You-Gov-Studie zur Kundenzufriedenheit Jede dritte Weiterempfehlung führt zum Neuabschluss

Wie begeistert sind Kunden wirklich? Das Marktforschungs- und Beratungsinstituts You Gov hat den sogenannte Loyalty-KPI gemessen.
Wie begeistert sind Kunden wirklich? Das Marktforschungs- und Beratungsinstituts You Gov hat den sogenannte Loyalty-KPI gemessen. © Getty Images

Zufriedene Kunden empfehlen einen Versicherer gern weiter, wobei rund jede dritte Empfehlung (37 Prozent) zu einem Neuabschluss führt, meistens mit einem Neukunden. Dies geht aus der Studie „Monetäre Wirkung von Kundenloyalität“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts You Gov hervor.

| , aktualisiert am 18.06.2015 10:29  Drucken
Ziel der Studie war es, zu befragen, wie wertvoll ein begeisterter Kunde tatsächlich ist, was er im weiteren Verlauf der Kundenbeziehung macht, wie häufig er die Marke und ihre Produkte weiterempfiehlt, was er sonst noch kauft und ob er sich von anderen Angeboten oder Verkäufern ansprechen lässt und seinen Vertrag kündigt.

Mit der Studie ist es der Versicherungsbranche zum ersten Mal gelungen, aufgrund einer einzelnen Kennzahl die tatsächlichen Weiterempfehlungen, Abratungen sowie gewonnene und verlorene Neuabschlüsse in den nächsten zwölf Monaten vorherzusagen. Die sogenannte Loyalty-KPI misst den Fortschritt oder den Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation.

Befragt wurden im You-Gov-Panel und im Rahmen des Servicebarometers Assekuranz 2.627 Versicherungsnehmer, zuerst im Jahr 2013 hinsichtlich ihrer Kundenzufriedenheit und -bindung und rund anderthalb Jahre später im April 2015 zu ihrem Verhalten 2014.

Die Studie umfasst über 60 Seiten und stellt unter anderem namentlich die Portfolios von folgenden Versicherern dar: Aachen Münchener, ADAC Versicherungen, Allianz, Axa, Continentale, Cosmos Direkt, Debeka, DEVK, Ergo, Ergo Direkt, Generali, Gothaer, HDI, Huk24, Huk-Coburg, LVM, Provinzial, R+V, Signal-Iduna, SV Versicherung, VHV, VKB, Württembergische und Zurich.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier.

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