Standards, Ticketsystem, definierte Zeiträume Schnelle Kommunikation = zufriedener Kunde

Wladimir Simonov
Wladimir Simonov © privat

Die schnellere Verfügbarkeit von Informationen und die Kommunikation über Facebook, WhatsApp & Co. machen Kunden tendenziell ungeduldiger. Makler und Social-Media-Experte Wladimir Simonov gibt vier Tipps, wie Makler in dieser schnelllebigen Zeit am besten mit ihren Kunden kommunizieren.

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In Griechenland finden Wahlen statt! In Paris ist ein Terroranschlag! In München muss Uli Hoeneß wegen Steuerhinterziehung in Haft! Früher wurden Läufer oder Reiter losgeschickt und die neuesten Nachrichten waren bereits lange überholt, als sie beim Empfänger eintrafen. Vom Urteil aus München hätte man in Hamburg erst in ein paar Tagen erfahren, der Anschlag in Paris wäre erst eine Woche später in Berlin angekommen und News aus Griechenland wären monatelang unterwegs.

Heute erreichen uns Informationen wie selbstverständlich mit minimaler Verzögerung. Sobald jemand ein Foto bei Facebook postet, einen Tweet absetzt oder per WhatsApp eine Nachricht schickt, ist jede beliebige Information sofort am anderen Ende der Welt. Je interessanter, desto schneller ist die Umlaufgeschwindigkeit, die sich durch Teilen immer weiter beschleunigt.

Das Problem mit der automatischen Lesebestätigung

Dienstleister stellt das vor neue Probleme, denn die Kunden erwarten im Gegensatz zu früher am besten sofort eine Lösung und wenn nicht eine Lösung, so zumindest eine sofortige Antwort. Fast alle modernen Kommunikationskanäle haben mittlerweile automatische Lesebestätigungen eingebaut. Man erinnert sich sicherlich noch an den „Blaue-Haken-Skandal“ bei WhatsApp, als der beliebteste Messenger der Welt Lesebestätigungen einführte. Auch Facebook hat diese Funktion, welche nicht automatisch abgeschaltet werden kann.

Wieso machen die Anbieter das? Na klar, um den sozialen Druck auf die Teilnehmer zu erhöhen – wenn man weiß, dass der Gesprächspartner weiß, dass man die Nachricht bekommen UND gelesen hat, steht man permanent unter Druck, bis man auf diese Nachricht geantwortet hat. Der Spielball ist dann wieder beim Gegenüber. Aber was nun, wenn man gerade keine Zeit hat? Oder keine Lust? Dann fragt sich der Gesprächspartner, der den Empfang klar und deutlich mit Ort, Datum und Uhrzeit vor sich sieht, warum man ihn ignoriert.

Kunden können sich ignoriert fühlen

Je länger die Zeitspanne zwischen „gelesen“ und „geantwortet“, desto unwichtiger oder weniger ernst genommen kommt sich der Gesprächspartner vor. Für Dienstleister, die WhatsApp oder Facebook nutzen, ein Teufelskreis. Immerhin sitzt am anderen Ende entweder ein Interessent oder ein zahlender Kunde und diese Menschen sollte man lieber nicht ignorieren.

Aber auch wenn die Kommunikation nicht über Social Media stattfindet, erwarten die Kunden immer schnellere Lösungen für mehr oder weniger komplizierte Probleme. Eine Email wird abgeschickt und am nächsten Tag bekommt man eine Nachricht per SMS, WhatsApp oder Facebook, ob man die Email erhalten hat. Zwei Tage später kommt ein ungeduldiges „Uuund?“, eine Woche später ist das Unverständnis fast schon grenzenlos, wenn das Problem immer noch nicht gelöst ist. Die Konkurrenz, die es vermeintlich schneller und besser kann, ist ja nur einen Klick entfernt.

Wie kann man als Versicherungsmakler mit diesen Herausforderungen umgehen?

Aus täglicher Erfahrung kann ich Ihnen vier Tipps geben:

1. Standardisieren Sie Ihre Abläufe – eine private Haftpflichtversicherung oder Hausrat zum Beispiel sollte innerhalb von drei Minuten eingedeckt sein und die Police oder zumindest Deckungsbestätigung muss innerhalb von drei Tagen beim Kunden sein. Wenn ein Schaden, eine Vertragsänderung oder ähnliches gemeldet werden, sollte man gleich per Smartphone das passende Formular an den Kunden oder das Backoffice schicken können. Häufig verwendete Textbausteine sollten innerhalb von drei bis vier Tastaturanschlägen verfügbar sein, dazu gibt es auf jeder Plattform passende Apps und Software.

2. Führen Sie ein Ticketsystem ein – nach einem Kundenkontakt wird ein Vorgang angelegt und systematisch abgearbeitet, während automatisch oder halbautomatisch Standmitteilungen an den Kunden geschickt werden. Dazu reicht am Anfang eine simple To-Do-App am Smartphone oder Desktop.

3. Garantieren Sie Kunden offen und transparent Ihren Service – zum Beispiel Antwort via WhatsApp oder Facebook innerhalb von 12 Stunden, via Email innerhalb von 24 Stunden und so weiter. Disziplinieren Sie sich selbst und optimieren Sie so Ihren Arbeitsablauf. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit und Sie erhalten mehr Kunden durch Empfehlungen.

4. Schalten Sie ab und zu einfach mal alles ab – wenn Sie das nicht tun, landen Sie sicherlich bald in der Burnout-Falle.

Hier geht es zum ersten Beitrag von Wladimir Simonov.
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