Martin Baumann ist bei Capgemini Invent verantwortlich für Customer Engagement in der Finanzdienstleistungsbranche in Deutschland, Österreich und der Schweiz. © Capgemini Invent
  • Von Redaktion
  • 05.05.2020 um 17:39
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Kunden haben heutzutage hohe Erwartungen an ihre Dienstleister, darunter auch an Makler und Versicherer: persönliche Angebote, schnelle Reaktion, ständige Verfügbarkeit, hohe Transparenz. Was die sogenannten digitalen Ökosysteme damit zu tun haben und wie sich Makler darin erfolgreich positionieren, erklärt Martin Baumann von Capgemini Invent, in seinem Gastbeitrag.

Amazon hat unser Einkaufserlebnis mit seinem digitalen Ökosystem nachhaltig verändert: Es bietet uns unterschiedlichste Angebote verschiedener Anbieter nahezu nahtlos an und stimmt die Auswahl passgenau auf unsere individuellen Interessen ab. Die Ökosystem-Plattform ermöglicht dem Nutzer eine zuvor ungekannte Produkt-Bandbreite und Bequemlichkeit. Alle Prozesse sind technisch so abgebildet, dass sie dieses Erlebnis unterstützen – vom Marketing und dem Vertragsabschluss bis hin zu Abwicklung, Versand und After Sales.

Damit hat insbesondere der Handel im Markt einen hohen Standard gesetzt. In der Konsequenz ist die Erwartungshaltung der Endkunden branchenübergreifend deutlich gestiegen. Eine individualisierte Ansprache, rasches und authentisches Reaktionsverhalten, persönlich relevante Angebote, Transparenz etwa bei Kosten und Vielfalt sowie die sofortige Verfügbarkeit sind nur einzelne Beispiele für heutige Kundenerwartungen.

Um dem hohen Anspruch als einzelnes Unternehmen digital gerecht zu werden, wäre langwierige Aufbauarbeit in Organisation, Prozessen und Technologie erforderlich. Die Alternative: eine clevere Interaktion verschiedenster Akteure. Produktgeber, Lieferanten, Technologie-Anbieter und sonstige Dienstleister können ihr Leistungsspektrum in einem digitalen Ökosystem technisch nahtlos zusammenführen. So erschaffen sie effizient ein umfassend attraktives Digital-Angebot.

Mögliche Rollen der Vermittler in digitalen Ökosystemen

Ein digitales Ökosystem bildet eine Erlebniswelt rund um die Kernkompetenzen mehrerer Parteien, die miteinander verbunden sind. Für Vermittler von Vorsorge- und Versicherungslösungen gibt es im Kontext Ökosystem zwei Positionierungsoptionen.

Option 1: Der Vermittler integriert sich in andere Ökosysteme

Vermittler klinken sich mit ihrem Produktportfolio in bereits bestehende Ökosysteme ein. Hierzu zählen etwa die Bereiche Smart Home, Gesundheit und Mobilität. Damit akzeptiert der Vermittler, dass die Kundenschnittstelle zentral in der Hand eines externen Betreibers liegt. Er liefert lediglich seine Beratungsleistung zu. Um nicht in zu große Abhängigkeit von einem Betreiber zu geraten, muss der Vermittler mit seinem Produktspektrum in zahlreichen Ökosystemen vertreten sein. Das wiederum ist mit einer hohen technischen Komplexität und prozessualem Aufwand verbunden.

Option 2: Der Vermittler steht im Zentrum eines eigenen Ökosystems

Vermittler bauen ein eigenes Ökosystem auf und sind selbst im Zentrum des Geschehens. Sie docken Leistungen anderer Anbieter an ihre Plattform an, kontrollieren aber die zentrale Schnittstelle zum Kunden und orchestrieren das Gesamtangebot. Das ist sicherlich die lohnendste Form der Positionierung. Der Markt für sie ist allerdings begrenzt, da Partnerschaften häufig exklusiv eingegangen werden. Große Vermittlernetzwerke haben hier vermutlich Vorteile. Aber auch für kleine und mittlere Unternehmen ergeben sich durch gezieltes Netzwerken und ihre hohe Anpassungsfähigkeit gute Chancen. Pro Region werden sich nur wenige digitale Ökosysteme mit Vorsorge- und Versicherungsschwerpunkt durchsetzen. Aufgrund der anhaltenden Komplexität zahlreicher Versicherungs- und Vorsorgeprodukte und des damit verbundenen Beratungsbedarfs behält gleichzeitig die persönliche Beratung vor Ort einen hohen Stellenwert.

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