Auch in diesem Herbst setzen sicherlich wieder viele Leute an, ihre Kfz-Versicherung zu wechseln.  Die persönliche Beratung spielt dabei eine größere Rolle als viele das in Zeiten der Digitalisierung vermuten dürften. Das zeigt eine Analyse der Customer Journey in der Kfz-Versicherung des Marktforschungsinstituts Heute und Morgen.



Die Forscher befragten dafür 500 Bundesbürger, die in den vergangenen zwölf Monaten ihre Kfz-Versicherung gewechselt oder neu abgeschlossen haben, sowie zusätzlich 250 Personen, die sich auch ausführlich informierten, am Ende aber nicht wechselten oder eine Police neu abschlossen.

Welche Stationen gibt es in der Customer Journey?

Knapp zwei Drittel der Versicherungskunden, die sich in den vergangenen zwölf Monaten ausführlich zum Thema Kfz-Versicherung informierten, beginnen ihre Customer Journey mit dem Ziel, möglicherweise ihren Anbieter zu wechseln. Auslöser dafür ist häufig die eigene Unzufriedenheit mit dem Preis der bisherigen Police (57 Prozent), gefolgt von Werbung und Medienhinweisen (20 Prozent).

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Hinweise von Vertretern und Maklern spielen in der ersten Aufmerksamkeitsphase dagegen nur eine untergeordnete Rolle (6 Prozent); umso mehr allerdings beim späteren Vollzug des Versicherungswechsels (70 Prozent). Für ein Drittel (36 Prozent) der besonders informationsaktiven Kunden startet die Reise hingegen mit dem Ziel eines möglichen Neuabschlusses (erstmaliger Abschluss oder Abschluss für ein neues Fahrzeug).

Die Wechsel- beziehungsweise Neuabschlussquoten in den beiden genannten Gruppen liegen am Ende der Reise bei 39 Prozent (= tatsächliche Wechsler; Nicht-Wechsler: 61 Prozent) beziehungsweise bei 81 Prozent (= tatsächliche (Neu-)Abschließer; kein Abschluss 19 Prozent). Die Mehrheit der zunächst wechselwilligen Kunden wechselt am Ende also gar nicht.