Frau am Laptop: In der Corona-Krise suchen viele Kunden online Kontakt zu ihrem Versicherer. © Pixabay
  • Von Hannah Dudeck
  • 29.05.2020 um 12:37
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In der Corona-Krise treten Kunden vermehrt über Online-Kanäle mit Versicherern in Kontakt, zeigt der Techmonitor Assekuranz des Beratungshauses Heute und Morgen. Drei Gesellschaften schneiden bei der digitalen Reichweite besonders gut ab.

Die Corona-Krise führt zwar dazu, dass Versicherer vermehrt über digitale Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren, die persönliche Beratung bleibt aber wichtig. Das ist das Ergebnis des aktuellen Techmonitor Assekuranz, für den das Beratungshaus Heute und Morgen 1.000 Bundesbürger ab 18 Jahren befragt hat. Untersucht wurde die Reichweite von 22 Versicherungsgesellschaften sowie Kontaktpunkte zu den Kunden.

Im Vergleich zum Vorjahr stieg die Zahl der digitalen Kontakte der Kunden zum eigenen Versicherer demnach deutlich an. Während 2019 jeder Versicherungskunde im Schnitt 0,57 digitale Kontakte zu seiner Versicherungsgesellschaft angab, ist dieser Wert aktuell auf 0,69 angestiegen – ein Plus von etwa 20 Prozent.

Allianz ist Spitzenreiter bei Kontakten

Bei der digitalen Reichweite auf Gesamtmarktbasis liegt die Allianz weiter deutlich vorne. 44 Prozent aller Versicherten haben den Versicherer in den vergangenen Monaten über digitale Kontaktkanäle wahrgenommen oder hatten über auf digitalem Wege direkten Kontakt. Auf den Plätzen 2 und 3 folgen Ergo (0,29) und Huk-Coburg (0,25), die ebenfalls leichte Zugewinne verzeichnen können.

9 Prozent der Befragten haben dabei in den vergangenen Monaten einen Chat zum Thema Versicherungen genutzt, darunter Live-Chats, Chat-Bots über die Versicherer-Homepage oder Video-Chat. Wird über die Homepage einer Gesellschaft gechattet, favorisieren die Kunden mehrheitlich Live-Chats beziehungsweise Text-Chats. Insgesamt stehen zwei Drittel der Kunden diesem Kontaktkanal offen gegenüber.

Jeder Vierte kann sich zudem vorstellen, auch einen virtuellen Assistenten, einen Chatbot, zum Thema Versicherungen zu nutzen. Aus Kundensicht müssen diese Programme aber zentrale Anforderungen erfüllen. Dazu zählt, dass ein Chatbot klar als virtueller Assistent gekennzeichnet sein sollte. Zudem wollen Kunden auf Wunsch an einen persönlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Eine weitere Anforderung: Der Gesprächsverlauf sollte abgespeichert und gedruckt werden können.

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Hannah Dudeck

Hannah Dudeck arbeitet seit 1. April 2020 als freie Redakteurin für Pfefferminzia.

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