Assekuranz der Zukunft› zur Themenübersicht

Studie Digitalisierung in Kundengesprächen erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit

Ein Beratungsgespräch: Die Digitalisierung bietet Versicherern auch im Vertrieb viele Möglichkeiten.
Ein Beratungsgespräch: Die Digitalisierung bietet Versicherern auch im Vertrieb viele Möglichkeiten. © Pixabay

Immer mehr Verbraucher erwarten von ihren Versicherern digitale Vertriebsprozesse. Laut einer aktuellen Studie ist die Kundenzufriedenheit in Gesprächen, in denen digitale Medien eingesetzt werden, höher als in rein analog geführten Gesprächen. Auch die Kaufwahrscheinlichkeit und die Kundentreue lassen sich durch die Digitalisierung verbessern.

| , aktualisiert am 01.02.2018 14:31  Drucken

Versicherungskunden wünschen sich digitale Verkaufsprozesse, das belegt eine aktuelle Umfrage der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners. So sind Kunden mit Gesprächen, in denen digitale Medien genutzt werden, deutlich zufriedener als mit analogen.

Zudem sind Kaufwahrscheinlichkeit (79 Prozent versus 71 Prozent) und Kundentreue (80 Prozent versus 73 Prozent) in digital unterstützten Verkaufsprozessen höher als in analog geführten Gesprächen.

„Der persönliche Verkauf hat nur dann einen Mehrwert, wenn er richtig angegangen wird. Aktuell wird hier noch viel zu viel Potenzial liegengelassen“, fasst Dirk Schmidt-Gallas, Senior-Partner bei Simon-Kucher & Partners, zusammen.  

Den Unterschied machen unter anderem sogenannte Cross-Selling-Angebote – also zusätzlich angebotene Produkte aus anderen Bereichen, die zum Kunden passen. Diese werden in den digitalen Gesprächen häufiger (26 Prozentpunkte) angenommen. Weiteres Ergebnis: Im Vergleich zu komplett analog geführten Gesprächen ist ein vergleichbarer Leistungsumfang (9 Prozentpunkte mehr Standard, dafür weniger Premium-Produkte) und eine geringere Preisqualität (13 Prozentpunkte weniger hochpreisige Policen) zu beobachten.

Verbesserungspotenzial gibt es außerdem bei der Nutzung der Geräte:

„Computer und Tablets werden in den Verkaufsgesprächen zwar häufig, aber wenig nutzenstiftend eingesetzt. Sie dienen meist lediglich der Datenaufnahme und als Tarifrechner“, erklärt Stefanie Grunert, Studienleiterin bei Simon-Kucher & Partners.

Heißt in Zahlen: Selbst wenn mit Computer, Laptop oder Tablet echte „Multimedia-Maschinen“ zur Verfügung stehen, werden kaum Videos (13 Prozent) oder Fotos (9 Prozent) gezeigt.      

Produktkonfiguration: nur mit Hilfe

Kunden finden es gut, wenn sie das Produkt an ihre Wünsche und Bedürfnisse anpassen können: Sie sind in Gesprächen mit individueller Produktkonfiguration deutlich zufriedener und auch die Kundentreue ist höher (83 Prozent versus 89 Prozent). Wenn sie aber ohne Unterstützung die Produkte anpassen sollen, sinkt die Kaufwahrscheinlichkeit deutlich (54 Prozent versus 78 Prozent).                

Mit drei Punkten zum Erfolg

Die Studienautoren weisen darauf hin, dass drei Merkmale essenziell für den Kundenkontakt eines jeden Versicherers sein sollten: Cross-Selling-Angebote, die Vereinbarung eines Folgetermins und die Bitte um eine Weiterempfehlung. Bisher ist allerdings erst jedes zehnte Gespräch interaktiv gestaltet.

Focus Future 2018: Standard Life live aus Dublin
Werbung

Wie geht es nach dem Brexit weiter? Und was kann der deutsche Markt dabei vom irischen lernen? Darüber hinaus geben Finanzberater aus Irland erstmalig praktische Tipps aus ihrem Vertriebsalltag. Der diesjährige Online-Auftakt der Standard Life findet am Dienstag, 20. Februar 2018 von 10.00-11.00 Uhr statt.

Seien Sie live dabei. Melden Sie sich dazu einfach unter folgendem Link an.

Standard Life Aberdeen nach der Fusion
Werbung

Die Fusion von Standard Life Investments und Aberdeen Asset Management zu Aberdeen Standard Investments sorgte im vergangenen Jahr für Aufsehen in der Finanzbranche.

Wie hat sich die Finanzwelt durch die Fusion geändert? Welche Produkte waren 2017 bei dem neuen, 650 Milliarden Euro-verwaltenden Unternehmen, am Erfolgreichsten? Und was ist das Erfolgsrezept der MyFolio-Produkte, die sich sowohl in Großbritannien als auch in Deutschland großer Beliebtheit erfreuen?

Das fragte Börsenmoderator Andreas Franik den Investment Direktor bei Aberdeen Standard Investments, Michael Heidinger, in einem auf dem Fondskongress in Mannheim aufgezeichneten Interview.

Mit Weitblick die Vorsorge planen
Neue Ankenbrand-Studie: Worauf es Kunden bei der privaten Altersvorsorge tatsächlich ankommt
Das Leben als Gourmet genießen