Teleclaiming „Viele Makler brauchen Unterstützung

HDI ist einer der ersten Versicherer, die Teleclaiming im Kundenkontakt eingeführt haben. Im Schadenfall klärt ein geschulter Mitarbeiter mit dem Versicherten telefonisch alle wesentlichen Fragen. Christian Mähringer, Leiter des Ressorts Betrieb bei HDI, zu den Erfahrungen aus der Praxis.

| , aktualisiert am 07.11.2014 09:20  Drucken

Das Gespräch führte Oliver Lepold

Pfefferminzia: Welche Vorteile hat Teleclaiming?

Christian Mähringer: Wenn Kunde und Versicherer die Daten und Informationen für den Leistungsantrag gemeinsam zusammentragen, hat das einen entscheidenden Vorteil: Der Kunde weiß sofort, welche Angaben genau benötigt werden. Dadurch werden Missverständnisse und Rückfragen vermieden. Die Datenqualität steigt, während die Bearbeitungsdauer sinkt.

Pfefferminzia: Ist ein krebskranker Kunde, der seine Berufsunfähigkeitsrente rasch und unkompliziert ausgezahlt bekommen möchte, wirklich erbaut, wenn er komplizierte Fachfragen am Telefon beantworten muss?

Mähringer: Wir versuchen, jeden betroffenen Versicherten telefonisch zu erreichen, aber nicht jeder Kunde geht auf unser Angebot „Reden statt Schreiben“ ein. Von den 50 Prozent, die wir erreichen, spricht eine Mehrheit von 60 Prozent mit uns. 99 Prozent aller Kunden, die Teleclaiming ausprobiert haben, sind hochzufrieden und würden das Angebot jederzeit wieder nutzen, weil es den bürokratischen Ablauf erheblich vereinfacht und beschleunigt. Wir hatten zuvor bei 45 Prozent der Anträge Rückfragen zum Berufsbild. Dank Teleclaiming, das wir seit 2012 durchführen, sind es nur noch 3 Prozent.

Pfefferminzia: Ist in einem Leistungsfall nicht viel mehr der Makler des Kunden gefordert?

Mähringer: Viele Makler haben wenig Erfahrung mit Leistungsanträgen im BU-Bereich und brauchen ebenfalls Unterstützung. Für komplexe Fälle etwa bietet HDI einen Vor-Ort-Kunden-Service an. Dabei unterstützt ein HDI-Mitarbeiter den Kunden zu Hause beim Ausfüllen des Leistungsantrags. Auf Wunsch kann auch der zuständige Vermittler an diesem Gespräch teilnehmen.

Pfefferminzia: Es gibt Stimmen im Markt, die Teleclaiming kritisch sehen, weil bei einem womöglich überforderten Kunde gegenüber einem geschulten Versicherungsmitarbeiter keine Chancengleichheit besteht. Was entgegnen Sie darauf?

Mähringer: Wir haben Teleclaiming nicht eingeführt, um die Leistungen herunterzufahren, sondern um unseren Kundenservice zu verbessern. Unsere Anerkennungsquote ist seit der Einführung nicht gefallen. Was sich aber verändert hat, sind die Durchlaufzeiten eines Leistungsantrags. Diese konnten wir innerhalb eines Jahres um circa 50 Prozent reduzieren, wobei Ablehnungen generell mehr Zeit benötigen als Annahmen.

Pfefferminzia: Manche Pools raten ihren Maklern in solchen Fällen spezialisierte Anwälte einzuschalten, damit ihre Kunden auf der sicheren Seite sind und kein Fehler zu ihren Ungunsten geschieht. Haben Sie das erlebt?

Mähringer: Das kommt bislang nur sehr vereinzelt vor, aber wir haben damit kein Problem. Im Gegenteil, wir begrüßen es, wenn der Kunde sich versierte Unterstützung hinzuzieht, weil dies ebenfalls dazu beiträgt, dass der Antrag mit allen notwendigen Unterlagen schneller vollständig gestellt wird und schneller entschieden werden kann. Wir prüfen den Kundenanspruch stets bestmöglich.

Pfefferminzia: Wie hoch ist Ihre Ablehnungsquote bei Leistungsanträgen im BU-Bereich?

Mähringer: Ich nenne ein plakatives Beispiel. Von 1.000 Meldungen verzeichnen wir 830 Leistungsanträge. 170 Kunden verfolgen ihren Leistungsantrag nicht weiter oder ziehen ihren Antrag aktiv wieder zurück. Von den 830 gestellten Anträgen nehmen wir im Durchschnitt 706 an und lehnen 124 ab, haben also eine Ablehnungsquote von unter 15 Prozent. Im Nachgang kommt es zu 12 Klagen von denen wir lediglich einen Prozess verlieren.

Pfefferminzia: Knapp jeder zehnte abgelehnte Fall landet vor Gericht?

Mähringer: Ja, aber wenn Sie die entsprechenden Zahlen der Branche betrachten, die übrigens längst nicht überall transparent gemacht werden, erkennen Sie, dass HDI hier im Branchenvergleich sehr gut aussieht. Wir wissen, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis bei den Kunden bei der Auswahl einer BU-Police an erster Stelle steht. Es sollten aber auch noch weitere Qualitätskriterien, wie eben die Leistungsquote im Schadenfall oder die Prozessquote miteinbezogen werden.

Pfefferminzia: Welchen speziellen Service bieten Sie in diesem Bereich für Vermittler?

Mähringer: Vermittler garantieren wir beispielsweise, innerhalb von 48 Stunden über Risikovoranfragen zu entscheiden. Dadurch kann sich auch der Makler selbst gegenüber seinem Kunden als reaktionsschnell und serviceorientiert positionieren. Muss HDI eine Risikoanfrage ablehnen, unterbreitet das Unternehmen einen Alternativvorschlag.

Pfefferminzia: Zum Beispiel?

Mähringer: Der Kunde beantragt eine Berufsunfähigkeitsversicherung und gibt bei den Gesundheitsfragen eine bestimmte schwere Vorerkrankung an. Wird der BU-Antrag abgelehnt oder nur unter besonderen Bedingungen angeboten, unterbreitet HDI unaufgefordert ein Angebot für eine Erwerbsunfähigkeitsversicherung. Diesen EU-Schutz erhält der Kunde sogar preiswerter. Zudem bietet die EU echten Einkommensschutz – im Gegensatz zu Ausschnittsdeckungen wie etwa der Dread-Disease-Versicherung. Mit der Alternative hilft HDI dabei, dass Vermittlern kein Kunde verloren geht.

Pfefferminzia HIGHNOON