Studie zu Web-Angeboten der Versicherer Online-Auftritte der Versicherer sind Abschluss-Hemmer

Wie geht Informationssuche heute? Klar, übers Internet. Und so machen es auch Versicherungskunden. Worauf sie da allerdings treffen, macht viele unzufrieden. Lediglich ein Drittel hält die Webseiten der Branche für so hilfreich, dass die gefundenen Infos zum Policen-Abschluss führen würden. Was die Unternehmen tun müssen.

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Würden Kunden das Internet gar nicht für ihre Fragen zu Versicherungen aufsuchen, dann lägen, laut einer aktuellen Studie des Beratungsinstituts Heute und Morgen, die Abschlussquoten 25 Prozentpunkte höher. Faktisch, so die Studienautoren weiter, wirken die Web-Auftritte der Branche eher als Abschluss-Hemmer, denn für den Abschlusserfolg mangle es an Interaktion und Kommunikation mit den Kunden.

Was die Versicherungsbranche an ihren Webseiten ändern sollte

•    Der direkte Draht: Einfache und schnell auffindbare Dialog-Möglichkeiten zum passenden Ansprechpartner via Telefon, E-Mail, Skype, Facebook, Online-Terminvereinbarung, Text-Chat, Video-Chat anbieten.
•    Der Kunde sollte die Form der Kontaktaufnahme frei wählen können.
•    Auf Kontaktformulare verzichten.
•    Nicht zu viele Angaben verlangen. Nicht ausfragen. Nicht mit Werbung überschütten.
•    Kostenlos einen 24-Stunden-Chat und eine Hotline anbieten.
•    Produktinfos einfach, übersichtlich und verständlich halten – beispielsweise über Erklär-Videos.
•    Einfachen Übergang zur persönlichen Beratung schaffen.
•    Datenschutz ernst nehmen.
•    Über Gütesiegel wie Trusted Shops Vertrauen fördern.
•    Über Cookies informieren. Eine anonyme Suche gewährleisten.

Das Fazit von Heute und Morgen: „Der Ansatz, das Internet als reine Präsenz- und Informationsmaschine einzusetzen und auf automatische, quasi kontaktlose Mechanismen zu setzen, oder einer naiven Click-and-Buy-Logik zu folgen, greift deutlich zu kurz.“ Und weiter: „Vielmehr gilt es, das Internet in der Assekuranz deutlich dialogorientierter und beziehungsvermittelnder aufzustellen und besser in den Gesamtprozess des Aufbaus abschlussrelevanter Kundenbeziehungen zu integrieren.“

Für die Studie griff Heute und Morgen auf die Inhalte von zwei moderierten Online-Communities und die Meinungen von zwölf Finanzentscheidern der Versicherungsbranche zurück. In diesem Dialog haben die Teilnehmer Ideen entwickelt.

Pfefferminzia HIGHNOON