Produktivere Gestaltung der Prozesse im gesamten Workflow

Pauschale Rezepte für eine Optimierung im Maklerbüro verbieten sich von selbst. Dafür sind die Geschäftsmodelle und Größenordnungen der Unternehmen zu verschieden. Dennoch sollen hier ein paar Impulse vor allem für mittlere und kleinere Betriebe gegeben werden.

Erster Ansatzpunkt in jedem Unternehmen kann sein, die Courtagen oder Erträge pro Sparte zu analysieren. Dann sollte der Arbeitsaufwand für diese Sparten ermittelt und gegenübergestellt werden. Daraus können sich mögliche Schlussfolgerungen ergeben, die werthaltigen und weniger zeitaufwendigen Sparten zu stärken. Ich kenne auch nicht wenige Makler, die sich komplett von den arbeitsaufwendigsten und im betriebswirtschaftlichen Ergebnis am wenigsten bedeutsamen Sparten komplett getrennt haben. In solchen Fällen können Kooperationen eine gute Lösung sein.

Ein zweiter Ansatzpunkt sollte eine genaue Prozessanalyse zum Workflow selbst sein. Das beginnt damit sich anzuschauen, ob es überhaupt eine (wenigstens grobe) Prozess-beschreibung gibt. Dahinter verbirgt sich eine Beschreibung, was der oder die Mitarbeiter wie, mit welchen Inhalten und in welcher Zeit zu bestimmten Vorgängen zu machen hat. Es wirkt sich beispielsweise auf das Arbeitszeitvolumen aus, ob ein Mitarbeiter eine Marktrecherche aus 100 Anbietern mit einem Zeitaufwand von drei Stunden vornimmt oder dies mit reduziertem Aufwand und ähnlichem Ergebnis erfolgt.

Ergebnis solchen Prozessanalysen, idealer Weise durch einen externen Experten mit dem „Blick von Außen“ durchzuführen, können zu einer grundlegenden Straffung der Prozesse im Maklerbüro führen. Dies kann durch organisatorische Maßnahmen genauso erfolgen wie durch Technisierung und Digitalisierung.

Zu einer organisatorischen Neuausrichtung können beispielsweise die Spezialisierung von Mitarbeitern oder auch das Ausgliedern bestimmter Arbeitsprozesse gehören.

Positive Wirkungen von Spezialisierung auf Ausgliederung nutzen

Der Schritt von den „Allesmachern“ im Maklerbüro hin zu Spezialisten ist natürlich nur dann möglich, wenn es sich um ein größeres Unternehmen handelt, was solche fachlichen und organisatorischen Maßnahmen zulässt. Typisches Beispiel für solche Spezialisierungen sind die Baufinanzierer oder auch Flottenspezialisten. Mehr Know-how durch wiederholt erfolgreiche Bearbeitung solcher Fachgebiete hilft Zeitsparen und fördert die Qualität.

Ausgliederung oder „Outsourcing“ haben gerade in der Versicherungsbranche noch einen negativen Touch. Wer als Versicherungsvermittler von heute auf morgen seinen jahrelangen Ansprechpartner nicht mehr hat und auf ein Call Center in Osteuropa umgeroutet wird, weiß, was ich meine. Dennoch möchte ich zu solchen Schritten der Ausgliederung Mut machen. Besonders regionale oder auch nationale Lösungen können zu einem Erhalt oder sogar zur Steigerung der Qualität  u n d  zu mehr Produktivität führen.

Einige Beispiele für Ausgliederungen, die möglich und nützlich sein können, möchte ich hier kurz aufführen. Die Betreuung von B- und C- Kunden oder den Schadenaufnahmeservice kann gut an ein spezialisiertes externes Unternehmen übergeben werden. „Wir stehen Ihnen für das Maklerunternehmen Max Muster gerne zur Verfügung“ wird sich dann dieser Dienstleister mit einem Co-Branding melden. Ebenfalls gute Erfahrungen gibt es bei Maklern mit der Ausgliederung von  Formen der Kundenbindung durch Newsletter, Kunden-zeitschriften, Zufriedenheitsanfragen sowie für Marketing, Datensicherung und IT-Services.