Die Telefonie mit Sprachsystemen soll, so eine Studie, die Zufriedenheit bei Kunden erhöhen. © picture alliance / PantherMedia | Fabrice Michaudeau
  • Von Manila Klafack
  • 06.07.2020 um 13:16
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Nicht nur in der schriftlichen Abwicklung von Versicherungsangelegenheiten hält zunehmend die künstliche Intelligenz Einzug. Eine aktuelle Studie ermittelt auch für Sprachsysteme großes Potenzial. Damit ließe sich die Kundenzufriedenheit steigern, und die Kosten könnten sinken.

Die Zufriedenheit von Kunden lässt sich durch intelligente Sprachsysteme deutlich steigern, so das Ergebnis des „Spitch-Reports: Sprachsysteme“ der Schweizer Technologie-Unternehmens Spitch. 86 Prozent der 100 befragten Experten glauben das. In der Versicherungsbranche sehen 98 Prozent einen Vorteil der Systeme, zeigt die Umfrage.

Vorteile erhofft sich mehr als die Hälfte der Befragten (51 Prozent) von der völlig automatischen Bearbeitung der meisten Anfragen. Für 41 Prozent besteht ein Pluspunkt darin, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, beispielsweise auch aus dem E-Mail-Verkehr einbezogen werden können.

Knapp vier von fünf Befragte (79 Prozent) halten zudem die niedrigen Betriebskosten für vorteilhaft. Kosteneinsparungen zwischen 20 Prozent (64 Prozent) und 30 Prozent (72 Prozent) halten je nach Einsatzgebiet viele Umfragteilnehmer für realistisch. Ein Drittel (32 Prozent) glaubt an eine Halbierung der Betriebskosten durch Sprachdialogsysteme.

Für den erfolgreichen Einsatz dieser Technik seien allerdings vorrangig die Qualität der Spracherkennung sowie die Intelligenz der Dialogführung entscheidend. Auf beiden Gebieten würden die Experten große Fortschritte in den nächsten Jahren erwarten, so Spitch. 65 Prozent der Fachleute meinen, dass die Spracherkennung selbst bei schwierigen Sprechern künftig durch Technologie immer besser wird. 55 Prozent sagen dasselbe für die Dialogführung voraus. Dabei komme es vor allem darauf an, dass das System die Zusammenhänge erkennt und in einem Frage-und-Antwort-Dialog versteht, worum es geht.

Schadenabwicklung durch Sprachcomputer

„Die meisten Anrufer haben ein konkretes Anliegen, das sie so rasch und unkompliziert wie möglich bearbeitet wissen wollen. Die eingesetzte Technologie muss also vor allem darauf ausgerichtet sein, dieses Anliegen zu verstehen, und eine unmittelbare Antwort beziehungsweise Lösung vorzuschlagen. Das geht heute schon sehr gut, aber künftig sicherlich noch viel besser“, erklärt Bernd Martin, verantwortlich für das Deutschlandgeschäft bei Spitch, das Unternehmen ist selbst ein Anbieter von Sprachsystemen.

Insbesondere die erwarteten Fortschritte bei der künstlichen Intelligenz können die Systeme voranbringen. Rund 26 Prozent der Befragten geht davon aus, dass bereits 2020 ein erheblicher Anteil von Anrufern bei Versicherungen, etwa zur Schadensabwicklung, von Anfang bis Ende von Sprachcomputern bedient wird – komplett ohne menschlichen Eingriff.

Über 70 Prozent glauben, dass die vollautomatische Telefonbedienung durch Sprachdialogsysteme in fünf Jahren zum Standard im Versicherungssektor gehören wird. Über die Hälfte (54 Prozent) der Experten erwartet für das Jahr 2030 überhaupt keine Unterscheidungsmöglichkeit mehr, zwischen einem Menschen am anderen Ende der Telefonleitung oder einer künstlichen Intelligenz befindet.

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Manila Klafack

Manila Klafack ist Redakteurin bei Pfefferminzia. Nach ihrer Ausbildung zur Redakteurin verantwortete sie zuvor in verschiedenen mittelständischen Unternehmen den Bereich der Öffentlichkeitsarbeit.

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