Seit einiger Zeit bin ich Privatpilot. Wahnsinn: die Freiheit, der Ausblick, der Abstand. Die Welt so von oben zu betrachten, verändert zwangsläufig die Perspektive – die Draufsicht auf die Dinge, mit einem guten Stück Abstand, tut einfach gut.
Auch im täglichen Geschäft hilft es uns, die Dinge mal von oben zu betrachten, den Kleinkram weg zu lassen und sich auf das wirklich Wichtige zu konzentrieren. Was ich damit meine ist: Werbung, Vertrieb, Verkauf, Empfehlungsmarketing, Social Media, eigene Website… Man weiß kaum, wo man anfangen soll.
Ganz einfach, bei den Grundregeln. Das jedenfalls ist meine Erkenntnis aus mehr als 25 Jahren in dieser Branche, ob als Verkäufer, als mehrfacher erfolgreicher Gründer oder als Trainer und Coach.
Hier meine fünf einfachen Regeln für mehr Umsatz:
Kennen Sie schon? SO bestimmt noch nicht.
Erstens: Motivation – Treffen Sie das Motiv Ihres Kunden?
Die US-Telefongesellschaft TNT warb vor ein paar Jahren sehr erfolgreich: In einem kurzen Fernsehspot ist ein älteres Ehepaar zu sehen. Sie sehen nicht besonders glücklich aus. Plötzlich klingelt das Telefon, der Sohn ruft an und zaubert beiden ein Lächeln auf die Lippen. Anscheinend meldet er sich nicht oft. Der Spot endet mit der Aussage: „Denken Sie hin und wieder an Ihre Eltern.“
Jedes Mal, nachdem der Spot im Fernsehen lief, ging die Zahl der Telefonanrufe merklich nach oben. Die Amerikaner hatte es verstanden ein emotionales Momentum aufzubauen. Hingegen: Der Spot der Telekom mit dem Slogan „Ruf doch mal an“ war ein astreiner Flop. Am Kunden vorbei – emotionslos und blutleer.
Und wie machen Sie es als Makler richtig? Wenn Sie zum Kunden nur sagen „Mach das oder das “ dann ist das zu wenig. Ein schönes Bespiel für ein emotionales Momentum stammt aus meiner Zeit als Finanzdienstleister in den neunziger Jahren. Wenn zu mir ein Kunde kam, der den Eindruck machte, dass er gerne mindestens so viel ausgibt, wie er einnimmt, ein Konsumtyp also, dann habe ich mein Erstgespräch so eröffnet:
„Herr Kunde, darf ich Ihnen zu Beginn zwei Fragen stellen? Diese müssen Sie noch nicht mal laut beantworten.“ Der Kunde nickte in der Regel. „Wie viel haben Sie in Ihrem Leben insgesamt schon verdient?“ (Hier ließ ich dem Kunden Zeit zum Nachrechnen.) „Folgefrage: Und wie viel haben Sie davon heute noch übrig?“ Fast alle Kunden schluckten offensichtlich und ich fuhr fort …
„Und wenn es jetzt eine Möglichkeit gäbe, wie ich Ihnen in einigen Jahren nicht wieder zwei so unangenehme Fragen stellen müsste, wären Sie dann bereit, das eine oder andere in Ihrem Haushaltsplan zu Ihrem Vorteil umzustellen?“ Schon hatte ich einen Kunden, der nicht nur gesprächsbereit, sondern auch handlungsbereit war.
Eine beliebte Frage, nicht nur auf Familienfeiern. Aber wenn schon die eigene Verwandtschaft peinlich berührt das Thema wechselt, wenn Sie „Versicherungsmakler“ antworten, dann kratzt das schon am Selbstbewusstsein. An einer gelungenen Selbstvorstellung können Sie ablesen, wie jemand zu seinem Job steht. Mich hat eine Bankmitarbeiterin beeindruckt, die lächelnd verkündete: „Ich bin die Baufi!“ und auf erstaunte Blicke erklärte: „Ich bin Ihre beste Baufinanzierung.“
Eine Altersvorsorgeberaterin schenkt Kunden zu Gesprächsbeginn einen Wecker und sagt augenzwinkernd: „Sie werden in Sachen Altersvorsorge in Zukunft so ruhig schlafen, dass Sie den [Wecker] dringend brauchen!“ Also: Werden Sie kreativ!
Drittens: Kommunikation – Sind Sie ein Maulwerker?
