Worauf kommt es im Schadenfall an? Die Antwort auf diese Frage unterscheidet sich, je nachdem wen man fragt.
Aus Kundensicht stehen im Vordergrund:
- Höhe der Entschädigung (25 Prozent)
- Ein persönlicher Ansprechpartner (25 Prozent)
- Den Schaden digital melden können (23 Prozent)
Das deckt sich nicht vollends mit dem, was die Versicherer glauben, was den Kunden wichtig ist. Denn die würden eher auf Geschwindigkeit der Schadenbearbeitung (29 Prozent) und digitale Zugangswege (26 Prozent) setzen.
Das geht aus einer Befragung von 108 Versicherungsmitarbeitern und 514 Endkunden hervor, die die Versicherungsforen Leipzig durchgeführt haben.
„Versicherer laufen Gefahr, den Fokus zu stark auf die administrative Abwicklung zu verengen“, warnt Franz Gündel, Leiter Schaden- und Betrugsmanagement bei den Versicherungsforen Leipzig. „In der emotional belastenden Situation eines Schadens suchen Kundinnen und Kunden vor allem finanzielle Sicherheit und menschliche Empathie. Ein modernes Schadenmanagement muss industrielle Schnelligkeit mit individueller Betreuung synchronisieren.“
Volldigitale Prozesse kommen nicht so gut an
Standardschäden verarbeiten die Versicherer heute zwischen 10 und 30 Prozent automatisiert. Das ist bei 60 Prozent der befragten Versicherer der Fall. Bis 2030 planen 58 Prozent der Unternehmen, diese Quote auf 50 bis 100 Prozent zu steigern. In Hinblick auf KI erwarten 71 Prozent den größten Mehrwert in der automatisierten Dunkelverarbeitung von Kleinschäden.
Hier sind viele Kunden aber skeptisch. Nur 28 Prozent der Kunden würden eine vollständig digitale Schadenbearbeitung ohne menschlichen Kontakt bei Summen zwischen 100 und 499 Euro akzeptieren. 19 Prozent wären es von 500 bis 999 Euro. 12 Prozent hätten auch bei Schadensummen über 1.000 Euro kein Problem damit. 26 Prozent der Befragten lehnen rein digitale Prozesse allerdings komplett ab.