Digitalisierung in Kundengesprächen erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit

Versicherungskunden wünschen sich digitale Verkaufsprozesse, das belegt eine aktuelle Umfrage der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners. So sind Kunden mit Gesprächen, in denen digitale Medien genutzt werden, deutlich zufriedener als mit analogen.

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Zudem sind Kaufwahrscheinlichkeit (79 Prozent versus 71 Prozent) und Kundentreue (80 Prozent versus 73 Prozent) in digital unterstützten Verkaufsprozessen höher als in analog geführten Gesprächen.

„Der persönliche Verkauf hat nur dann einen Mehrwert, wenn er richtig angegangen wird. Aktuell wird hier noch viel zu viel Potenzial liegengelassen“, fasst Dirk Schmidt-Gallas, Senior-Partner bei Simon-Kucher & Partners, zusammen.

Den Unterschied machen unter anderem sogenannte Cross-Selling-Angebote – also zusätzlich angebotene Produkte aus anderen Bereichen, die zum Kunden passen. Diese werden in den digitalen Gesprächen häufiger (26 Prozentpunkte) angenommen. Weiteres Ergebnis: Im Vergleich zu komplett analog geführten Gesprächen ist ein vergleichbarer Leistungsumfang (9 Prozentpunkte mehr Standard, dafür weniger Premium-Produkte) und eine geringere Preisqualität (13 Prozentpunkte weniger hochpreisige Policen) zu beobachten.

Verbesserungspotenzial gibt es außerdem bei der Nutzung der Geräte:

„Computer und Tablets werden in den Verkaufsgesprächen zwar häufig, aber wenig nutzenstiftend eingesetzt. Sie dienen meist lediglich der Datenaufnahme und als Tarifrechner“, erklärt Stefanie Grunert, Studienleiterin bei Simon-Kucher & Partners.

Heißt in Zahlen: Selbst wenn mit Computer, Laptop oder Tablet echte „Multimedia-Maschinen“ zur Verfügung stehen, werden kaum Videos (13 Prozent) oder Fotos (9 Prozent) gezeigt.

Produktkonfiguration: nur mit Hilfe

Kunden finden es gut, wenn sie das Produkt an ihre Wünsche und Bedürfnisse anpassen können: Sie sind in Gesprächen mit individueller Produktkonfiguration deutlich zufriedener und auch die Kundentreue ist höher (83 Prozent versus 89 Prozent). Wenn sie aber ohne Unterstützung die Produkte anpassen sollen, sinkt die Kaufwahrscheinlichkeit deutlich (54 Prozent versus 78 Prozent).

Mit drei Punkten zum Erfolg

Die Studienautoren weisen darauf hin, dass drei Merkmale essenziell für den Kundenkontakt eines jeden Versicherers sein sollten: Cross-Selling-Angebote, die Vereinbarung eines Folgetermins und die Bitte um eine Weiterempfehlung. Bisher ist allerdings erst jedes zehnte Gespräch interaktiv gestaltet.