Als Verkäufer arbeiten wir in einem Sprechberuf, unser wichtigstes Werkzeug ist die Sprache. Mancher verhält sich allerdings wie ein Handwerker, der nur drei Schraubenschlüssel in seiner Werkzeugkiste hat. Es gibt aber 28 verschiedene Fragetypen. Wie viele beherrschen Sie? Es gibt etwa 100 Abschlusstechniken. Wie viele kennen Sie? Hier muss jeder seine Hausaufgaben machen.
Ein Beispiel dafür, was die richtigen Worte zur rechten Zeit bewirken: In meinem alten Fitness-Studio gab es eine Sportmasseurin. Sehr oft stand am Empfang ein Schild von ihr:
„Heute noch Termine frei“. Jedes Mal hat es mir die Nackenhaare aufgestellt, wenn ich das las. Bis ich ihr eines Tages geraten habe: „Du musst das anders kommunizieren.“ Seitdem schreibt Sie: „Termine erst wieder ab XY (übermorgen) möglich. Am besten gleich heute vereinbaren!“ Vorher hatte sie immer fünf bis sieben Termine am Tag, heute ist sie an den meisten Tagen mit 10 (!) Terminen ausgebucht.
Viertens: Gedankentanken – Bessere Ergebnisse durch bessere Gedanken
Verkäufer sind Macher. Was dabei manchmal zu kurz kommt, ist die Strategie. Die Bereitschaft, Dinge auch mal grundsätzlich zu durchdenken und von Beginn an neu aufzusetzen. Ein Beispiel Ich durfte vor einiger Zeit eine Schulung bei Mediamarkt durchführen. Ein Problem dort: In einem Produktbereich gab es zwei Produkte, eins für 79 Euro und eins für 99 Euro. Welches, glauben Sie, wird häufiger verkauft?
Richtig, das für 79 Euro. Wie schafft man es also, das teurere Produkt häufiger zu verkaufen? Ich setze ein drittes Produkt daneben, zu 139 Euro und spreche in dem kurzen Beratungsgespräch nur über das für 99 Euro und über das für 139 Euro. Wenn der Kunde nicht ohnehin das für 139 Euro nimmt, beende ich das Verkaufsgespräch mit den Worten:
„Unter uns: Nehmen Sie das für 99 Euro. Natürlich ist das Produkt für 139 Euro einen Zacken besser, aber das Preisleistungsverhältnis ist bei dem hier (für 99 Euro) unschlagbar.“ Best verkauftes Produkt seitdem? Richtig das 99-Euro-Produkt.
Gedanken tanken bedeutet: sich regelmäßig, am besten täglich, aus der operativen Hektik auszuklinken und sich Fragen in Ruhe durch den Kopf gehen zu lassen. Angeblich reserviert unsere Bundeskanzlerin sich dafür jeden Tag eine Stunde.
Fünftens: Autorität – Sind Sie Verkäufer, oder Experte?
Berater und Verkäufer suchen Kunden. Kunden suchen Experten. Blicken wir den Tatsachen ins Auge: „Versicherungsvertreter“ ist für viele Deutsche der unbeliebteste Beruf der Welt, laut „Bild“ für 45 Prozent aller Befragten. Sogar Politiker sind beliebter. Vertreter „quatschen einem schließlich nur was auf“. Aber Experten-Rat mag jeder. Was also sind Sie – Verkäufer oder Experte?
Wie wird man Experte? Sach- und Beratungskompetenz haben Sie – selbstredend. Fachlich auf dem Laufenden bleiben Sie auch und für Spezialfragen ziehen Sie Unterstützung hinzu.
Nützt aber nichts, wenn keiner davon weiß: Sie müssen auch als Experte wahrgenommen werden. Das erreichen Sie, indem Sie durch nützliche Inhalte auf sich aufmerksam machen: durch Artikel, Interviews, Vorträge.
Wenn die lokale Tageszeitung sich auf Sie als Experten verlässt, tut das auch Ihr Kunde. Expertentum beginnt dabei schon mit der hilfreichen Checkliste, die man auf Ihrer Website downloaden kann, oder mit dem neutralen Faltblatt, das Sie Kunden als Vorabinformation zukommen lassen. Der schöne Unterschied: Verkäufer laufen jedem potenziellen Kunden hinterher. Experten werden aufgesucht und vergeben Termine.
Über den Autoren
Seit mehr als zehn Jahren ist Roger Rankel Verkaufstrainer in der Finanzdienstleistungsbranche. Jährlich hält er 150 Vorträge und Seminare, etwa zum Thema Kundengewinnung.