Wo informieren sich Kunden, die eine Krankenzusatzversicherung abschließen wollen? Wo finden sie Unterstützung und welche Abschlusshürden gibt es? Mit diesen Fragen beschäftigt sich die aktuelle Customer-Journey-Studie des Analysehauses Heute und Morgen. Ein zentrales Ergebnis: Die Bedeutung des Internets – nicht nur als Informationsquelle, sondern auch als Abschlussweg – hat im Zuge der Corona-Pandemie spürbar zugenommen. Trotzdem bleibt die persönliche Beratung weiterhin wichtig.

„Berater bleiben zentraler Abschlusstreiber und Abschlussweg in der Krankenzusatz-Sparte“, sagt Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei Heute und Morgen. Im Vergleich zu früheren Untersuchungen gelte dies jedoch in weniger starkem Maße. „Das Internet hat als Abschlusskanal deutlich aufgeholt. Zugleich wächst die Bedeutung persönlicher Weiterempfehlungen als Impulsgeber.“

Die wichtigsten Studienergebnisse im Überblick

• Wichtigste Auslöser für den Neuabschluss einer Krankenzusatzversicherung sind eigene Leistungsfälle (31 Prozent) sowie Hinweise von Freunden, Verwandten und Bekannten (26 Prozent).

• Bei den Wechselwilligen spielen vor allem finanzielle Gründe die zentrale, impulsgebende Rolle (Suche nach Einsparpotenzialen); daneben Hinweise von Freunden und Bekannten sowie auch Unzufriedenheit mit der Leistungsregulierung des bisherigen Anbieters. Berater geben in 10 Prozent der Fälle den ersten Anstoß.

• Zur Informationssuche gehen mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Abschluss- oder Wechselwilligen zunächst ins Internet. Berater (Vermittler, Makler etc.) werden zu 23 Prozent einbezogen.

• Häufigste letzte Informationsquelle vor der Entscheidung für oder gegen den Abschluss oder den Wechsel einer Krankenzusatzversicherung ist das Internet.

• Online-Abschlüsse erfolgen mit steigender Tendenz zu 38 Prozent. Dabei liegen die Anbieter-Homepages sehr deutlich vor den meist nur zur Informationssuche genutzten Vergleichsseiten. Telefonische Anbieter-Hotlines kommen als Abschlusskanal derzeit auf 12 Prozent.

• Der aktuell am häufigsten gewählte Abschlussweg bei Krankenzusatzversicherungen (Neuabschluss oder Wechsel) bleibt mit 44 Prozent der persönliche Berater.

„Maßgeblich zur gestiegenen Bedeutung des Internets auf der Customer Journey zur Krankenzusatzversicherung dürfte die Corona-Pandemie beigetragen haben“, schreiben die Studienautoren. „Dies sollte jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass persönliche Abschlusswege von den Kunden in der Krankenzusatz-Sparte nach wie vor sehr häufig gewählt werden. Und – bei den Kunden, die sich aktiv auf den Weg machen – in puncto Abschlussquoten vergleichsweise auch am erfolgreichsten sind.“

Die komplette, rund 70-seitige Studie „Customer Journey zur Krankenzusatzversicherung“ kann ab sofort über Heute und Morgen bezogen werden (kostenpflichtig).