Stau auf der A3: Trotz hoher Zufriedenheit mit den Kfz-Versicherern bleibt eine gewisse Wechselbereitschaft bestehen. © picture alliance/dpa | Henning Kaiser
  • Von Juliana Demski
  • 28.07.2021 um 13:54
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Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat Versicherungskunden zu ihren Kfz-Anbietern befragt. Das Ergebnis: Im Schnitt erreichten sowohl die Kfz-Filial- als auch die Direktversicherer ein gutes Ergebnis. Aber: Positive Zahlen hin oder her – eine hohe Wechselbereitschaft unter den Versicherten besteht nach wie vor.

Wer hierzulande ein Auto fahren will, kommt um eine Kfz-Police nicht herum – und aktuell scheinen die Kunden von ihren Versicherern auch kein schlechtes Bild zu haben. Darauf deutet eine aktuelle Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders NTV hin. Dennoch zeigt sich auf Kundenseite eine anhaltend hohe Wechselbereitschaft.

Insgesamt konnten im Rahmen der Untersuchung zwar sowohl die Filial- als auch die Direktversicherer überwiegend überzeugen. Die Nase vorn haben aber nach wie vor die Direktversicherer. Trotz der hohen Zufriedenheitswerte dürften sie sich der Treue ihrer Kunden jedoch nicht zu sicher sein, schreiben die Studienautoren. Denn die Wechselbereitschaft sei hier doppelt so hoch wie bei den Kunden der Filialversicherer (27,5 Prozent gegenüber 13,5 Prozent). Dabei ist generell bei allen Versicherten ein schlechter Kundenservice der häufigste Ärgernisgrund.

Die besten Kfz-Direktversicherer

Mit der Cosmos Direkt erzielte in diesem Jahr nur ein Versicherer das Qualitätsurteil „sehr gut“ (siehe erste Grafik). Service und Preis-Leistungs-Verhältnis punkteten bei den befragten Kunden gleichermaßen: gut 89 Prozent beziehungsweise 91 Prozent der Versicherten zeigen sich hiermit zufrieden. Der Anteil an Versicherungsnehmern, die über ein Ärgernis berichteten, fiel im Anbietervergleich mit am geringsten aus (1,8 Prozent); darüber hinaus ist die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ausgesprochen hoch.

Auf dem zweiten Platz im Direktversicherer-Ranking steht Huk24 (Note: „gut“). Der Anbieter überzeugt laut dem DISQ mit „konstant guten Ergebnissen“. So sind beispielsweise rund 93 Prozent der Befragten mit den Vertragsleistungen zufrieden. Auch traten laut der Umfrage kaum Ärgernisse auf – exakt so wenig wie beim Erstplatzierten (1,8 Prozent der befragten Kunden).

Den dritten Rang konnte sich die Sparkassen Direktversicherung sichern – ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Im Hinblick auf die Vertragsleistungen schneidet der Direktversicherer hier im Vergleich als Primus ab; vergleichsweise viele Befragte vergaben die bestmögliche Bewertung. Auch der Service konnte ein Top-3-Ergebnis erzielen.

Weitere Direktversicherer mit mindestens 100 eingegangenen Kundenmeinungen waren: Admiraldirekt.de, Allianz Direct, DA Direkt, Europa, Friday, R+V24 und Verti.

Quelle: DISQ
Die besten Kfz-Filialversicherer

Im Bereich der Filialversicherer konnte sich die Huk-Coburg auf den ersten Platz kämpfen – mit der Note „gut“. Rund 88 Prozent der Kunden zeigten sich mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden. Auch hinsichtlich der Vertragsleistungen schnitt der Versicherer am besten ab. Die befragten Kunden der Huk-Coburg zeigten zudem die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung, und die Ärgernisquote war im Vergleich der Versicherer mit Vermittlernetz zudem am niedrigsten.

Auf Rang zwei positionierte sich die LVM – ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Hohe Zufriedenheitswerte gab es für das Preis-Leistungs-Verhältnis, den Service und die Vertragsleistungen; mit letzterem zeigten sich gut 87 Prozent der Befragten zufrieden. Darüber hinaus berichtete nur ein relativ geringer Anteil an Kunden über ein erlebtes Ärgernis.

Die Provinzial Rheinland (Qualitätsurteil: „gut“) sicherte sich den dritten Rang. Insbesondere der Service fiel hier positiv ins Gewicht: Der Anteil an zufriedenen Kunden lag bei rund 88 Prozent. Jeweils ein Top-3-Ergebnis gab es zudem in puncto Kundenärgernisse wie auch bei der Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Weitere Filialversicherer mit mindestens 100 eingegangenen Kundenmeinungen waren: ADAC Autoversicherung, Allianz, Axa, Continentale, Debeka, DEVK, Ergo, Generali, Gothaer, HDI, Itzehoer, Kravag, Mecklenburgische, R+V, Signal Iduna, SV Sparkassen Versicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH, VHV, Westfälische Provinzial, WGV und Württembergische.

Quelle: DISQ
DISQ-Chef Markus Hamer sieht jedoch nicht nur das Positive an diesen Zahlen:

Trotz der erfreulichen Ergebnisse für die Branche lässt aber ein Ergebnis aufhorchen“, so Hamer. Etwa 28 Prozent der Befragten mit einem Schadensfall zeigen sich mit der Regulierung nicht zufrieden. Dies kann schnell ein Wechselgrund werden, denn an Alternativen mangelt es nicht.

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Juliana Demski

Juliana Demski ist seit 2021 Junior-Redakteurin und Social-Media-Managerin bei Pfefferminzia. Dem Pfefferminzia-Team gehört sie seit 2016 an.

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