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Nur der Begrüßungsbrief bleibt analog DFV setzt auf Sprach-Abschluss via Alexa und Co.

Der Vorstand der DFV (von links): Stephan Schinnenburg, Michael Morgenstern, Stefan Knoll (Vorsitzender) und Marcus Wollny (Generalbevollmächtigter).
Der Vorstand der DFV (von links): Stephan Schinnenburg, Michael Morgenstern, Stefan Knoll (Vorsitzender) und Marcus Wollny (Generalbevollmächtigter). © DFV

Die DFV Deutsche Familienversicherung setzt künftig voll auf Maschinenkraft – heißt: Vom Kundenerstkontakt über die Antragsstellung bis hin zur Schadenregulierung soll künftig alles digital ablaufen. Wie das funktionieren soll, erklärt ihr Gründer und Chef, Stefan Knoll, im Folgenden.

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Ja, das nennt man wohl selbstbewusst und Stefan Knoll weiß natürlich wie man markige Aussagen raushaut, die jeden Pressevertreter erfreuen: „Wir sind das erste funktionierende Insurtech-Unternehmen Deutschlands – und wenn man sich genau umsieht, können Sie auch sagen: Europas. Oder der Welt“, ist der Chef und Mitgründer der Deutschen Familienversicherung (DFV) überzeugt. Knoll und seine Vorstandskollegen erklärten Pressevertretern am vergangenen Donnerstag in Frankfurt die Digital-Strategie des Unternehmens.

Dieses Selbstbewusstsein gründet sich darauf, dass Knoll sein gesamtes Haus durchdigitalisiert wähnt – woraus die Kunden besonders großen Nutzen ziehen sollen. Verkürzt gesagt: Alles soll noch schneller und geschmeidiger vonstattengehen. Gleichwohl sind dafür zunächst erst einmal Sparten vorgesehen, in denen „Roboter“ aufgrund vergleichsweise unkomplizierter Vorgänge eher leichtes Spiel haben dürften: Krankenzusatz-, Pflegezusatz- oder Auslandskrankenversicherungen. Bei Unfallversicherungen sieht es ähnlich aus, bei der Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) wird die Luft schon deutlich dünner.

Wie sieht Knolls Modell aus?

Der Versicherungsmanager hat die einst 120 Produktkategorien zu vier Kategorien mit jeweils vier Preisstufen eingedampft. Das nennt er „16er-Matrix“. „Warum sagen wir nicht: Bei uns ist alles drin?“, sagt der DFV-Chef. Die Produkte seien so einfach gehalten, dass der Kunde auf der Internetseite nur sein Alter eingeben müsse und eine Preisliste erhalte, aus der er seinen Tarif auswähle. „Auch Schäden zu beheben ist einfach geworden“, so Knoll.

Bei der Kostenerstattung hat die DFV komplett auf Dunkelverarbeitung umgestellt. Reicht ein Kunde eine Rechnung ein, ermittelt künstliche Intelligenz, um welche Dokumentenart es sich handelt und ordnet die Rechnung einer Leistung zu.

Zahl der Anrufe „radikal minimiert“

Auch die Zahl der Anrufe habe man radikal minimieren können, so Knoll. Die häufigsten Telefonate seien Rückfragen nach dem Stand der Kostenerstattung gewesen. Jetzt soll das Geld gewissermaßen so schnell kommen, dass kein Kunde mehr die Zeit habe, anzurufen. In einer Demonstration hat die künstliche Intelligenz jedenfalls nur fünf Minuten gebraucht, bis die Rechnung erkannt war und der Schaden im Bestandsführungssystem überführt wurde.

Der Begrüßungsbrief bleibt analog

Für den Abschluss setzt die DFV insbesondere auf Sprachassistenten wie Alexa oder Google Home. Wie die Live-Vorführung zeigte, vergehen nur wenige Minuten vom Ausfüllen des Antrags bis zum fertigen Policierungsangebot, das dem Kunden ins E-Mail-Postfach falttert. „Einiges aber bleibt analog“, sagt Knoll. „Wir begrüßen jeden Versicherten mit einem Brief.“

Und wenn alles gut geht, dürfte bei der DFV künftig noch eine Menge Papier anfallen: Laut Knoll will das Unternehmen seine Kundenzahl bis Ende 2019 von derzeit 500.000 auf über eine Million verdoppeln. Für jeden Kunden kalkuliere Knoll dabei pauschal Vertriebskosten von zehn Monatsbeiträgen ein, egal, ob dieser günstig direkt, vergleichsweise teuer über Fernsehwerbung oder auch über klassische Makler zur Police stoße – gerade letztere seien bei der DFV auch in Zukunft hochwillkommen, wie der Versicherer betont.

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