So schneiden 28 Versicherer bei Leistung und Service im Test ab

Alte Leipziger, Hannoversche und Continentale sind die besten Versicherer im Bereich der privaten Rentenversicherungen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) in Zusammenarbeit mit Franke und Bornberg im Auftrag von n-tv. Die Gesamtnote aller 28 getesteten Versicherer setzt sich dabei je zur Hälfte aus der Note für die Tarifleistung und der Bewertung der Serviceleistung zusammen (siehe Grafik).

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Die Alte Leipziger erhält demnach das Qualitätsurteil „gut“ als bester Versicherer für die Privatrente – sowohl für hervorragende Leistungen bei der fondsgebundenen wie auch der klassischen Privat-Rente. Der Service ist im Anbietervergleich der zweitbeste.

Auch das Angebot der Hannoversche bekommt ein „gut“. Hier wurden in der Studie die besonders guten Leistungen der Privatrente sowie die überdurchschnittliche hohe garantierte Ablaufleistung hervorgehoben. Zudem verfüge die Website des Anbieters über umfassende Kontaktinformationen, etwa eine Chat-Funktion, und biete verständliche Inhalte. Die Auskünfte der Mitarbeiter am Telefon seien leicht nachvollziehbar.

Die Continentale folgt auf dem dritten Rang mit ebenfalls einem guten Gesamtergebnis. Insbesondere bei der klassischen Privat-Rente seien die Leistungen überzeugend. Beim telefonischen Service gebe es die mit rund acht Sekunden im Schnitt kürzesten Wartezeiten. Außerdem sei die angenehme Gesprächsatmosphäre positiv ins Gewicht gefallen.

Mehr als ein Drittel der E-Mail-Anfragen blieben unbeantwortet

Insgesamt bekommt der Service der getesteten 28 Versicherer am Telefon, per E-Mail und im Internet jedoch nur ein „ausreichend“ von den Testern zugesprochen. In allen Bereichen gebe es Defizite. Die Beratung zur komplexen Altersvorsorge falle sowohl am Telefon als auch per E-Mail zu oberflächlich aus, so die Kritik. Mehr als ein Drittel der E-Mail-Anfragen sind in dem Test sogar gänzlich unbeantwortet geblieben. Bei telefonischen Anfragen seien die Auskünfte zwar fachlich korrekt, es geben jedoch lange Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme, heißt es.

Zum Hintergrund des Tests

Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn Telefon- sowie E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Insgesamt flossen 868 Servicekontakte mit den Versicherern in die Auswertung ein.

In Zusammenarbeit mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg erfolgte zudem eine Leistungsanalyse von Altersvorsorgeprodukten, bei der klassische sowie fondsgebundene Rentenversicherungen bewertet wurden. Die Analyse berücksichtigte qualitative und quantitative Kriterien (Ratings bzw. Rente/Ablaufleistung). Die Datenbasis bildeten verbindliche Angaben der Unternehmen, wie den gedruckten Versicherungsbedingungen oder dem Versicherungsschein.