Es beginnt mit Juckreiz und Rötungen. Toni S. ist 30 Jahre alt, als er Ende 2017 gesundheitliche Problem bekommt. Der angestellte Zerspanungsmechaniker hat eine Kontaktallergie und ist nicht mehr in der Lage, seinen Job auszuüben. Fünf Jahre zuvor hat er eine BU-Rente der Allianz über 900,96 Euro pro Monat abgeschlossen.
„Wir haben kurz vor Weihnachten über den Makler des Kunden die BU-Anmeldung erhalten. Unser Sachbearbeiter hat Toni S. angerufen und ihm dann einen Leistungsantrag gesendet“, erläutert Daniela Schmuck, Fachberaterin aus der Abteilung für besondere Leistungsfälle der Allianz. „Diesen sogenannten Schadeneigenbericht haben wir bereits zuvor mit dem Kunden durchgesprochen und vorbefüllt, so dass der Kunde die Angaben nur nochmal prüfen, gegebenenfalls ändern und ergänzen sowie die mit ihm besprochenen angeforderten Unterlagen beifügen muss.“ Nach den Feiertagen erfolgt dann ein zweites Gespräch mit dem Versicherungsnehmer. „Das diente dazu, offene Fragen zu klären und ihm die nötigen einzureichenden Unterlagen genau zu erläutern“, so Schmuck.
Stichwort Unterlagen: Anforderungen für ärztliche Nachweise beim Hausarzt, beim Facharzt, der Berufsgenossenschaft und der Krankenkasse werden seitens der Allianz ausgesendet. Nach zwei Wochen werden die Sozialversicherungsträger, die zunächst nicht reagierten, erinnert.
Mitte Februar 2018 liegen alle Unterlagen und ärztliche Nachweise vor. Die Allianz erkennt sodann am 20. Februar den BU-Status des Mechanikers an – 60 Tage nach der Meldung durch den Makler. „Den Makler haben wir schriftlich, den Versicherten persönlich darüber informiert“, so Allianz-Expertin Schmuck.
Transparent und persönlich im Kontakt
„Das ist ein üblicher Ablauf aus der Leistungsabteilung“, fasst Schmuck das Vorgehen zusammen, das dieser Prämisse folge: Makler und Kunden werden miteingebunden und informiert. „Vor dem Versand eines Fragebogens sprechen wir mit dem Kunden, damit er stets weiß, was gerade aus welchem Grund passiert. Er darf nie mit einem Fragezeichen zurückbleiben“, sagt Schmuck. Die Allianz bietet den Kunden an, den Schadeneigenbericht telefonisch oder im sogenannten Co-Browsing zu besprechen. Was bedeutet das? Die Co-Browsing-Technologie ermöglicht es den Sachbearbeitern, einen Antrag gemeinsam mit dem Kunden auch online auszufüllen. „Immer mehr Kunden nehmen dieses Angebot des Co-Browsings wahr“, berichtet die Fachfrau.
Schnelle Bearbeitung im Fokus
Wichtig ist auch, dass BU-Leistungsfälle so schnell wie möglich entschieden werden, auch wenn es um höhere Summen und komplexere Fälle geht. Gutachten verlängern dabei zwangsläufig die Bearbeitungsdauer. Ein Beispiel: Bei Claudia B., selbstständige Geschäftsführerin im Einzelhandel, die wegen Erschöpfungs- und Angstzuständen, Leistungen aus ihrer BU beantragte, liegen die ärztlichen Unterlagen zwei Monate nach der Meldung der Allianz vor.
Hier fordert der Versicherer ein fachärztliches Gutachten an, das weitere zwei Monate bis zur Fertigstellung benötigt. Nach Prüfung des Gutachtens in der versicherungsmedizinischen Ärzteabteilung der Allianz erkennt der Versicherer den BU-Fall an, und zahlt die vereinbarte Rente in Höhe von 5.000 Euro monatlich aus. Die Zeitspanne von fünf Monaten lag in diesem Fall über den Branchendurchschnitt von etwas mehr als dreieinhalb Monaten für die Anerkennung oder Ablehnung des BU-Status. Konkret formuliert: Laut Versicherungsverband GDV liegt die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von BU-Neuschäden 2017 und 2018 bei 80 Kalendertagen. Die Abweichung im vorliegenden Fall sei dessen Komplexität geschuldet, erklärt die Allianz. Zum Vergleich: Im Jahr 2017 sowie im laufenden Jahr 2018 hat der Versicherer laut eigenen Angaben die Hälfte aller BU-Neuanmeldungen innerhalb von 60 Kalendertagen abgeschlossen.
Die Allianz bietet in bestimmten Fällen, etwa bei einem unklaren Berufsbild oder bei Selbstständigen, an, einen Außenregulierer einzusetzen. Die Vor-Ort-Prüfer haben den Vorteil, dass offene Fragen zügig beim Kunden geklärt werden können – zum Beispiel, wenn es um die konkrete Ausgestaltung des Berufsbilds oder des geführten Betriebs geht. Ebenfalls von Vorteil: Dem Kunden bietet sich gewissermaßen eine Leistungsbearbeitung zum „Anfassen“. Außerdem unterstützt der Außenregulierer seinen Kunden bei Formalien, die sich im Zuge des Leistungsantrags ergeben, sofern das nötig sein sollte. Auch hier gilt die Prämisse: der Vermittler des Versicherten wird stets miteinbezogen.
