Servicegebühren können Makler mehr Leistungen für Kunden anbieten. Mit Servicegebühren ist eine bessere Arbeitsteilung im Maklerunternehmen nach qualifizierten Beratungsleistungen und Zusatzservices möglich. Die Erreichbarkeit kann gestärkt und Nettotarife, die dem Kunden Ersparnis bringen, können ins Angebot aufgenommen werden.
Fazit: Die Arbeit mit Servicevereinbarungen kann den Versicherungs- und Finanzmaklern und deren Kunden eine neue WinWin-Situation bringen. Für die Kunden kann eine neue Servicequalität und der Weg zu Nettotarifen geöffnet werden. Das Maklerunternehmen steigert seinen Wert und seine finanzielle Basis für eine optimale Verbindung von Kernaufgaben aus dem Maklerstatus und vergüteten Zusatzleistungen.
Effektiv wird eine Umstellung, wenn ein geschlossenes System aus Kundenportal und Abrechnungsplattform implementiert wird. Behalten Sie das Heft des Handelns als Makler selbst in der Hand. Entscheiden Sie selbst, welche Serviceleistungen Sie in IHR System einbauen, entscheiden Sie selbst über Servicelevels und die Höhe der Gebühren, die zu Ihnen und Ihren Kunden passen. Und noch ein Tipp des oben schon zitierten Maklers:
„Das Problem sind nicht die Kunden, die keine Servicevereinbarungen akzeptieren wollen. Die Blockade steckt im Kopf des Maklers selbst“ – dem ist nichts hinzuzufügen, meint Ihr AssekuranzDoc.
