Diese KI-Anwendungen nutzen Versicherer – Teil 2

Andreas Schwarz, R+V-Versicherung: „Sowohl Innen- als auch Außendienst nutzen das interne R+V-GPT“

Pfefferminzia: In welchen Bereichen setzen Sie KI bereits im Echtzeitbetrieb ein, und wo planen Sie den Einsatz von KI noch?

Andreas Schwarz: Unser Ziel ist es, allen Mitarbeitenden die Möglichkeiten von KI bereitzustellen. Mitte vergangenen Jahres haben wir daher ChatGPT als interne Lösung R+V-GPT für alle Mitarbeitenden ausgerollt. R+V-GPT ergänzen wir kontinuierlich um eigenes R+V-Wissen mithilfe von Wissensdatenbanken. Wir entwickeln darüber hinaus weitere eigene KI-Tools oder kaufen diese ein.

Im Recruiting verwenden wir in der Vorselektion keine KI-Tools. Für das Bewerber-Matching zu Jobs nutzen wir eine unterstützende KI, die wir allerdings händisch bedienen. Uns ist im Auswahl- und Bewertungsprozess die menschliche Komponente wichtig, da der Bewerbende zum Unternehmen passen muss.

Daher setzen wir im Auswahlprozess auf eine Kombination aus Personen aus dem Fachbereich sowie Recruiting. Generative AI setzen wir unterstützend ein, um Stellenanzeigen zu erstellen. In Businessnetzwerken nutzen wir ebenfalls KI in der Direktansprache von Kandidaten.

Im Vertrieb setzen wir ebenfalls auf Künstliche Intelligenz. Sowohl der Innen- als auch der Außendienst nutzen das interne R+V-GPT. Dieses Tool unterstützt alltägliche Aufgaben. Es wird sukzessive mit weiterem Wissen ausgebaut. Im CRM-System Salesforce stehen erste KI-Features bereit, die insbesondere die Dokumentation von Kundenkontakten vereinfachen sollen.

Wir setzen KI auch im Schadenmanagement ein, um auffällige Schadenfälle zu identifizieren. Die KI reduziert die Notwendigkeit manueller Prüfungen und beschleunigt den Prozess erheblich. Beispielsweise können wir Betrugsmuster bei KFZ-Schäden erkennen und schneller reagieren und dadurch Betrugsversuche schnell identifizieren. KI hilft uns dabei, die Schadenhöhe bei Unfällen präzise und schnell zu ermitteln. Dies vereinfacht die Interaktion und sorgt für eine effiziente Abwicklung. Zudem nutzen wir KI-basierte Wissensplattformen, die Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Schäden unterstützen und so die Bearbeitungszeit verkürzen.

Wie stellen Sie sicher, dass KI-gestützte Entscheidungen nachvollziehbar und regelkonform sind – insbesondere gegenüber Maklern und Kunden?

Schwarz: Die Nachvollziehbarkeit und Regelkonformität bei KI-gestützten Entscheidungen sicherzustellen hat bei uns höchste Priorität. Wir schulen unsere Mitarbeitenden gezielt im Umgang mit KI-Anwendungen und koordinieren deren Einführung und Nutzung. Zudem werden alle eingesetzten Systeme durch die jeweils verantwortlichen Fachbereiche sowie durch die Rechtsabteilung umfassend geprüft, um sicherzustellen, dass gesetzliche und unternehmensinterne Vorgaben eingehalten werden – insbesondere auch im Hinblick auf Transparenz gegenüber Maklern und Kundinnen und Kunden.

Was sind derzeit die größten Herausforderungen bei der Einführung von KI in Ihrem Haus, und wie lösen sie diese?

Schwarz: Eine große Herausforderung ist es, die Balance zu finden. Wir möchten auf der einen Seite unsere Mitarbeitenden für dieses wichtige Zukunftsthema weiter begeistern und dabei innovative Ideen in der Breite fördern. Auf der anderen Seite bedarf es einer gewissen Fokussierung auf den Einsatz einer Auswahl von werthaltigen Tools und die Konzentration darauf, die wichtigsten Kundenprozesse durch smarte KI zu optimieren.

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