Jan Helmut Hönle ist Experte für Video- und Online-Beratung. © Alexey Testov
  • Von Redaktion
  • 14.07.2021 um 15:30
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Nach wie vor hält sich hartnäckig die Denkweise, dass Online-Berater keine Vor-Ort-Termine wahrnehmen sollen, können oder dürfen. Das ist Quatsch, meint Jan Helmut Hönle, Experte für Video- und Online-Beratung. Das genaue Gegenteil sei der Fall – man könne online wunderbar Termine vor Ort vorbereiten, erklärt er in seinem Gastbeitrag.

Moment – Vor-Ort-Termine und Online-Beratung in einem Atemzug? Was hat denn das eine mit dem anderen zu tun? Schließt sich das nicht aus? Nein. Tut es nicht. Denn die Betreuung eines Kunden muss nicht zwingend vollständig online erfolgen. Erst recht nicht aktuell: Der Lockdown wird gelockert und die Freude bei vielen Vermittlerinnen und Vermittlern ist groß.

Endlich wieder raus zum Kunden! Endlich wieder Vieraugengespräche! Endlich wieder Termine im Büro! Ja, der persönliche Kontakt hat wirklich lange gefehlt, auf vielen Ebenen. Trotzdem ist die Online-Beratung auch jetzt noch eine geniale Methode zur Kundenbetreuung – auch bei Vor-Ort-Terminen. Aber der Reihe nach.

Eine Anfrage – mehrere Einzeltermine

Schauen wir uns folgendes Szenario an: Ein Kunde meldet sich, weil er eine Pflegeversicherung für sich und seine Frau abschließen möchte. Der Vermittler packt alle nötigen Unterlagen zusammen und fährt zum Termin. Vor Ort angekommen, läuft alles zunächst ganz entspannt. Es gibt Kaffee, man sitzt gemütlich auf der Terrasse und führt ein gutes Gespräch. Mit der Zeit stellt sich heraus, dass der Kunde gewisse Eigenheiten mit sich bringt, die den Abschluss einer soliden Pflegeversicherung erschweren. Davon war vorab nicht die Rede. Außerdem hat seine Frau heute kurzfristig keine Zeit und kann nicht am Termin teilnehmen – obwohl sie ebenfalls versichert werden soll.

Also wird ein neuer Vor-Ort-Termin zur Angebotspräsentation vereinbart, um den Vertrag in trockene Tücher zu bringen. Allerdings ist jetzt die monatliche Rate zu hoch, und am Antrag der Frau müssen noch ein paar Anpassungen vorgenommen werden, weil einige Informationen nicht ganz korrekt waren. Angebotsrunde Nummer 3 ist eingeläutet. Wer weiß – vielleicht klappt der Abschluss beim dritten Vor-Ort-Termin. Vielleicht tut sich aber noch eine weitere Kleinigkeit auf, die als Showstopper in den Abschluss reingrätscht. Und Termin Nummer 4 wird fällig.

Wirklich jeder Vermittler und jede Vermittlerin kennt das beschriebene Szenario. Einerseits ist es großartig, endlich wieder persönlichen Kontakt zu seinen Kunden haben zu können. Andererseits sind es aber genau diese Unwägbarkeiten, die im Arbeitsalltag für Frust und Zeitprobleme sorgen können. Wie wäre es also, wenn es eine Möglichkeit gäbe, Erlebnisse dieser Art zu vermeiden? Die gute Nachricht ist: Eine solche Möglichkeit gibt es!

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