Umfrage zum Beschwerdemanagement Nur knapp die Hälfte der Kunden ist zufrieden

Ob streikende Makler oder unzufriedene Kunden, Beschwerden gab es auch in der Versicherungsbranche schon immer. Inzwischen haben die Versicherer jedoch erheblich an der Qualität ihres Beschwerdemanagements gearbeitet.
Ob streikende Makler oder unzufriedene Kunden, Beschwerden gab es auch in der Versicherungsbranche schon immer. Inzwischen haben die Versicherer jedoch erheblich an der Qualität ihres Beschwerdemanagements gearbeitet. © Getty Images

Wenn Kunden und Versicherer unterschiedlicher Meinung sind, dann ist das Beschwerdemanagement des Unternehmens gefragt. Vor zehn Jahren waren damit nur wenige Kunden zufrieden. Der Trend zeigt allerdings nach oben.

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Im vergangenen Jahr hat die Versicherungsbranche 47 Prozent der Kundenbeschwerden zufriedenstellend bearbeitet, so das Ergebnis einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts You Gov. Im Jahr 2002 lag die Quote lediglich bei 34 Prozent.

Die meisten Beschwerden entstehen im Rahmen der Schadenregulierung von Kfz-, Hausrat- und Haftpflichtversicherungen. Beschwerdegründe sind häufig unterschiedliche Auffassungen zu Regulierungshöhe und -geschwindigkeit zwischen Versicherer und Kunde, Beitragserhöhungen und Bearbeitungsdauer.

Reichen Kunden eine Beschwerde ein, dann fühlen sich 74 Prozent von ihnen ernst genommen. 58 Prozent geben an, dass der Versicherer das Problem vollständig geklärt hat. 23 Prozent sagen zumindest, es gab teilweise eine Lösung. Laut Studie spricht dieses Ergebnis dafür, dass die Unternehmen die Beschwerdebearbeitung zunehmend professionalisieren.

Ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit der Kunden ist zudem die Reaktionszeit der Versicherer. So halten 74 Prozent der Versicherten eine Bearbeitung innerhalb von zwei Tagen für gut. Liegt der Wert zwischen dem dritten und sechsten Tag sind damit nur noch 58 Prozent zufrieden.

Ein Problem der Kunden ist, den richtigen Ansprechpartner zu finden. Knapp 40 Prozent der Befragten wussten nicht auf Anhieb, an wen die Beschwerde gehen soll. Deshalb wünschen sich 82 Prozent der Versicherten eine zentrale Beschwerdestelle bei ihrem Versicherer.

Die Umfrage führte You Gov zwischen Juli und September 2014 durch. Befragt hat das Institut 2.159 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten.
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