Onlineplattform statt Vermittler

Viele Versicherer haben den scheinbar einfacheren Weg über eigene oder externe Onlineplattformen gewählt anstatt mit starken Kreuz den Vermittlern eine auskömmliche Vergütung zu geben. Oberflächlich betrachtet sehen diese Umsätze mit Onlineportalen kostengünstiger aus. Weniger Aufwand für die Betreuung, volle Digitalisierung und einfache Prozesse in der Datenübermittlung scheinen dafür zu sprechen.

Doch dies ist oft ein Irrtum. Denn die tatsächlichen Kosten für das Marketing der Onlineportale, die Bereitstellung von Technik und Software und die Folgen reduzierter Kundenservices machen im Endeffekt das hoch digitalisierte Geschäft mindestens genauso teuer wie das Geschäft über Vermittler. Es lässt sich halt bilanziell nur anders verbuchen.

Der Bestandskunde ist der wertvollste Kunde

Es heißt die sprichwörtlichen Eulen nach Athen tragen, wenn man hier den Satz „der Bestandskunde ist der wertvollste Kunde“ aufgreift. Theoretisch weiß das jeder Vermittler oder Verantwortliche in Versicherungs- und Bankengeschäft. Die Neukundengewinnung ist immer teuer. Anbieter von Mobilfunkverträgen wissen davon ein Lied zu singen.

Wie kommt es dann aber, dass in vielen Versicherungsbüros den Bestandskunden so wenig Aufmerksamkeit zuteil wird? Nach meinen Erfahrungen als spezialisierter Unternehmensberater für Makler und Versicherungen ist die Betreuungseffektivität in vielen Unternehmen der Branche erschreckend gering. Im Ergebnis unserer Analysen von Kundenbeständen bei Maklern liegt der Durchschnitt von Verträgen pro Kunde etwa nur bei 1,9.

Das bedeutet, dass der Durchschnittskunde nur rund zwei Verträge bei der Vermittler-„Gattung“ hat, die laut Gesetz im Lager des Kunden selbst steht und für alle Fragen der Risikoabsicherung und Vorsorge zuständig sein sollte. Wie kann das sein, wenn allein die wichtigsten Risikoversicherungen ohne Schnickschnack bereits zu einer Zahl von 6 bis 8 Verträgen bei vielen Kunden führen könnten.

Zu wenig Kundenkontakte

Die Ursachen für diesen Status Quo sind meist in zu wenigen Kundenkontakten und zu unsystematischer Beratungsstrategie für die sogenannten B- und C-Kunden zu suchen. Natürlich kommen Kunden nur ganz selten ins Versicherungsbüro und verlangen diese und jene Versicherung. Der Bedarf an Risikoabsicherung muss geweckt, veranschaulicht und dann auf die individuelle Lebenssituation heruntergebrochen werden.

Neben den genannten Mängeln einer nachhaltigen Kundenberatungsstrategie kommen noch weitere die Mängel verstärkende Aspekte hinzu. An dieser Stelle sei nur die oft nicht vorhandene oder mangelhafte Kommunikation mit den Kunden hingewiesen. Beispielsweise haben nur wenige Vermittler die E-Mail-Adressen aller Kunden erfasst und das Einverständnis für elektronische Informationen per Newsletter oder Push-Mail über eine App eingeholt.