Worauf kommt es bei einer erfolgreichen PKV-Vermittlung an? Um diese Frage zu beantworten, haben die Marktforscher von Heute und Morgen mehr als 300 Bundesbürger befragt, die in den letzten 36 Monaten eine PKV abgeschlossen haben oder sich zumindest ausführlich zu einem Neuabschluss oder Anbieterwechsel informiert haben.

Eingehend untersucht haben die Studienmacher dabei „die typischen Stationen sowie die Erfolgstreiber und Hürden der Customer Journey – von der ersten Initiative über die Informations- und Entscheidungsphase bis hin zum Abschluss einer PKV“.

Wie lauten die Kernerkenntnisse der Studie?

Für die Kundengewinnung in der PKV gilt, dass sich die Abschlussquoten nur mit überzeugenden individuellen Kundenberatungskonzepten wirksam steigern lassen, fassen die Marktanalysten zusammen.

„Förderlich auf den Abschluss wirken sich vor allem die wahrgenommene Kompetenz der Vermittler, das individuelle Eingehen auf die persönliche Lebenssituation und die zufriedenstellende Klärung aller relevanten Fragen aus“, sagt Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei Heute und Morgen.

Zudem schätzten es die Zielgruppen der Selbständigen, Gutverdiener und Beamten, „verschiedene Angebotsalternativen zu erhalten und möglichst objektiv beraten zu werden“.

Fast jede dritte PKV wird über den Makler abgeschlossen

Letztlich abgeschlossen werden PKVs zu über 90 Prozent im direkten Beratungsgespräch (78 Prozent persönlich und 15 Prozent telefonisch) – die Online-Beratung oder gar Hotlines kämen hingegen nur selten zum Zuge.

Darüber hinaus gilt, dass eine persönliche Bekanntschaft im Beratungsgespräch zwar hilfreich sei, viele erfolgreiche Neuabschlüsse finden laut Customer Journey aber auch im Rahmen von Erstkontakten statt.

Die Vermittlung selbst finde derzeit in mehr als zwei Dritteln der Fälle (69 Prozent) über Versicherungsvertreter statt, zu 29 Prozent über Makler und nur sehr selten über Bankberater, heißt es weiter.

Generell gilt aus Sicht der Studienmacher:

„Die potenziellen Kunden sollten möglichst frühzeitig in ein persönliches Beratungsgespräch geführt und ihnen dieses so einfach und ‚schmackhaft‘ wie möglich gemacht werden. Dem obersten Ziel der persönlichen Kontaktanbahnung – idealerweise in regionaler Kundennähe – sollte daher auch die Gestaltung der Anbieterhomepages folgen. Oft verlieren sich die Kunden hier noch und der Übergang in ein abschlussrelevantes Beratungsgespräch findet nicht statt.