So führen Sie Ihre Kunden im Online-Gespräch zum Abschluss

1. Überzeugen durch Zeugen

Jede Vermittlerin und jeder Vermittler kennt diese Situation: Die Beratung lief gut, der Kunde wirkt sehr interessiert – doch wenn es ans Eingemachte geht, nimmt er plötzlich das Tempo raus. Zweifel kommen auf, ob das Produkt wirklich das richtige ist. An dieser Stelle kommen Menschen ins Spiel, die die besten Advokaten sind: zufriedene Kunden.

Jeder, wirklich jeder Vertriebler sollte für solche Situationen fleißig Testimonials einsammeln, idealerweise per Video. Denn ein Videotestimonial entfaltet im Online-Gespräch eine ungleich stärkere Wirkung als eine schriftliche Bewertung auf Google MyBusiness. Das Video zeigt einen echten Menschen in Aktion. Das liefert dem aktuellen Kunden eine Identifikationsfläche. Denn der zufriedene Kunde ist das beste Beispiel dafür, dass mit dem Abschluss des Vertrags die optimale Entscheidung getroffen wird.

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2. Verkaufspsychologie nutzen

Selbstverständlich ist ethische Verkaufspsychologie immer Teil eines fundierten Beratungsprozesses. Im Online-Gespräch nimmt sie jedoch einen besonderen Platz ein, da die interaktiv-visuelle Komponente hinzukommt. Verkaufspsychologische Vorgehensweisen, wie die Sandwich-Methode oder die EGA-Methode, erzeugen mehr Nachhall, da sie in der Online-Beratung von geeigneten Folien flankiert werden.

Somit erhält das Gehirn visuelle Reize, die die akustischen Signale – also das gesprochene Wort – verstärken. Im Kunden startet ein bildhafter kognitiver Prozess, der die Sachlage aus einem anderen Blickwinkel beleuchtet und Emotionen triggert. Letztlich hilft diese Vorgehensweise bei der Entscheidungsfindung. Wichtig: Es geht hier nicht darum, dem Kunden auf Teufel komm raus ein bestimmtes Produkt aufzuschwatzen. Auch ein „Nein, danke“ kann und darf nach diesem Prozess die richtige Entscheidung sein.  

3. Medienbruch vermeiden

Der Medienbruch ist die letzte Hürde auf dem Weg zum sicheren Abschluss. Beim Versand der Vertragsunterlagen kann etwas schiefgehen, oder der Antrag kommt unvollständig unterschrieben zurück. Mit der digitalen Unterschrift gehören derartige Risiken der Vergangenheit an. Inzwischen bietet fast jedes Online-Beratungstool diese Funktion an. Der Vorteil: Beraterinnen und Berater gehen den Vertrag im Online-Gespräch gemeinsam mit dem Kunden durch. Auf diese Weise wird keine Unterschrift vergessen, und der Abschluss ist gemacht.

Über den Autor

Jan Helmut Hönle ist Gründer und Geschäftsführer der Hönle.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 ist er als Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung aktiv. Außerdem hat er das Buch „Online beraten und verkaufen“ (Springer-Gabler Verlag) geschrieben.